La concurrence des « fintech » rappelle aux banques qu’elles ont des clients

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Qu'il s'agisse du niveau de satisfaction des clients, de leur degré de confiance dans l'entreprise ou de leur propension à la recommander à leur entourage, les banques arrivent assez loin derrière le e-commerce, la distribution traditionnelle et l'assurance, d'après Deloitte.
Qu'il s'agisse du niveau de satisfaction des clients, de leur degré de confiance dans l'entreprise ou de leur propension à la recommander à leur entourage, les banques arrivent assez loin derrière le e-commerce, la distribution traditionnelle et l'assurance, d'après Deloitte. (Crédits : Reuters)
Plus encore peut-être que le caractère disruptif de leurs technologies, c’est l’expérience-utilisateur promise par les fintech qui représente le principal défi pour les banques.

Elles les ont d'abord ignorées. Avant de les considérer avec amusement, si ce n'est avec condescendance. Aujourd'hui, elles les courtisent. « Elles », ce sont les banques, qui prennent désormais au sérieux la concurrence nouvelle des « fintech. » Il faut dire que ces startups, spécialisées dans les technologies financières, se sont donné pour mission de révolutionner l'industrie bancaire, en promettant aux clients une plus grande simplicité d'usage, des services meilleur marché, et davantage de transparence dans les tarifs. Autrement dit, les agrégateurs de comptes bancaires, les robots-conseillers, les cagnottes en ligne, les solutions d'encaissement mobile et autres fintech sont focalisées sur l'expérience-utilisateur, rappelant ainsi aux banques que ces dernières doivent servir des clients, au même titre que des chaînes hôtelières ou des enseignes de distribution.

Or les relations entre le secteur bancaire et ses clients ne sont pas au beau fixe, et ce, depuis plusieurs années. Qu'il s'agisse du niveau de satisfaction des clients, de leur degré de confiance dans l'entreprise ou de leur propension à la recommander à leur entourage, les banques arrivent assez loin derrière le e-commerce, la distribution traditionnelle et, même, le secteur relativement peu « glamour » de l'assurance, selon une étude publiée en septembre dernier par le cabinet Deloitte, et réalisée auprès de 3.292 clients particuliers des banques françaises.

« Les banques doivent passer d'une approche-produit à une approche-client »

Conséquence, dans le contexte actuel de « disruption » du secteur bancaire par les fintech, « on ne peut exclure que l'un de ces nouveaux acteurs gagne 100.000, voire 200.000 clients, en quelques mois, avec de faibles coûts d'acquisition », a estimé Aymeril Hoang, directeur de l'innovation du groupe Société générale, mercredi 16 mars, lors d'un colloque sur la transformation digitale du secteur bancaire, organisé par CCM Benchmark (groupe Le Figaro). Il faut dire que les banques ont eu trop tendance, ces dernières années, à se concentrer sur la fabrication de produits sophistiqués par des ingénieurs tous plus brillants les uns que les autres, produits qu'il fallait bien parvenir à vendre par la suite, même s'ils ne correspondaient pas forcément aux besoins des clients.

« Les banques doivent passer d'une approche-produit à une approche-client », a reconnu Nicolas Chatillon, directeur de la coordination Banque commerciale et Assurance au sein du groupe BPCE (Banque Populaire Caisse d'Epargne), au cours du colloque de CCM Benchmark. « Au-delà de leur technologie disruptive, c'est dans l'expérience-utilisateur, dans l'interface d'échange avec le client, que les fintech challengent le plus les banques », a insisté Nicolas Chatillon. « Les startups qui arrivent sur nos marchés viennent avec des expériences-clients intéressantes, qui nous amènent à réinventer notre manière de raisonner, très sécuritaire, ce qui nous a peut-être fait perdre un peu de vue l'expérience-utilisateur », a renchéri Myriam Beque, responsable du développement de l'innovation chez BNP Paribas.

La menace des Gafa à l'horizon

De fait, le secteur bancaire est assez particulier, compte tenu des risques qu'il gère et de ses impératifs de sécurité. Pour autant, « sans déroger à ces impératifs de sécurité, nous devons essayer de casser l'idée selon laquelle il existerait une exception sectorielle en matière d'expérience-client. Nous considérons que nous sommes une industrie de services comme les autres », a souligné Aymeril Hoang. Aussi la Société générale apprend-elle des startups, au travers, notamment, de partenariats avec des lieux d'innovation comme le Player, à Paris, où 1.000 collaborateurs du groupe ont déjà passé plusieurs jours ou semaines, depuis le lancement de cette initiative en avril dernier. Dans la même veine, c'est pour « trouver de nouvelles idées dans les innovations d'usage » que le Crédit Mutuel Arkéa avait investi dès 2012 dans l'agrégateur de comptes Linxo, avant de mettre des billes l'an dernier dans le « robo-advisor » Yomoni, puis de racheter purement et simplement la cagnotte en ligne Leetchi.

Mais s'il existe une catégorie d'acteurs qui se pose là en matière d'expérience-utilisateur, ce sont bien les Gafa (Google, Apple, Facebook, Amazon). Or « bien que ces derniers prétendent le contraire, il ne fait aucun doute qu'ils s'intéressent au secteur bancaire. La finance, ce sont des données, des algorithmes, du trafic Internet, c'est-à-dire tout ce qui excite les géants de la technologie », a affirmé Alain Clot, président de l'association professionnelle France Fintech, lors de la conférence organisée par CCM Benchmark. Joan Burkovic, le jeune patron de la fintech Bankin, spécialisée dans l'agrégation de comptes bancaires, en est lui aussi convaincu. Au point d'avoir imaginé une fiction qui deviendra peut-être un jour réalité : « Le deuxième jour après la sortie de l'iPhone 9 [l'iPhone 6 a été commercialisé en septembre 2014 ; Ndlr], qui contiendra l'application Apple Bank, laquelle fournira une super expérience-utilisateur, Apple deviendra la première banque mondiale. »

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Commentaires
a écrit le 20/03/2016 à 12:45 :
Une expérience récente et combien révélatrice. Je cherche un prêt pas cher pour des travaux.J'ouvre la page de ma banque et je vois qu'un prêt particulier correspondant à mes travaux, j'envoie un message à mon conseiller devenu responsable de l'agence expliquant avec une certaine retenue lui laissant le "plaisir" de me dire qu'effectivement....., mais non sa réponse: ce prêt n'est pas pour votre besoin. Je retourne sur le site de la banque fait un copié collé du texte et l'envoie à mon conseiller chef et là changement dans la réponse effectivement "vous avez droit etc etc, conclusion le client fait le job du conseiller. La banque pourrait aller plus loin me demander de lui faire parvenir les documents par le net puis me donner son accord par le même circuit et transférer la somme sur mon compte. Je ne veux pas augmenter le chômage de masse mais les banques ont encore des points de croissance sous le pied en supprimant des postes inutiles et en simplifiant les circuits. Autre possibilité supprimer leur page sur le net pour éviter que le client connaisse mieux le rouage de l'institut que ses conseillers. Conseiller est un mot usurpé disons avec ironie gratte papier, pardon voyeur d'écran sans grand respect pour le client.
a écrit le 18/03/2016 à 18:00 :
Je pense que free va finir par sortir du bois . Un secteur avec de grosses marges , qui bouge peu ... La banque ! comme les télécoms il y a quelques années ... https://sedo.com/search/searchresult.php4?keyword=Myfreebank&language_output=fr&language=fr . Je dis ça , je dis rien
Réponse de le 19/03/2016 à 8:02 :
À part les enchères du domaine Myfreebank.com sur sedo ( 157 qd mêmes ! ) , on peut aussi voir sur ici marque ( = inpi) que free possède la marque FreeBank ainsi que les sites ( non utilisés ) freebanque.fr et FreeBank.fr ( visible via une interrogation du " Whois " ) . Je crois que c'est clair ; la question est : quand ?
a écrit le 18/03/2016 à 12:37 :
Je tombe de ma chaise, comment un secteur peut-il oublier que c'est l'argent des clients qui les font vivre ? Si j'avais remarqué raison qui m'a pousser à choisir une banque en ligne et je ne le regrette pas, pas de pack imposé, pas de frais bancaire, une carte internationale gratuite
Réponse de le 19/03/2016 à 7:12 :
De mon côté j'ai fait également l'expérience d'une banque en ligne et je préfère le réseau traditionnel ou il est plus simple d'avoir une réponse a ses questions et pourtant je suis jeune (30 ans)

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