Face à la déferlante des géants du Web et des fintech dans les moyens de paiement, le prêt et même le conseil financier, les banques ne doutent plus de la nécessité de faire leur révolution numérique. Y compris des établissements bancaires d'un genre un peu particulier, à savoir les "captives" automobiles, ces filiales des constructeurs spécialisées dans le financement des véhicules et des concessionnaires, à l'image de PSA Finance et de RCI Banque (Renault). La transformation digitale revêt d'ailleurs peut-être un caractère plus urgent encore pour les captives automobiles, dans la mesure où celles-ci font face à une double révolution, celle de la banque numérique et celle de la voiture connectée.
"Nous devons accélérer dans le domaine des innovations digitales, auquel nous allons consacrer de lourds investissements. La révolution numérique est un vrai défi",
a lancé Dominique Thormann, président de RCI Banque, vendredi 13 février, lors de la présentation des résultats annuels de la filiale de crédit automobile de Renault.
Contrer le risque de désintermédiation
De fait, les comportements des clients changent, en matière d'achat de véhicules. Il y a quinze ans, l'acquéreur potentiel d'une voiture se rendait 4 à 6 fois dans une concession avant de sauter le pas, selon BMW. Aujourd'hui, il ne vient plus que 1,4 fois en moyenne.
C'est que le numérique a changé la donne, le parcours-client se déroulant en grande partie sur Internet, qu'il s'agisse de comparer des véhicules ou de procéder à des simulations de crédit automobile. "Il faut contrer le risque de désintermédiation car la relation entre prêteur et emprunteur est devenue moins captive", constate Dominique Thormann. D'autant moins captive que "de nouveaux concurrents arrivent, qu'il ne faut pas sous-estimer", souligne le dirigeant.
Ainsi, depuis la fin de l'année 2014, Boursorama, la filiale de banque en ligne de la Société générale, permet d'acheter des voitures directement sur son site Internet. Et de souscrire par la même voie le crédit automobile afférent.
Certes, la voiture représente le deuxième poste de dépenses des ménages, derrière le logement, et constitue donc un achat engageant, que les Français ne sont peut-être pas encore disposés à effectuer en ligne. Mais l'acquisition d'une résidence principale est une opération plus importante encore et, pourtant, nombre de clients de Boursorama n'hésitent plus à contracter un prêt immobilier en ligne.
Le contrat de financement, un outil de fidélisation des clients
"Il faut dématérialiser les flux traditionnels, de l'acceptation du dossier de financement à la fin du contrat, rendre le parcours-client plus simple, plus rapide", renchérit Gianluca De Ficchy, directeur général de RCI Banque. Ce que la captive de Renault a commencé à faire dans plusieurs pays, en proposant notamment la signature électronique à ses clients. En Turquie, par exemple, la totalité du processus d'acceptation du contrat de financement est numérisée, ce pays n'ayant pas une tradition "de papier" pour ce type de démarche, contrairement à la France, par exemple.
La digitalisation de la relation entre la société de crédit automobile et l'acquéreur d'une voiture est d'autant plus importante que "nous nous sommes aperçus que le contrat de financement était devenu un outil de fidélisation des clients, alors qu'auparavant, nous utilisions le financement comme simple support à l'achat de véhicules", explique Gianluca De Ficchy. "La (société) financière est le point de contact entre le client et la marque", renchérit Dominique Thormann. Et ce, grâce à tous les services développés ces dernières années par les captives automobiles autour du financement, comme l'assurance, l'extension de garantie et l'entretien du véhicule.
Le "big data", enjeu des prochaines années
Dès lors, afin de faciliter encore "le service de la voiture" pour le client, comme le dit Dominique Thormann, pourquoi ne pas imaginer une application mobile qui permettrait au conducteur de contacter le service après-vente ou l'assureur, entre autres ? RCI Banque n'a pas encore développé d'"appli" mais ce sera bientôt chose faite, assure son patron. Qui songe également à la possibilité de contrats d'assurance payables en fonction de l'usage qu'un conducteur fait de son véhicule, usage sur lequel l'assureur peut être renseigné grâce à des capteurs connectés placés dans la voiture.
Il s'agit là d'un exemple des informations que la voiture connectée peut fournir sur son propriétaire, mais il en existe bien d'autres, qui constituent autant de moyens de mieux connaître le client et de lui faire des propositions commerciales parfaitement ciblées. "Le big data (analyse d'énormes masses de données) fait partie de notre travail des prochaines années", confirme Dominique Thormann. Google, Apple et autres mastodontes de l'Internet planchent également sur le sujet.
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