Paradoxal. Les Français continuent de battre des records de défiance à l?encontre de leur système bancaire et pourtant, contrairement aux Belges, aux Anglais ou aux Américains, aucune banque tricolore n?est tombée en faillite pendant la crise. C?est ce que constate le cabinet Deloitte dans une enquête qui révèle qu?en France seulement 43% des clients interrogés déclarent avoir confiance dans le système bancaire, contre 67% des Belges, 62% des Britanniques et 57% des Américains.
Les clients attendent plus de disponibilité et de réactivité
Cette étude, réalisée entre décembre 2010 et le début de cette année, vise, entre autres, à sensibiliser les différentes banques sur la nécessité de reconstruire leur image. Un chantier qu?elles ont déjà entamé comme l?indiquent les récentes campagnes de communication lancées par plusieurs grands réseaux bancaires. Ainsi, dans son dernier spot publicitaire, la Caisse d?Epargne définit la confiance comme le "premier capital qu?un client doit pouvoir investir dans sa banque", quand HSBC proclame : "vous méritez une marque de considération". Un message qui arrive au bon moment. Les sondés se disent, en effet, déçus par le manque d?intérêt que leur porte leur banque dans presque neuf cas sur dix. Développer l?aspect "humain" de la banque s?affirme donc comme l?une des principales attentes des clients. Ces derniers souhaitent, pour la plupart, voir le personnel davantage disponible, compétent et réactif.
10% sont susceptibles de changer de banque
Mais la principale innovation de cette étude provient de la mise en évidence d?une corrélation entre confiance et recommandation. Pour mesurer le niveau du "bouche à oreille" des clients de banques, les sondés ont du indiquer sur une échelle de 0 à 10 à quel point ils recommanderaient leur banque principale à leurs proches. La France compterait ainsi 44% de "détracteurs" (notes de 0 à 6) et 15% de "promoteurs" (notes de 9 ou 10). Le solde entre les deux catégories, le NPS (Net Promoter Score) ou taux de recommandation, est donc nettement négatif à -29 dans l?Hexagone, à comparer au + 13 en Allemagne et au +6 aux Etats-Unis. L?étude de Deloitte estime à 10% la part de l?échantillon susceptible de changer de banque.
Trois recommandations aux banques
Les auteurs de l?enquête adressent donc trois recommandations principales pour que les banques regagnent la confiance de leurs clients. Tout d?abord, appliquer une tarification juste, moins élevée et affichée de manière plus claire. Les clients attendent également de leur banquier qu?il fasse preuve "d?une plus grande compréhension en cas d?accident de la vie", tel qu?un licenciement, le décès d?un proche ou un divorce. Enfin, les sondés se montrent critiques vis-à-vis de la politique de "turnover" pratiquée au sein des agences bancaires. Les clients apprécieraient de voir un conseiller les suivre pendant une période supérieure à deux ans, partant du principe qu?une relation de confiance se construit dans la durée.
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