Dans la banque, la crainte pour son emploi explose avec le digital

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Les changements d'organisation, comme la mise en place d'un accueil partagé en agence, avec une borne d'identification du client, ne ferait que des mécontents estime le président du syndicat SNB/CFE-CGC, Régis Dos Santos.
Les changements d'organisation, comme la mise en place d'un "accueil partagé" en agence, avec une borne d'identification du client, ne ferait "que des mécontents" estime le président du syndicat SNB/CFE-CGC, Régis Dos Santos. (Crédits : DR)
Une enquête nationale sur les risques psychosociaux réalisée par des universitaires pour le syndicat SNB/CFE-CGC révèle que 37% des employés sondés estiment la sécurité de leur emploi menacée, dans un secteur autrefois protégé. La dématérialisation accroît les contraintes et le stress des personnels en agence.

« Les robots vont-ils remplacer les banquiers ? » s'interrogeait dans son numéro de décembre dernier la Revue Banque, qui a pour actionnaire principal la Fédération bancaire française (FBF), le lobby du secteur. Passage accéléré au numérique, fermetures d'agences et introduction de l'intelligence artificielle (Watson d'IBM chez Crédit Mutuel et Orange Bank par exemple) font naître des inquiétudes dans ce secteur, pendant des décennies recruteur net, qui ne l'est plus depuis quatre ans. C'est le constat le plus frappant qui ressort d'une enquête nationale sur les risques psycho-sociaux, le stress et la souffrance au travail, réalisée par des universitaires lillois pour le syndicat SNB/CFE-CGC, à laquelle ont répondu plus de 6.700 personnes.

« Jusqu'en 2014, il faisait bon d'être dans la banque, c'était un secteur protégé. Aujourd'hui, plus d'un collaborateur sur 3, précisément 37% des sondés, estime que la sécurité de son emploi est menacée, contre 28,9% en 2014 et 23,1% en 2011. C'est une progression explosive rencontrée nulle part ailleurs et une réelle inversion de tendance », analyse l'ergonome Xénophon Vaxevanoglou, psychologue du travail et directeur de Master Ingénierie de la santé à l'Université Lille 2, qui a piloté cette troisième édition de l'étude, présentée ce mardi à la presse.

En comparaison, en moyenne au niveau national, 23,8% des salariés s'inquiètent pour la sécurité de leur emploi, tous secteurs confondus. Ce niveau élevé de 37% n'est « pas encore traumatisant » : les employés du secteur ne le considèrent peut-être pas encore comme « la sidérurgie de demain », tel que le prédisaient en 1979 les économistes Michel Godet et Jean-Pierre Plas, au lendemain de la publication du rapport Nora-Minc.

SNB banque sécurité emploi

« Plan Marshall » de formation professionnelle

Cette évolution s'accompagne d'une « tendance nouvelle à douter de ses compétences pour faire face aux enjeux d'avenir » : si 80% des sondés pensent avoir celles qu'il faut (-4,4 points en six ans), ils sont presque autant (79%) à envisager devoir changer de métier (+6,3 points depuis 2011), dans tous les métiers, aussi bien en « front office », en contact avec le client, au siège en « back-office », qu'en banque d'affaires. « Pour les DRH, ce constat soulève des questions sur l'attractivité du secteur, en particulier auprès des jeunes », relève l'universitaire.

« C'est évidemment lié à la montée en puissance du digital », selon Régis Dos Santos, le président du SNB/CFE-CGC, devenu majoritaire dans le secteur, hors banques coopératives. « C'est une peur très rationnelle. Les salariés de la banque n'ont pas envie de connaître le même sort que les taxis avec Uber ou les hôteliers avec Airbnb », fait-il valoir.

« La montée des doutes sur les compétences renforce notre exigence d'un plan Marshall de la formation professionnelle dans la banque, en complément des investissements. »

Cette perte de confiance serait liée aux réorganisations annoncées quasiment chez toutes les grandes banques, avec fermetures d'agences, réduction de la masse salariale et des ETP (équivalents temps plein), jusqu'ici sans licenciement sec, mais aussi « à la concurrence des banques en ligne, des acteurs non bancaires, et à l'évolution technologique, la digitalisation qui est déjà dépassée par l'intelligence artificielle et le big data », considère le psychologue du travail.

« On dématérialise le client, à son détriment »

L'étude montre aussi que « le poids des contraintes techniques (applications, digital, dématérialisation des process client) augmente et accentue les contraintes temporelles qui pèsent sur l'activité notamment des front office ». Ces « process » affectent les conditions de travail des employés de banque, qui souffrent de la « procéduralisation » de leurs activités : « Il faut renseigner les applications informatiques pour remonter les informations à la hiérarchie », relève l'ergonome : « Ce sont des contrôles invisibles qui imposent une certaine standardisation du travail. » Ainsi 66% des personnels du « front office » (agences, call centers) disent que leur rythme de travail est imposé par des contraintes techniques, et 75% des sondés qu'il l'est par « les procédures et les normes de production ».

Banque travail exigences étude SNB

L'universitaire dresse un constat très critique du passage au numérique :

« La relation client dans la banque est en train de se reconfigurer complètement, au détriment du client. On dématérialise le client dans des process qui ne sont pas les siens, mais ceux de la banque. Même s'il n'a rien demandé. On ne veut plus que le client aille en agence », estime Xénophon Vaxevanoglou.

Il se demande même s'il y aura encore besoin d'agences demain, alors qu'on demande au client de tout faire tout seul.

« Le gestionnaire de patrimoine n'a pas trop de souci à se faire, mais le conseiller d'agence non spécialiste, qui connaît 70 ou 80 produits, sait qu'il peut se faire remplacer par un smartphone », constate le président du SNB/CFE-CGC. « Il y a un avenir pour la banque de détail, avec moins d'agences, mais seulement s'il y a un fort investissement de formation » martèle-t-il.

Régis Dos Santos observe que les réponses apportées jusqu'ici en matière d'organisation du travail n'ont pas été concluantes :

 « Il y a des expérimentations de nouvelles organisations qui ne font que des mécontents, par exemple l'accueil partagé : le salarié qui est en rendez-vous et doit garder un œil sur la porte, le client en rendez-vous qu'on laisse en plan et le client qui attend. Personne n'apprécie et certains établissements reviennent dessus. Idem avec les agences multi-sites, dont le directeur n'est jamais là, ou des agences ouvertes seulement pour les rendez-vous l'après-midi. Toutes ces expériences n'apportent aucun plus. »

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Commentaires
a écrit le 08/06/2017 à 14:59 :
Ce n'est pas propre à la banque mais les conseillers ( vendeurs) ont aujourd'hui perdu toute autonomie dans leur travail qui se limite à la vente de quelques produits , l'article parle de 70 à 80 ce serait plutôt 5 ou 6 sur 30 à leurs disposition .
Cela veut dire que pour annuler commercialement 20€ de frais ils doivent s'en remettre à leur chef d'agence , d'autre part ils ne reçoivent aucune information de l'avancement des dossiers crédit de leurs clients ....le conseiller doit avoir l'esprit libre c'est à dire dégagé de toute charge administrative pour se consacrer à la mission pour laquelle il a été recruté : vendre des pel et des comptes épargne enfant !!
Réponse de le 08/06/2017 à 16:22 :
@Idx: ont-il jamais eu une autonomie ? comme tu dis, ce sont des vendeurs qui vendent ce que leur banque leur dit et de la façon dont elle le dit. Personnellement, je pense que le personnel des banques s'est souvent montré arrogant et qu'il est temps pour eux de s'apercevoir qu'ils sont aussi les clients de quelqu'un :-)
a écrit le 08/06/2017 à 11:19 :
On dématérialise à tout va, dans la banque comme ailleurs. Mais on laisse au bord de la route nombre de gens peu accoutumés au numérique et à l'informatique, et la qualité du service rendu se dégrade à grande vitesse. Sans compter la disparition du contact humain. Sera-t-on plus heureux dans une société de robots, j'en doute très fort.
a écrit le 07/06/2017 à 22:27 :
Comme d'habitude, personne ne comprend grand chose aux banques, leur crache dessus, mais tout le monde est bien content de faire un prêt pour acheter une maison...
Vous verrez si les banques en ligne s'embêteront à faire du cas par cas pour financer le projet de vos vies!...
Pour moi c'est comme les grandes surfaces: les banques en lignes attaquent en pratiquant des prix très bas, puis quand ils auront le marché elles vous feront payer le prix fort pour un service faible ou pour un prêt etc. Exactement comme les grandes surfaces ont tués les petits producteurs et nous vendent aujourd'hui par exemple des légumes aussi chers voire plus que les légumes des petits paysans, mais de moins bonne qualité...
Et dernière chose, si vous avez envie de déverser votre haine, adressez vous aux responsables, pas à votre conseiller ou la personne que vous voyez à l'accueil svp!...
a écrit le 07/06/2017 à 16:51 :
les employés des banques et leur chef depuis cinquante ans sont comme les agents publics ou sncf edf une caste de nababs protégée par un monopole prenant les clients pour des naïfs et se croyant tout permis. Il est temps de donner un coup de balais à ce secteur !!!! La concurrence et la technologie à du bon !!!!
a écrit le 07/06/2017 à 16:11 :
Il est inutile de lutter contre le progrès, ceux que ça dérangé pas avant se voient maintenant menacé, j'ai fait le choix d'une banque en ligne et surtout qui prend l'initiative de miser sur les IA, il est grand temps que des métiers comme ça disparaissent.
a écrit le 07/06/2017 à 16:06 :
L'avenir selon les banquiers pour le client lambda : disparition de l'argent liquide et des chèques, back-office transféré au Maghreb, des IA-conseillers en ligne, suppression des agences, paiement commissionné exclusif via dumbphone, une poignée de dirigeants touchant des jetons de présence et le droit d'avoir la même chose chez la concurrence.
Réponse de le 08/06/2017 à 13:42 :
Disparition de l'argent liquide? Disparition des chèques? Ces moyens de paiement dépassés n'existent quasi plus qu'en France.
Comment font les Allemands, les Belges, les Suisses, les Luxembourgeois ?
Apparemment ils ne se sont pas plaints de passer aux cartes, au PC Banking, et maintenant aux applis.
Il y aura toujours des louangeurs du temps passé.
a écrit le 07/06/2017 à 16:04 :
Merci pour cet article, je pense que ous vos lecteurs en étaient avertis et conscients.
Il en sera bientôt de même dans la fonction publique n'en déplaise à certains, nous sommes tous concernés. Bientôt ce sera l'industrie avec la robotisation qui a déja laminé de nombreux postes aux activités répétitives. Nous sommes au début d'une nouvelle époque, malheureusement les décideurs politiques et sociaux le savent bien mais ne veulent pas trop en parler et n'anticipent surtout rien, syndicats compris, de facon à conserver le plus longtemps possible leurs propres acquis. Étant moi même concrné par cette inexorable évolution, il me faut m'adapter, inover, etc. ... je sais que cela n'est pas possible pour tous c'est pourquoi Messieurs les "décideurs de tout genre" il est garnd temps de vous remuer avnt que la table soit vite retournée, voir ces dernières semaines...... Bien à vous
a écrit le 07/06/2017 à 11:16 :
Je ne pense pas que les banques en ligne remplacent définitivement les banques traditionnelles, les gens auront toujours besoin de conseils d'une personne physique.
Réponse de le 07/06/2017 à 16:18 :
Par expérience j'aurais tendance à dire que les gens ont surtout besoin d'avoir quelqu'un en face pour gueuler quand quelque chose ne va pas.
Réponse de le 07/06/2017 à 16:21 :
Ce ne sont pas des conseillers, ce sont des commerciaux qui doivent vendre leurs produits.
Ma conseillère m'a déjà donné un conseil qui allait à l'encontre de mes intérêts mais pas à ceux de sa banque.... Donc je préfère me renseigner par moi-même avant.
De plus, les services proposés me semblent vraiment plus chers que ceux d'une banque en ligne et ils sont beaucoup moins réactifs....
Donc, ils ont de quoi s'inquiéter ...
Mais c'est sûr qu'il y aura toujours des gens qui auront besoin d'un conseiller, car ma conseillère ne m'aurait pas donné spontanément des infos que j'avais déjà si d'autres personnes n'en avaient pas besoin. Et elle était très contente d'elle même, pas du tout comme la conseillère d'un autre commentaire qui fond en larmes facilement.
a écrit le 07/06/2017 à 10:56 :
on reste a la maison aves 5000 euros de revenu universel ...merci !!
a écrit le 07/06/2017 à 9:06 :
Merci pour cet article.

Dans le secteur bancaire les salariés tombent comme des mouches en effet, je pense de suite à un directeur de banque de 50 ans à qui la banque, pour qui il travaille, lui a refusé un prêt de 30000 euros parce qu'il était trop vieux, depuis ledit directeur est en arrêt maladie pour dépression et ça commence à faire un bon moment.

Ma conseillère banquière fond presque en larme quand elle n'arrive pas à vendre un truc à ses clients, c'est assez déconcertant, mais de façon générale ça ne va pas du tout tout en faisant n'importe quoi étant donné que j'ai un ami qui a monté sa boite il y a quelques mois, il avait un dossier en béton notamment avec un prévisionnel de plusieurs de dizaine de milliers d'euros de contrats avec des clients, montrant aux banquiers les lettres de ses futurs clients lui certifiant un an et demi de travail d'avance et il a quand même essuyé 7 refus avant qu'un gars qui le connaisse valide son dossier.

Bref nos politiciens laissent tout faire aux banques parce qu'ils leur appartiennent du coup trop gâtées elles ne sont pas habituées à se remettre en question se permettant tout et comme le dit Audiard..., et les enfants trop gâtés on sait ce que ça donne, des adultes capricieux égocentriques, égoïstes et nombrilistes pensant que le monde tourne autour d'eux et au final c'est vrai puisqu'il tourne bel et bien autour des banques.

Voilà le résultat, elles ne font pas exprès on peut en être à peu près sûr c'est seulement de l'incompétence, ces privilèges permanent octroyés par leurs politiciens les empêchent d'évoluer.
a écrit le 07/06/2017 à 8:50 :
A quoi bon rester dans une banque traditionnelle avec des frais plus élevés? On est reçus comme un chien dans un jeu de quilles lorsqu'on a le malheur de se présenter en agence, et on a droit à chaque fois à la même observation: "vous pouvez faire cette démarche sur Internet". Au point qu'un jour j'en ai eu assez, et que j'ai clôturé mes comptes pour les transférer sur une banque en ligne. Un seul regret, celui de ne pas l'avoir fait plus tôt!
Réponse de le 07/06/2017 à 14:31 :
Vous avez raison : moi aussi j'ai eu droit a ce genre de commentaire : "vous pouvez faire cette démarche sur Internet". Donc ils tendent le bâton pour se faire battre. Autant qu'on les vire ils ne servent plus a rien et sont désagréables avec les clients.....
Réponse de le 07/06/2017 à 16:16 :
@michel : je vous cite "On est reçus comme un chien dans un jeu de quilles lorsqu'on a le malheur de se présenter en agence, et on a droit à chaque fois à la même observation: "vous pouvez faire cette démarche sur Internet"."
Vous êtes vous posé la question de savoir pourquoi nous en sommes arrivé là ? Je travail dans une agence bancaire et bien que je conçoive parfaitement que vous soyez mal reçu et incité à tout faire sur Internet je vais essayer de vous expliquer pourquoi.
Aujourd'hui il y a un manque de personnel énorme dans les établissements. Les conseillers d'accueil sont supprimés et du coup les conseillers clientèles, en plus de leur travail "normal", doivent maintenant s'occuper d'accueillir les clients, et également parfois des distributeurs de l'agence.
Moins de personnels mais également beaucoup plus de travail ! Je ne sais pas quel âge vous avez mais amusez vous à comparer le nombre de produit vendu dans une banque il y a 20 ans et maintenant. Rien à voir ! On doit vendre des alarmes, des forfaits téléphoniques et parfois même des magasines !!
Cela explique que les conseillers ont moins de temps à consacrer à leurs clients, surtout pour des "broutilles" tels que des virements, des commandes des chéquiers, etc...plein de petites opérations qui misent bout à bout sont extrêmement chronophage, alors que nous devons gérer également les prêts immobiliers, les prêts conso, les placements, les assurances,...
Pour finir sachez que les différents établissements bancaires font tout pour inciter les conseillers à dire à leurs clients d'aller sur le site internet. Chez nous par exemple il y avait un challenge qui récompensait les conseillers qui avaient le plus de clients qui se sont connectés sur le site.
Ce qui est malheureux c'est que derrière la direction va venir nous dire : "écoutez, maintenant les clients vont sur internet donc c'est pourquoi nous réduisons le personnel en agence". Oui c'est un cercle vicieux.
Voilà, la prochaine fois que vous irez dans une agence, ayez un peu d'empathie pour le conseiller devant vous qui est probablement au bord du burn-out.
(cette situation n'est bien entendu pas propre à la banque).
Réponse de le 08/06/2017 à 11:31 :
Une banque traditionnelle offre toute la gamme des services bancaires, alors que les acteurs en ligne se concentrernt sur les quelques produits les plus rentables.
Oui, tant que vos besoins sont basiques, vous irez dans une banque en ligne,mais vous vous rendrez vite compte des limites...

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