Le mobile, premier canal d’interaction entre les consommateurs et leur banque

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Lancée en 2013, Hello bank! est la banque 100% mobile de BNP Paribas.
Lancée en 2013, Hello bank! est la banque 100% mobile de BNP Paribas.
En 2014, pour la première fois, le mobile est devenu le premier vecteur d’échanges entre les banques et leurs clients, d’après Bain & Company. Pour autant, les banques sous-exploitent encore le potentiel du mobile comme canal de distribution de leurs produits.

Nouveau slogan publicitaire, nouvelle campagne de communication, nouvelles fonctionnalités telles que le coffre-fort électronique... En ce mois de janvier, Boursorama - qui se définit comme "pionnière de la banque 100% mobile" - multiplie les efforts pour s'adapter à des "clients toujours plus mobiles, toujours plus connectés." De fait, le mobile est devenu en 2014 le principal canal d'interaction entre les consommateurs et leur banque, selon une récente enquête réalisée par Bain & Company auprès de quelque 80.000 consommateurs issus de 22 pays. Plus précisément, dans 13 des 22 pays étudiés par le cabinet de conseil en stratégie, un tiers environ des échanges entre les banques et leurs clients s'effectue désormais au moyen du mobile, principalement du smartphone (par opposition aux tablettes).

Une proportion qui grimpe à 35% en France, l'un des pays les plus représentatifs de cette nouvelle tendance. Il faut dire que le pourcentage des personnes interrogées utilisant des applications bancaires mobiles a bondi de 19 points en l'espace d'un an, à l'échelle mondiale, pour s'établir à 30% environ, souligne Bain. Une envolée qui s'est faite au détriment de canaux d'interaction plus traditionnels comme les agences bancaires, dont la fréquentation continue à reculer, les centres d'appels, les guichets automatiques et même... l'Internet fixe. L'usage de ce dernier dans la relation bancaire a reculé en 2014 (de 3%), du jamais vu.

Pour se renseigner sur des produits, 47% des clients privilégient l'Internet fixe

Pour autant, les banques sous-exploitent le potentiel du mobile comme canal de distribution de leurs produits et services, estime Bain. En effet, les clients qui ne jurent plus que par le mobile pour communiquer avec leur banque se bornent en réalité à effectuer des opérations basiques depuis leur smartphone. A savoir la consultation du solde de leurs comptes, de leurs relevés de dépenses ou bien encore le passage d'ordres de virement.


"Malgré la prédominance du mobile (dans la relation bancaire), la plupart des banques ne l'utilisent pas encore de manière efficace comme un outil de vente, particulièrement pour les produits à forte marge, comme les prêts immobiliers et les cartes de crédit",


regrette Bain. Aussi, pour s'informer sur un produit d'épargne, sur un crédit à la consommation ou sur tout autre service bancaire, 19% seulement des consommateurs interrogés par le cabinet de conseil recourent aux applications mobiles des banques. Tout simplement parce qu'ils savent qu'ils ne trouveront pas sur ces "applis" les renseignements dont ils ont besoin. Dans ce cas précis de recherche d'informations, 47% des clients continuent donc à privilégier les sites Internet des banques et plus d'un tiers demeurent partisans du bon vieux rendez-vous en quatre yeux avec un conseiller bancaire.

Un nombre croissant de start-up concurrencent les banques

Le problème, c'est que ce développement insuffisant des applications bancaires mobiles comme canal de distribution fait manquer des ventes aux banques car d'autres acteurs, non bancaires, ont, eux, déjà flairé le filon.


"Un nombre croissant de start-up spécialisées dans les technologies financières entrent sur le marché [de la commercialisation de produits bancaires via le mobile ; Ndlr] et siphonnent le business. Comme, de plus, ces start-up ne souffrent ni des lourds systèmes hérités du passé par les banques ni des réglementations auxquelles ces dernières sont soumises, elles peuvent leur faire perdre de plus en plus de clients et de bénéfices",


prévient Bain. En effet, l'an dernier, un tiers environ des consommateurs interrogés par le cabinet ont acheté un nouveau produit bancaire non pas auprès de leur banque, mais auprès d'un concurrent. L'enjeu est d'autant plus important qu'un client qui a eu une bonne expérience de banque mobile est généralement très enclin à demeurer fidèle à l'établissement en question et à le recommander à ses proches.

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Commentaires
a écrit le 25/01/2015 à 8:08 :
Merci grand manitou !
30% ont utilisé une application. Cela veut dire que 70% continuent à utiliser un autre canal.
J'aime la fin de l'article sur le registre : Attention messieurs les banquiers d'autres acteurs non bancaires vendent des produits alors ayez peur ...! C'est étonnant il n'y a pas d'exemple. On aurait pu alors se faire une idée sur ce tsunami.
Je sens monter en moi cette peur qui me conduit irrémédiablement aprendre RDV avec le Dr Bain pour qu'il me donne un traitement très coûteux.
Réponse de le 25/01/2015 à 9:46 :
Je me suis totalement reconnu dans les 2 dernières phrases : création d'un compte commun, d'un PEA et d'une AV dans une banque en ligne. Aujourd'hui, la tentation est forte de quitter ma banque originale, qui me ponctionne gentiment 10€/mois...

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