Surprenant. C'est le mot qui revient le plus dans la bouche des gérants de sites Internet spécialisés dans la vente de fournitures scolaires. Ces derniers sont accusés par l'association Familles de France (FDF, voir notre article ci-contre ou en cliquant ici) d'avoir augmenté leur prix de près de 20% en un an et de proposer des produits à des tarifs plus élevés que dans la grande distribution, avec des méthodes qui induisent en erreur le consommateur. Des accusations très tranchées qui provoquent la colère des sites spécialisés.
"Je vais les recontacter", s'agace Pascale Moriceau, créatrice du site avostrousses.com, qui fait parti des huit analysés par FDF. "Je suis très surprise par cette étude. Les résultats sont faussés. Ils comparent des produits première marque des distributeurs avec les nôtres. C'est comparer l'incomparable. Personnellement, je n'ai pas augmenté mes prix depuis trois ans. Mon site est déclaré conforme au code du consommateur. Or, FDF met tout le monde dans le même panier". Lancé il y a trois ans, avostrousses.com est l'un des premiers du secteur. Sa créatrice se présente comme proche de sa clientèle, loin de l'image qu'en donne FDF. Selon elle, les résultats de cette étude relève de l'acharnement. "Ils ont un parti pris depuis le début. La recherche de fond n'a même pas été faite".
Pour confirmer ses dires, la gérante s'appuie sur des appels téléphoniques et un échange de mails avec une responsable. "Elle me disait que l'étude ne serait pas faite pour les sites, qu'ils n'avaient pas le temps. Et là, je découvre les résultats. Le travail de comparaison n'est pas détaillé. Mes feutres ont augmenté ? Mais desquels s'agit-il ? J'en ai plusieurs sortes ! Il faut qu'ils arrêtent. C'est facile de critiquer".
La colère est la même pour Jean-Philippe Guillet, créateur du site ma-papetrie. "C'est tout simplement faux. Je trouve scandaleux la comparaison faite entre la grande distribution et Internet. Comparer un cahier Clairefontaine avec une première marque Carrefour entraînera forcément un écart de prix. Leur étude ne détaille rien, et met tout le monde dans le même sac". Pour Jean-Phillipe Guillet, FDF met également sur un même pied d'égalité des gros sites issus de la distribution, comme top-office, et les petits "pure player" comme lui et avostrousses.
Une méthodologie qui laisse également perplexe Jean-Raphaël Blecher, directeur du site cultura. "Leur étude est étriquée par le nombre de produits choisis. Les résultats ne sont pas tout à fait justes. De notre côté, les prix sont ceux des grandes surfaces. Ils sont soit les mêmes, soit moins chers". Particulièrement pointé du doigt par l'étude, Cultura envisage de se conformer à certaines demandes de FDF concernant le droit de rétractation mais trouve leur étude particulièrement "dure".
Pour Office depôt, autre site épinglé par l'étude, "il n'y a pas de hausse de prix. Nous avons modifié plein de chose sur notre site mais ils ne sont pas allé verifier", explique Michel Milcent, directeur général. "Je ne vois pas ce que nous faisons dans cette enquête qui inclue les ventes de vêtement dans le panier alors que nous n'en vendons pas. On ne sais pas comment ils arrivent à ces chiffres". Le directeur d'Office dépôt dénonce une analyse qui donne une mauvais image. " Nous connaissons une croissance de 20% sur internet, nous avons 300.000 clients. S'ils n'étaient pas contents, on le saurait".
Tous confirment leur politique de communication basée sur des offres souvent plus intéressantes que la grande distribution, allant de la réduction de 10% pour famille nombreuse au pack à -30%.
"Accident de parcours"
Pour Twenga, comparateur de prix sur le web, cette étude est plus que surprenante. Dans un communiqué, le site réfute totalement les résultats de l'enquête de FDF. "Je n'imagine pas une seconde que les sites aient augmenté leurs prix de 24%, c'est suicidaire", explique Thérèse Torris, directrice de contenu. Pour elle, FDF n'a pas utilisé une méthodologie fiable. "Pour notre propre enquête, nous avons comparé entre 2008 et 2009, près de 4.000 sites Internet en Europe, dont 1.000 en France. Nous avons analysé près de 100.000 prix en faisant la distinction entre prix standard et prix éco. Nous en sommes arrivés à la conclusion que les prix de seize produits de base avaient baissé de 7% pour les prix médian et 15% pour les prix standard. FDF a comparé huit sites, sans détail, pour en tirer une conclusion globale très choquante. Ils auraient du nous contacter pour ce travail. C'est un accident de parcours".
Pour Thérèse Torris, les conclusions de cette enquête sont toutefois emblématiques de la méfiance qui existe encore à l'égard d'Internet. "Il faut que FDF se rende compte que les comportements ont changé". Pour Jean-Rapahël Blecher, "l'association est bloquée sur une image historique". Pascale Moriceau rappelle qu'il y a encore beaucoup de progrès à faire. "Il faut arrêter de dire que les sites sont là pour arnaquer. On est là pour faire du service".
Pour le moment, tous préparent une réplique à l'enquête. Certains sites, comme ma-papeterie.com ont lancé leur communiqué où ils ventent le e-commerce. Plusieurs d'entre eux ont même reçu des mails de soutien de la part de leurs fidèles internautes. La première bataille de la rentrée ne fait que commencer.
