La stratégie digitale des réseaux de franchise se renforce

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"Depuis plusieurs années, l'enseigne angevine Speed Burger a investi dans les outils technologiques pour offrir le meilleur service à ses clients."
"Depuis plusieurs années, l'enseigne angevine Speed Burger a investi dans les outils technologiques pour offrir le meilleur service à ses clients." (Crédits : Observatoire de la Franchise)
Le développement d’une stratégie digitale percutante est aujourd’hui au cœur des priorités des enseignes. Certains acteurs comme Pizza Hut, Domino’s Pizza et Speed Burger font figure de précurseur mais des réseaux comme Le Jardin des Fleurs ou Midas sont également en pointe sur le sujet. Objectif commun : gagner en visibilité et en notoriété mais aussi conquérir de nouveaux clients.

Les franchiseurs sont de plus en plus connectés. C'est un des constats forts des résultats de la 12ème Enquête Annuelle de la franchise (Banque Populaire/FFF). Pour 96% des franchiseurs interrogés par l'institut CSA (184 réseaux au total), leur site internet sert d'abord à présenter l'enseigne et la gamme des produits et services. Mais plus important, ils sont 58% à l'utiliser comme un site marchand. Ce pourcentage atteignant les 69% pour les enseignes issus du secteur du commerce.

Gagner en visibilité et capter davantage de clients

De plus en plus régulièrement, le site internet propose également la localisation des points de vente, ce qui est bénéfique pour l'ensemble du réseau de franchise. Depuis plusieurs années, l'enseigne angevine Speed Burger a investi dans les outils technologiques pour offrir le meilleur service à ses clients. L'enseigne a tout d'abord développé un site de commande en ligne performant, avec un outil de paiement sécurisé, qui génère « aujourd'hui plus de 60 % du chiffre d'affaires des unités ».

Grâce à des applications mobiles, le client peut passer commande avec n'importe quel terminal (ordinateur, tablette ou smartphone). L'enseigne est également très présente sur les réseaux sociaux où elle peut présenter ses nouveautés, lancer des jeux-concours et échanger avec ses clients. Cette stratégie globale permet aux magasins Speed Burger d'être très visible dans leur zone de chalandise.

D'une manière générale, les réseaux sociaux s'inscrivent parfaitement dans la stratégie de communication des enseignes. 91% les prennent en compte aujourd'hui.

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Un outil de dialogue avec les membres du réseau

Le site internet de l'enseigne permet donc d'établir un lien renforcé avec ses clients mais aussi pour dialoguer avec les franchisés du réseau. 30% des réseaux interrogés déclarant le faire. Communication interne mais aussi externe puisque 86% des franchiseurs l'utilisent également pour échanger avec leurs éventuels futurs franchisés.  La plupart des réseaux ont désormais une page dédiée au recrutement de franchisés, qui vient compléter l'offre des salons spécialisés comme Franchise Expo Paris ou des sites internet dédiés à la mise en relation entre franchiseurs et franchisés.

Dans la dernière version du site internet de Midas, la personne intéressée par le concept trouvera ainsi un espace d'information animé par les équipes dédiées du franchiseur, soit plus de chiffres clés, la part belle aux témoignages vidéos et aussi les opportunités disponibles du réseau (créateur pure ou reprise d'un centre existant).

Le renforcement d'une vraie stratégie multi-canal

Chez les spécialistes de la livraison de pizzas par exemple, la stratégie digitale est déjà presque une vieille histoire comme en témoigne l'exemple de Pizza Hut qui a dévoilé son premier site e-commerce en 1994. Suite au lancement du nouveau site en Responsive Design au printemps 2015, « la part des livraisons provenant du site marchand a dépassé les 40%, et chaque mois la part du digital progresse encore ». L'ambition de Pizza Hut France est désormais « d'atteindre les 50% d'ici fin 2016 ».

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Numéro 1 du marché français, Domino's Pizza France veut encore augmenter sa présence sur le net et sa priorité est d'avoir une stratégie digitale encore plus percutante dans les années à venir. Déjà très à la pointe, Domino's Pizza regarde avec intérêt les performances des autres filiales de l'enseigne implantées dans les pays anglo-saxons !! Il y aurait donc encore un bon potentiel d'expansion.

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Web to store et click and collect se démocratisent

D'après l'Enquête Annuelle de la Franchise 2015, ce seraient 9 franchiseurs sur 10 qui auraient mis en place un dispositif « web to store » pour inciter les clients de l'enseigne  à se rendre en magasin. Enseigne du groupe Flora Nova, Le Jardin des Fleurs est l'exemple même de l'enseigne qui est devenue de plus en plus connectée. Elle vient de lancer son service « click and collect », qui permet de réserver en ligne et de récupérer son bouquet deux après la commande. Ce service, qui est gratuit, est un vrai plus pour  les clients. Gain de temps et praticité pour tout le monde. Depuis peu, l'enseigne propose également la livraison express en 4 heures.

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On le voit donc bien. La stratégie digitale des enseignes est donc de plus en plus complète et aucun secteur d'activité ne sera épargné par ce phénomène.

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