Commérage, bavardage, papotage, bruit de couloir, "radio-moquette"... les termes pour désigner le « gossip » ne manquent pas. Et pour cause. Tout le monde le pratique, y compris au bureau. Souvent, les dirigeants considèrent cette communication informelle comme une nuisance dans la vie de l'entreprise. Rares sont ceux assez habiles pour se servir du phénomène afin de rendre leur gestion plus efficace.

Pour le manager qui trouverait cette notion risible, il ne faut pas oublier que vouloir éliminer le papotage dans l'entreprise revient à couper l'oxygène d'une organisation. Nous papotons tous au bureau, hommes comme femmes, secrétaires comme directeurs. La raison en est simple : ce genre de communication informelle permet de souffler et de s'amuser, de récolter des informations parfois fort intéressantes et même de mieux souder une équipe. Des collègues qui échangent des informations non officielles montrent qu'ils se font confiance.

Mais avant de considérer le « gossip » comme un éventuel outil managérial, il faut d'abord comprendre comment il fonctionne au sein d'une organisation. Ceci nécessite la mise en question de quelques mythes sur le papotage.

Malgré les stéréotypes, les femmes ne pratiquent pas le "gossip" plus que les mâles de l'espèce. Simplement, les hommes n'appellent pas leurs séances de papotage de la même façon. Bien qu'ils préfèrent parler d'échanges plutôt que de commérages, ils abordent les mêmes sujets et au même niveau que leurs collègues féminines.

Le lieu de prédilection pour le « gossip » ne correspond pas non plus aux idées reçues. La majeure partie de cette communication informelle ne se passe pas à la machine à café ni à la photocopieuse. En effet, ces endroits s'avèrent trop ouverts et publics pour papoter sans risque. Ainsi, l'essentiel du « gossip » se trouve-t-il derrière les portes fermées des bureaux, permettant aux collègues choisis de s'isoler et de partager des informations en toute sécurité.

Cette question de sécurité revient en force quand on considère le papotage écrit, surtout de nature virtuelle, propagé par e-mail ou par SMS. Conscients des risques de ces voies, les membres du personnel concernés emploient souvent des noms de codes pour désigner tel ou tel acteur de l'entreprise. Un message envoyé par e-mail peut si facilement tomber dans la boîte d'un destinataire qui ne l'appréciera guère... comme en témoigne le cas d'un cadre qui a envoyé par erreur à 200 collègues un message où il traitait son patron de "cas désespéré". Il a quitté son poste peu de temps après.

Sans surprise, les dirigeants sont souvent pris pour cibles par des potins. Ceci est tout à fait normal car, comme le « gossip » sur les stars passionne le grand public, des révélations sur leurs chefs intéressent une grande partie du personnel. Certes, ces informations sont généralement beaucoup moins scandaleuses que ce qu'affichent les magazines people, mais savoir qui va quitter l'entreprise et pourquoi, qui sera augmenté, qui est sorti en colère du bureau du DG permet une autre vision d'une organisation. Généralement, les on-dit existent parce qu'il y a de l'incertitude et que, en temps de crise, l'influence de la communication informelle se répand.

Étant donné que le chef d'entreprise ne peut bannir le papotage de ses murs, il ferait mieux de l'ajouter à ses outils de gestion. Pour tenter de le faire, il faut d'abord identifier les sources primaires des potins. Au sein de chaque organisation existe une petite poignée de personnes qui jouent le rôle de commères de confiance, servant ainsi de vecteur principal pour la diffusion des messages non contrôlés. Les équipes de ménage et les assistantes sont particulièrement bien informées, puisqu'elles entrent en contact avec la quasi-totalité du personnel. Le manager qui réussit à trouver ces rois de la radio- moquette aura toutes ses chances de profiter du papotage.

Ainsi, on peut parfois utiliser les canaux informels afin de tester une idée, de prendre le pouls de la société avant l'annonce d'une mauvaise nouvelle. Pour illustrer cette technique, un exemple s'impose. En Australie, un DG a voulu augmenter seulement une partie de son personnel et craignait la réaction des autres. Profitant de la présence d'un collègue qui faisait office de commère en chef, il a prononcé ses inquiétudes à haute voix comme s'il se parlait à lui-même puis a laissé le système faire le reste. Ses inquiétudes ont vite circulé dans les bureaux et le DG a rapidement perçu une remontée des informations qui lui indiquaient que son projet ne serait pas contesté par ses employés. Quand un tel exercice fonctionne, il s'avère très efficace ; pourtant, ce genre de manipulation n'est pas facile à maîtriser. On peut sans aucun risque prédire que les gens vont répandre des rumeurs, mais on ne peut en prévoir le thème exact.

Le temps est donc venu de reconnaître la place du papotage au sein de l'entreprise. Les dirigeants doivent comprendre que les commérages constituent souvent un système d'alerte précoce offrant un potentiel d'informations valables et utiles. S'ils les écoutaient, ils apprendraient plus sur leurs entreprises et risqueraient moins d'être pris au dépourvu face aux développements et aux conséquences. Il faut donc se résigner par rapport à cette communication informelle. Comme disait Oscar Wilde, "il y a une seule chose au monde pire que d'être la cible des commérages, c'est de ne pas l'être".