Les notes attribués pour le Podium de la relation clients sont globalement à la baisse cette année à l'exception des fournisseurs d'accès internet & téléphonie fixe. Effet de la crise ? Peut-être. En tout cas, le contexte économique n'a  pas modifié l'appréciation de la Maif. Cette mutuelle d'assurance obtient cette année encore le prix de la relation client dans la catégorie assurance. C'est la neuvième fois consécutive, depuis la création du Podium  de la relation client co-organisé par BearingPoint et TNS Sofres qu'elle sort grande championne du secteur. Elle se classe par ailleurs troisième ex-aequo avec Yves Rocher tous secteurs confondus (lire classement global ci-dessous).

4000 clients interrogés dans 11 secteurs

Les prix attribués lors de la 9ème édition du Podium sont issus d?une enquête menée auprès de 4 000 clients et usagers de 150 entreprises et administrations, dans 11 secteurs d?activité : Assurance, Automobile, Banque, Distribution Spécialisée, Entreprise de Services, Fournisseur Accès
Internet & Téléphonie Fixe, Grande Distribution, Services Publics, Téléphonie Mobile, Tourisme,
Transport.
 

Sa seule raison d'être...

"La satisfaction de ses 2 millions de sociétaires est sa seule raison d'être", peut-on lire sur le site internet de la Maif. Celle qui se revendique comme "assureur militant" a été créé en 1934 par et pour des instituteurs. Elle s'est ouverte depuis quelques années aux sociétaires de tous les secteurs.

En 2011, elle a enregistré 3 milliards d'euros de chiffres d'affaires  pour 51 millions d'euros de résultat nets. Elle assure près de 3,5 millions de véhciules et plus de 3 millions d'habitation.

La Maif collectionne les prix

D'autres études ont récompensé la Maif . La mutuelle niortaise arrive ainsi en tête des entreprises les plus appréciées des consommateurs, selon le classement des lecteurs du Journal du Net-Management (début 2007) principalment selon les critères de  " politesse de l'accueil ", " capacité à comprendre la demande ", " rapidité à y répondre " et " qualité du suivi ".

Par ailleurs, la MAIF se classe première du "RelationShip Score" depuis 2004 : classement de l'Association des Agences Conseil en Communication (AACC) réalisé en partenariat avec l'institut BVA. Cet indice est construit à partir de différents critères de satisfaction, avec l?ambition de devenir l'indice de référence de la relation-client.

La MAIF, se classe aussi 3e au baromètre Qualiweb/Stratégies des sites les plus performants sur la relation client en ligne selon les critères de qualité de l?accueil et des réponses aux courriels.  Une telle unanimité récompense l'antériorité de ses intitatives pour accroîte la satisfaction de ses assurés alors même que l'image traditionnelle de l'assureur n'est pas très positive.

Le service, une seconde nature

Alors que bon nombre d'acteurs ed l'assurance ont récemment réorienté leurs efforts vers l'amélioration du service apportés aux clients, la Maif l'a placé depuis longtemps au coeur de son activité qu'il s'agisse de prestations incluses dans les contrats d'assurance, d'action de prévention des accidents, de services d'assistance ou d'action d'éducation par exemple.

Source : 9ème Podium de la Relation Client co-organisé par BearingPoint et TNS Sofres, en partenarait avec Microsoft

Méthodologie de l?étude :
Etude réalisée auprès de 4 000 Français interrogés en ligne, du 30 mars au 9 avril 2012. Sur la base d?un
échantillon représentatif de la population française, assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et
régions). Au total, 150 entreprises et organisations ont été évaluées parmi 11 secteurs d?activité.
Le classement est réalisé à partir d?une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou
administration avec ses clients/ses usagers, sur la base de 14 critères détaillés notés de 1 à 10.