Les Français restent méfiants vis-à-vis du système bancaire

Les banques de détail doivent regagner la confiance de leurs clients, selon une étude du cabinet Deloitte. En France, seulement 43% des clients interrogés déclarent avoir confiance dans le système bancaire, contre 67% des Belges, 62% des Britanniques et 57% des Américains. Les auteurs de l'enquête adressent donc trois recommandations principales aux banques.
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Paradoxal. Les Français continuent de battre des records de défiance à l?encontre de leur système bancaire et pourtant, contrairement aux Belges, aux Anglais ou aux Américains, aucune banque tricolore n?est tombée en faillite pendant la crise. C?est ce que constate le cabinet Deloitte dans une enquête qui révèle qu?en France seulement 43% des clients interrogés déclarent avoir confiance dans le système bancaire, contre 67% des Belges, 62% des Britanniques et 57% des Américains.

Les clients attendent plus de disponibilité et de réactivité

Cette étude, réalisée entre décembre 2010 et le début de cette année, vise, entre autres, à sensibiliser les différentes banques sur la nécessité de reconstruire leur image. Un chantier qu?elles ont déjà entamé comme l?indiquent les récentes campagnes de communication lancées par plusieurs grands réseaux bancaires. Ainsi, dans son dernier spot publicitaire, la Caisse d?Epargne définit la confiance comme le "premier capital qu?un client doit pouvoir investir dans sa banque", quand HSBC proclame : "vous méritez une marque de considération". Un message qui arrive au bon moment. Les sondés se disent, en effet, déçus par le manque d?intérêt que leur porte leur banque dans presque neuf cas sur dix. Développer l?aspect "humain" de la banque s?affirme donc comme l?une des principales attentes des clients. Ces derniers souhaitent, pour la plupart, voir le personnel davantage disponible, compétent et réactif.

10% sont susceptibles de changer de banque
Mais la principale innovation de cette étude provient de la mise en évidence d?une corrélation entre confiance et recommandation. Pour mesurer le niveau du "bouche à oreille" des clients de banques, les sondés ont du indiquer sur une échelle de 0 à 10 à quel point ils recommanderaient leur banque principale à leurs proches. La France compterait ainsi 44% de "détracteurs" (notes de 0 à 6) et 15% de "promoteurs" (notes de 9 ou 10). Le solde entre les deux catégories, le NPS (Net Promoter Score) ou taux de recommandation, est donc nettement négatif à -29 dans l?Hexagone, à comparer au + 13 en Allemagne et au +6 aux Etats-Unis. L?étude de Deloitte estime à 10% la part de l?échantillon susceptible de changer de banque.

Trois recommandations aux banques
Les auteurs de l?enquête adressent donc trois recommandations principales pour que les banques regagnent la confiance de leurs clients. Tout d?abord, appliquer une tarification juste, moins élevée et affichée de manière plus claire. Les clients attendent également de leur banquier qu?il fasse preuve "d?une plus grande compréhension en cas d?accident de la vie", tel qu?un licenciement, le décès d?un proche ou un divorce. Enfin, les sondés se montrent critiques vis-à-vis de la politique de "turnover" pratiquée au sein des agences bancaires. Les clients apprécieraient de voir un conseiller les suivre pendant une période supérieure à deux ans, partant du principe qu?une relation de confiance se construit dans la durée.

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Commentaires 20
à écrit le 09/09/2011 à 15:04
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Y'a de quoi ! les banques ne se faisant plus confiance entre elles ! elles placent mùeme leur argent aux States accroissant la chute de leurs valeurs à la bourse de paris....

à écrit le 11/05/2011 à 15:56
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Que les Français restent méfiants vis-à-vis du système bancaire ? Franchement qu'est-ce qu'on en a à fiche, vu qu'ils ne peuvent pas s'en passer. S'ils se mettent à vivre en fonction de leur moyens, ça va leur faire tout drôle.

à écrit le 11/05/2011 à 15:34
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et si on arretez un peu de confondre les naques de détail avec les banques d'investissement?? Ce sont ces dernière qui ont causé la crise, encore elles qui touchent des bonus monstrueux. Arretez de casser les pieds à vos agents bancaires. Si vous n'e...

à écrit le 11/05/2011 à 13:05
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Les banques françaises ont un rapport à l'argent de leur client très français basé sur la suspicion et la culpabilité, comparé aux banques américaines. On fait tout payer au client (carte de crédit gratuites ailleurs), on ne prend pas de risque (prêt...

le 11/05/2011 à 15:21
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Merci pour ces précisions. Et ça confirme que les banquiers français nous prennent vraiment pour des vaches à lait et des ignares. Et ils se demandent pourquoi nous n'avons plus confiance ! Finalement les idiots, c'est nous !

le 11/05/2011 à 15:23
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oui, et il suffit de voir ce que ces même banques etrangères font à leurs client: saisie de leur maison accordée à des taux inimainable et surtout interdit en france, voilà pourquoi on pose tant de questions! n'en déplaise qu'à ceux qui ont des chose...

le 11/05/2011 à 15:40
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Je vous fais juste remarquer que le systéme bancaire que vous mettez en opposition avec le systéme francais est à l'origine de la crise financière. Prenez un autre exemple SVP!!!!!!!!!!

le 11/05/2011 à 15:57
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En France les français ne veulent qu'une seule chose: une banque sociale gratuite. Les 43% d'insatisfaits ne m'étonnent guère. L'assistanat est ancrée dans nos valeurs et le principe de ne rien payer aussi. En réponse à Grosse Fatique je dirais qu'il...

le 11/05/2011 à 15:57
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Tout dépends de l'information qu'on veut bien leur donner ! Encore une fois, les prêts accordés à des personnes non solvables sont de la responsabilité de la banque, pour pouvoir les revendre ensuite à d'autres banques. Elles ont fait vacillé le syst...

le 13/05/2011 à 12:29
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en fait la plupart des gens sont des coucous le bec grand ouvert attendant qu on leur mette tout au fond de la gorge sans fatigue sans responsabilité et sans contrepartie le beurre l argent du beurre et les fesses de la cremiére

à écrit le 11/05/2011 à 10:38
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Et après les chômeurs, on pointe du doigt l'immigration comme une cause de la crise actuelle jusqu'à en devenir un sujet éléctoral. Questions : quels sont les vrais responsable de cette crise et de ce marasme économique ? Les banques, les établissem...

le 11/05/2011 à 12:48
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les immigres nous coutent aussi avec ttes les aides qu'ils nous demandent !!!!!

à écrit le 11/05/2011 à 9:49
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Vous avez oublié de leur demander de financer l'économie ce qu'elle rechigne à faire actuellement. J'en parle d'autant plus aisément que je les cotoie tous les jours. Depuis le début de l'année le nombre de" commission de prêt "mensuel s'est fortemen...

le 11/05/2011 à 12:46
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En FRANCE nous avons de plus en plus de personnes endettees et ce n'est pas tolerable ça -

le 11/05/2011 à 13:24
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Ce ne sont pas les chômeur le cancer de la France, ce sont les FAINEANTS !!!

à écrit le 11/05/2011 à 7:04
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Les français sont méfiants de leurs bannques, des patrons, des politiques....et j'en passe, en quoi ont ils foi ? ils veulent une politique tarifaire plus juste...et acceptent de payer des smartphones plusieurs centaines d'euros, de payer un IPAD 50...

le 11/05/2011 à 10:34
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Faut pas non plus mettre tout le monde dans le meme sac. Tout le monde n'achète pas un IPAD meme si en regardant le prix d'un ordinateur, ce n'est pas plus cher qu'un portable. Les gens qui ont des problèmes avec les banques ce ne sont pas les gros c...

le 11/05/2011 à 15:48
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Tout à fait d'accord. Si elles sont si solides que ça, pourquoi est-il si difficile d'obtenir, ne serait-ce qu'une autorisation de découvert ? Elles ont quand même bien profité de cette crise pour se faire encore un peu plus d'argent sur notre dos. E...

le 11/05/2011 à 16:02
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Vu l'intelligence des français en général on comprend le turn over. Avec des clients comme vous je me serais tiré vite fait aussi. ROLE SOCIAL pour des BANQUES PRIVEES c'est antinomique monsieur. Demandez au boulanger de faire du social en filant leu...

le 12/05/2011 à 12:45
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dans notre banque, on vous mets une autorisation de découvert si vous le souhaitez du montant equivalent à votre salaire.. c'est très facile. Pour que votre banquier vous la refuse, vous devez régulièrement être à découvert, ce qui n'est pas le but d...

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