Après des décennies de situation quasi-monopolistique, les banques voient leur pré carré attaqué de toutes parts. Les établissements bancaires avaient à peine commencé à s'habituer à l'arrivée des géants de la high-tech dans le domaine des paiements, que les voilà aujourd'hui confrontés à la concurrence des "fintech" dans ce qui n'est autre que leur cœur de métier, à savoir le conseil. "Apple, PayPal se sont attaqués à des aspects très transactionnels du métier de banquier. Ce qui est nouveau, avec les start-up spécialisées dans les technologies financières (fintech), c'est qu'elles se positionnent sur l'aspect relationnel", a insisté Julien Maldonato, directeur conseil au sein du cabinet Deloitte, lors d'une conférence de presse, le 18 novembre.
Si ces jeunes pousses - pour la plupart d'origine anglo-saxonne - ont choisi d'investir le créneau du conseil, c'est parce qu'il s'agit là de que ce les clients attendent avant tout d'une banque, et que cette exigence est aujourd'hui mal satisfaite. Ainsi, en France, 15% à 20% seulement des personnes interrogées par Deloitte se déclarent satisfaites de la qualité d'écoute et de la crédibilité de leur conseiller bancaire, alors même qu'elles auraient bien besoin d'être rassurées en la matière, 80% des Français disant ne pas comprendre grand-chose à la finance.
La nécessité de créer davantage de valeur ajoutée dans le métier du conseil
Ce besoin de pédagogie, les fintech l'ont parfaitement saisi, qui proposent des applications mobiles allant de l'éducation financière - "un excellent moyen de débuter une relation commerciale", selon Antoine Oliveau, associé chez Deloitte - à la gestion quotidienne des finances personnelles, en passant par la planification des besoins financiers des clients. Des chercheurs du MIT (Massachusetts Institute of Technology) ont ainsi mis au point une application de PFM (Personal Finance Management) qui, en associant aux données bancaires des clients d'autres données captées par leurs smartphones, comme la géolocalisation ou leurs publications sur Facebook et Twitter, permet par exemple de les mettre en garde contre leur trop grande propension à dépenser dans tel ou tel domaine.
"Ces start-up misent sur la collaboration, la simplification, la transparence accrue et la démocratisation des services financiers permises par le digital", souligne Antoine Oliveau. Qui ne constate pas encore d'effet de cette nouvelle concurrence sur le taux d'attrition (perte de clients) des banques traditionnelles. Mais demain ? "Les banques vont devoir créer davantage de valeur ajoutée dans le conseil, afin de garder la mainmise sur ce métier", prévient Antoine Oliveau. D'abord en investissant dans la formation au numérique de leurs conseillers, ces derniers devant jongler avec les nouveaux canaux de distribution que sont aujourd'hui l'Internet et le mobile et que seront sans doute demain les Google Glass, l'Apple Watch et autres objets connectés.
Une révolution des méthodes de recrutement des conseillers
Ensuite, et surtout, en mettant les bouchées doubles sur les qualités d'écoute et d'empathie de leurs conseillers. "C'est le plus important pour construire la relation bancaire de demain", martèle Julien Maldonato. A l'image de leur jeune concurrente britannique Metro Bank, née il y a quatre ans seulement mais dont la part de marché ne cesse de croître, les banques vont devoir révolutionner leurs méthodes de recrutement, en ne se focalisant plus sur l'embauche de techniciens de la finance, mais en donnant la priorité à des personnes dotées d'un grand sens du service, de la relation. Des profils que les banques pourront trouver aussi bien dans des écoles de psychologie qu'au sein d'entreprises pour qui la relation-client est une seconde nature, comme la chaîne américaine de cafés Starbucks.
Le conseiller bancaire de demain ne devra pas seulement être fin psychologue, mais également très mobile géographiquement, dans cette même logique de service. "Le schéma actuel où seuls les clients fortunés voient leur conseiller venir à leur domicile ou à leur bureau est appelé à s'étendre", affirme Julien Maldonato. Ce conseiller de terrain devra également faire une croix sur le travail en solo, et partager sa connaissance des clients avec certains collaborateurs, afin d'assurer le meilleur suivi possible des dossiers, notamment en cas de changement de chargé de clientèle, une rupture désagréable pour nombre de clients. En bref, la transformation digitale du secteur bancaire ne sonne pas la disparition du métier de conseiller, mais son évolution. Ou plutôt sa révolution.
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