La Tribune

Téléphonie mobile - FAI : "Être dans un processus d'amélioration permanente"

Copyright Reuters
Copyright Reuters (Crédits : Augusto Da Silva/Graphix-images)
Rita Mazzoli  |   -  679  mots
Un doublé. Premier dans la catégorie téléphonie mobile pour la cinquième année consécutive, Bouygues Telecom se hisse également sur la première marche du podium dans le secteur du FAI/téléphonie fixe. Entretien avec Alain Niccolaï, directeur général adjoint, commercial/client de Bouygues Telecom.

Après avoir été un des secteurs les moins bien notés, le secteur FAI/téléphonie fixe est en net progrès dans l'édition 2011 du Podium. Comment l'expliquez-vous ?

Tout simplement par l'arrivée de la concurrence qui a provoqué une vraie prise de conscience des enjeux de la satisfaction. Les opérateurs orientent aujourd'hui leur stratégie sur la qualité pour répondre à des consommateurs de plus en plus experts. Pour notre part, nous travaillons sur cette notion de qualité depuis toujours. Elle est au coeur de nos outils de management et de l'animation de nos équipes. Nous traitons nos collaborateurs comme nous souhaitons qu'ils traitent nos clients. Tout le monde le dit, nous le faisons. C'est un investissement certain, mais il est incontournable.

Pensez-vous que les enseignements que vous avez tirés du marché de la téléphonie mobile vous ont permis d'être plus rapidement performants sur celui des FAI/fixe ?

Ce sont deux métiers différents, mais nous avons effectivement en termes d'approche la même obstination. Notre arrivée sur le marché du fixe nous a conduits à recruter de nouvelles compétences. Nous sommes allés chercher des spécialistes dont le savoir-faire est venu renforcer celui de nos équipes. Ce sont les mêmes qui font le travail et chassent les dysfonctionnements. Nous ne sommes pas parfaits mais nous nous efforçons à travers notre organisation, nos processus, d'être en amélioration permanente tant vis-à-vis de nos plus de 11 millions de clients actuels que de nos prospects. 4.000 des 9.200 collaborateurs de Bouygues Telecom sont tournés vers l'organisation commerciale client.

Cette organisation, qu'est-ce qui la caractérise ?

Chacun de nos cinq canaux de contacts développe deux processus clients. Le premier destiné à satisfaire nos abonnés, le deuxième à en conquérir de nouveaux. Chacun des canaux traite la relation à partir de ses spécificités propres.

L'arrivée des smartphones a considérablement complexifié la compréhension du marché de la téléphonie mobile. Comment y répondez-vous ?

Cette arrivée a fait naître deux types de questions. Compte tenu de mon utilisation et de mes besoins, ai-je le bon abonnement ? Pour y répondre, nous avons développé un bilan de consommation qui permet aux clients qui le souhaitent de faire évoluer en toute impartialité leur abonnement. La deuxième question porte sur le choix des équipements. Dans tous les centres de relation client, nous avons désormais des spécialistes multimédias pour répondre aux questions. Toutes nos équipes reçoivent des fabricants les nouveaux modèles et y sont formées. Au-delà, nous explorons un nouveau type d'assistance ; nous testons un outil qui permettra peut-être un jour au conseiller de clientèle, sur autorisation du client, de prendre la main à distance sur son appareil pour chercher les causes du dysfonctionnement et les solutionner.

Avant les autres, Bouygues Telecom a fait du service client un axe fort de sa communication. Comment parvenez-vous à vous renouveler en restant crédibles et sans tomber dans l'auto-célébration ?

Il est vrai que les messages sur les savoir-faire ne sont pas simples à exprimer et rien n'est pire que l'arrogance. En ce qui nous concerne, nous restons modestes et mesurons chaque jour ce qu'il nous reste à faire pour encore améliorer notre qualité. J'ajouterais que, pour communiquer autour de cette distinction, nous sommes extrêmement bien accompagnés par notre agence DDB qui nous connaît parfaitement et, comme nous, respire l'obsession de la qualité de service.

Une des affirmations les plus répandues en matière de relation client est que « moins on aurait de clients, mieux on les traiterait ». Qu'en pensez-vous ?

Honnêtement rien. Ce résultat est le fruit d'une étude indépendante, menée par des professionnels. La reconnaissance vient de nos clients et nous en sommes extrêmement fiers. C'est un moment très fort pour l'entreprise et ses collaborateurs qui se sont totalement investis pour aller chercher cette cinquième étoile pour le mobile et cette première pour le fixe.

Réagir