Quelles sont les nouvelles formes prises par la relation client ?
Les habitudes d’achats des Français se sont modifiées en profondeur, de nouveaux réflexes se créent et le produit devient secondaire. Le consommateur veut mettre son grain de sel dans les offres que les annonceurs lui proposent à l’image des prises de paroles sur les réseaux sociaux ou wikis. Et ce besoin de participation touche toutes les générations et pas seulement les jeunes, rendant urgent la nécessité pour les marques de s’adapter.
Le public ne veut pas seulement de la complicité, il veut de la proximité, de la compréhension, de l’écoute et avoir la résolution de sa demande au premier contact. Dans un modèle où il y aura moins d’occasion d’achats, les marques auront à assurer un suivi permanent de leur relation client tout au long de la vie du produit. Pour maintenir ce contact, elles devront vendre des services complémentaires, accentuer les conseils pratiques et la fidélisation ne pourra plus se limiter à faire gagner des points. Les formes prises par la relation client seront multiples, connectées en permanence, et tous les canaux seront laissés au choix du client : site web, chat, email, click to call, téléphone, et sans oublier le face à face dans des lieux physiques.

Peut-on imaginer de nouveaux services créateurs d’emploi pour la relation client ?
Les entreprises et surtout celles « Web Centric » ont pris conscience de l’ampleur de la transformation de la chaine de valeur et qu’Internet est devenu le moteur central de leur croissance de chiffre d’affaires et de leur différenciation compétitive.
Elles vont utiliser Internet comme le point d’accès premier, le téléphone, le dialogue à distance venant en soutien à l’activité du web.
Désormais, la Relation Client se jouera sur trois axes : - le média (internet, téléphone, agence) ; la temporalité (synchrone, asynchrone) ; la nature du contact (automatique, humain).
A terme, la mesure du succès d’une Relation Client se fera par des indicateurs d’Intensité Relationnelle. Les interactions fréquentes, ubiquitaires, contextualisées, pleinement acceptées, sinon attendues par le client, vont créer un rapport de fidélité et d’addiction.

La relation client liée au téléphone portable ouvre-t-elle de nouvelles opportunités ?
Les études de l’AFRC (association française de la relation client) démontrent qu’Internet Mobile est devenu incontournable dans les usages. L’Internet Mobile concerne toutes les générations et s’est installé dans les habitudes des français. Il est révélateur des attentes des clients, de vouloir communiquer davantage, partager plus de données et d’informations, affirmer son identité, ses préférences. Il instaure un nouveau rapport à la consommation, avec des consommateurs plus informés, plus exigeants et aussi plus facilement contestataires. L’Internet mobile rompt les chaînes de valeurs conventionnelles. De nouveaux acteurs apparaissent sur la formation des prix et la répartition de la valeur en intégrant des services supplémentaires (économie servicielle).
Le consommateur avec son mobile est devenu l’Acteur de sa relation avec les marques et la Relation Client a été propulsée en « haut lieu », aux côtés des directions générales de ces mêmes marques. La Relation Client est devenue un métier stratégique, et ceux qui en sont devenus les porte-drapeaux, ce sont nos Directeurs Relation Client, méritent d’être salués pour leurs contributions non moins stratégiques.

Est-il possible de créer de tels services en France ?
Oui mais leur développement sera moins rapide que dans les pays anglo-saxons qui disposent d’un environnement juridico-social plus favorable : les flux et la volumétrie de ces services, quelque soit le canal utilisé, imposeront aux entreprises de se dimensionner 24h/24 et 7 jours / 7 , d’être accessible avec de très bons taux de prise des contacts et des critères de taux de résolution des demandes des consommateurs (« once and done ») de plus en plus exigeants.En France, les nombreuses contraintes qui pèsent sur nos entreprises de services freinent la création d’emplois. On ne compte que 260 000 téléconseillers en France pour 500 000 en Allemagne et 1100 000 en Angleterre. Parmi les freins figurent l’interdiction de travailler le dimanche et des contrats de travail qui ne sont pas adaptés à la durée des missions (comme en Angleterre) et à la variabilité imposée par les consommateurs. Le télétravail est en forte croissance au Royaume Uni car il utilise des statuts d’auto-entrepreneur. Ce n’est pas autorisé en France et pourrait être requalifié en salariat déguisé par l’Urssaff. De plus, les prélèvements sociaux et les impôts pèsent sur les emplois de service. Par exemple, la Taxe Professionnelle va être remplacée par une taxe sur la valeur ajoutée plus pénalisante sur les entreprises qui ont 80% de charges composées de salaires. Enfin, certains hommes politiques, manipulés par les associations de consommateurs et par leur électorat, ont des projets d’amendements pour ajouter de nouvelles contraintes aux centres de relation client (Amendements Tardy, Loi Chatel) .

Votre industrie continue-t-elle à créer des emplois ?
L’AFRC vient de réaliser un récent sondage auprès de ses membres et sur 55 entreprises, nous avons dénombré la création de 4000 emplois au premier semestre 2010 en année de crise.