L'heure du "tout digital" dans les banques n'est pas encore venue. Pourtant, le plan stratégique présenté le 13 février par BNP Paribas - et qui vise à porter la rentabilité des capitaux propres de la banque à 10% au moins en 2016, contre 6,1% en 2013 - fait la part belle au numérique.
L'un des volets de ce plan consiste en effet à "préparer la banque de détail [collecte des dépôts et distribution de crédits ; Ndlr] de demain", via "le développement des innovations digitales." A commencer par Hello bank !, la banque en ligne lancée depuis le printemps dernier par BNP Paribas en France, en Allemagne, en Belgique, en Italie, et qui table sur 1,4 million de clients en 2017, contre 177.000 à la fin 2013.
86% des contacts entre les clients et leurs banques s'effectuent via le numérique
Ce total de 177.000 clients, François Villeroy de Galhau, directeur général délégué de BNP Paribas, s'en dit "très heureux" et juge donc le lancement de Hello bank ! "réussi." Un succès qui constitue une illustration supplémentaire de l'appétit croissant des consommateurs pour les services bancaires en ligne.
Au point qu'en France, 86% des contacts entre les clients et leurs banques s'effectuent aujourd'hui via le numérique - et en particulier au moyen des smartphones -, alors que la part des agences est tombée à 8%, contre…33% il y a une dizaine d'années, d'après l'Observatoire 2013 de l'opinion sur l'image des banques, publié par l'Ifop et la Fédération bancaire française.
"Les clients viennent moins en agence pour les opérations bancaires du quotidien, comme les virements. Nombre d'entre eux s'y rendent désormais uniquement lorsqu'ils ont besoin d'un conseil, d'une offre à valeur ajoutée",
confirme François Villeroy de Galhau.
Plus de 30.000 personnes travaillent dans les agences BNP Paribas en France
D'où la nécessité de "faire évoluer les réseaux d'agences", comme le stipule le plan stratégique 2014-2016 de BNP Paribas. Pas de quoi rassurer les 31.700 collaborateurs qui travaillent dans les quelque 2.200 agences du groupe en France. Pas plus tard que le 11 février, le quotidien Les Echos affirmait d'ailleurs, citant le SNB, la première organisation syndicale chez BNP Paribas, que la fermeture d'une quarantaine d'agences était prévue cette année. Le même jour, l'agence Reuters avançait le chiffre de 110 fermetures.
"Les chiffres à l'échelle nationale que j'ai vu passer me semblent relever de la pure extrapolation", a rétorqué François Villeroy de Galhau. Pour la simple raison "qu'il n'existe pas de plan national de réduction du nombre d'agences, mais seulement des plans d'adaptation dans certaines régions", a expliqué le directeur général délégué de BNP Paribas.
Paris verra la fermeture de 6% des agences de BNP Paribas
Ainsi, Paris verra la fermeture de 14 agences environ, sur les 230 que compte la capitale, soit 6% du total. "Il s'agira d'agences qui sont trop proches les unes des autres, distantes d'une centaine de mètres seulement", a précisé François Villeroy de Galhau. Qui, pour autant, "croit beaucoup à l'avenir du réseau d'agences", lequel représente "un atout fabuleux pour le service des clients."
Dans cette perspective, les dirigeants de BNP Paribas ont récemment fait part aux représentants du personnel "d'un projet tournant autour de trois formats d'agence, "express", "conseil" et "projets"", a indiqué François Villeroy de Galhau, sans autre précision, le plan stratégique 2014-2016 devant être davantage détaillé le 24 mars, lors de la journée-investisseurs de la banque.
Le gros des agences devraient être transformées en "espaces conseil"
Des précisions sur le projet de restructuration du réseau d'agences de BNP Paribas en France, le syndicat CGT de la banque en donne, lui, sur son site Internet. Entre 5% et 10% des quelque 2.200 agences, rebaptisées pour l'occasion "espaces" ou encore "magasins", seraient converties au format "express", c'est-à-dire dédiées aux "clients autonomes, dans une logique de service rapide."
Le gros des agences - 75% à 85% - deviendraient des espaces "conseil", permettant "d'accompagner les clients non autonomes dans le traitement de leurs opérations bancaires courantes, et de leur offrir occasionnellement l'expertise de conseillers, par visioconférence", ces derniers n'étant pas sur place mais sur des "plates-formes."
Des métiers disparaitront, d'autres seront créés
Enfin, 10% à 15% des agences seraient transformées en espaces "projets." Plutôt situées en centre-ville et disposant dans leurs locaux de conseillers spécialisés, elles auraient vocation à aider les clients dans le cadre de projets importants, comme la souscription de crédits immobiliers ou de produits d'épargne.
Bien sûr, certaines fonctions devraient disparaitre, comme celle des chargés d'accueil, les commerciaux devant à tour de rôle réceptionner les clients, mais d'autres métiers devraient être créés, tels ceux de conseillers spécialisés en crédit immobilier ou en épargne financière et prévoyance.
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