Internet pousse toujours les banques à innover

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La clientèle bancaire, dont l'appétence pour Internet va toujours croissant, pousse les banques à multiplier les innovations. Une manière d'élargir leur marché et de garder la confiance de ceux qui ne souhaitent plus venir en agence.

L?utilisation de services bancaires sur le canal Internet n?est pas un acquis d'autant que son modèle ne cesse d'évoluer avec notamment la montée en puissance des smartphones. Les banques doivent donc continuer à attirer leurs clients sur ce canal et trouver des synergies avec les services déployés en agence et sur le mobile.

"Innover pour innover ne sert à rien"

"L?innovation doit être prise avec des pincettes. Innover pour innover ne sert à rien. En revanche, les banques françaises doivent continuer d?innover, pour mieux satisfaire de réels besoins, anticiper des habitudes changeantes et rester dans une course menée par d?autres industries", explique Patrick Desmarès, secrétaire général de l?association bancaire Efma.
En matière d?habitudes de consommation, l?étude réalisée par Exton Consulting et l?Efma en décembre 2011 auprès de 3500 personnes dans sept pays (France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Pologne, Turquie, Royaume-Uni), révèle que 86% des internautes utilisent les services proposés par leur banque et s?y connectent en moyenne deux fois par semaine. Et le mobile arrive en force : en France, le taux d?utilisateurs de la banque sur mobile s?élève à 18%, supérieur à la moyenne des sept pays étudiés.

La gestion de budget à distance appréciée

Sur Internet, les banques auraient pu se contenter de proposer la consultation de comptes, l?impression de relevés d?identité bancaire ou l?envoi de messages à son conseiller. Il n?en est rien. La révolution Internet n?est pas encore achevée dans le secteur bancaire et les innovations foisonnent.
Le cabinet Inoven Altenor, qui retient chaque année un panel d?innovations bancaires, a encore fait la part belle aux services proposés sur Internet. Parmi les dernières nouveautés, "CA Store", la plateforme web et mobile du Crédit Agricole, fait par exemple partie de ses chouchous. Celle-ci permet, dans une démarche de co-création entre les clients de la banque et ses développeurs informatiques, de partager, d?améliorer et de créer des applications bancaires. Encore en test dans quelques caisses régionales, la plateforme sera généralisée dans toute la France ce mois-ci.
La gestion de budget est aussi un service particulièrement apprécié et en pleine expansion : Société Générale a déployé le sien récemment, sur le modèle de sa filiale Boursorama, tout comme Fortuneo. Les clients ont une vision ludique, graphique et personnalisable de leurs dépenses par thème (vie quotidienne, santé, loisirs, transports, habitation?). L?idée est porteuse et d?autres entreprises viennent même chasser sur les terres des banques pour proposer de tels services, à l?instar de Linxo, par ailleurs concepteur de Fortuneo Budget.

Créer le lien entre prêteurs et candidats à l?emprunt

Créer le lien entre particuliers pour financer des projets est l?idée de la société SPEAR (ou Société pour une épargne activement responsable), en partenariat avec le Crédit Municipal de Paris et la Société Générale. Sur le modèle de My Major Company pour la musique, SPEAR réunit des épargnants prêteurs et des personnes en recherche de financements pour développer leur projet éthique.
Les banques s?inspirent aussi des réseaux sociaux pour rénover leur offre en ligne. Le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne a par exemple lancé une agence en ligne, "Tookam". Le principe : à chaque opération bancaire réalisée, le client perçoit des "tookets", une monnaie virtuelle convertible en dons à des associations. Et il peut contacter des conseillers par Facebook ou Twitter. Lancé il y a un an, "Tookam" a déjà attiré 1300 nouveaux clients vers la caisse régionale de la banque verte et drainé 15 millions d?euros d?épargne.

"Link, Like, Love"

Inoven Altenor cite également le cas "Link, Like, Love" d?American Express : après avoir "rattaché" sa carte bancaire à son profil Facebook, l?internaute se voit proposer des réductions correspondant à ses intérêts (liens « likés », utilisateur géolocalisé près d?un magasin participant?). La réduction est enregistrée sur la carte si l?on souhaite faire l?achat en magasin, ou génère un code promotionnel pour un achat en ligne. Inoven Altenor y met néanmoins un bémol : "la solution d?American Express utilise les informations personnelles du client, procédé pouvant paraître intrusif. Et la solution nécessite que le client communique sur ses intérêts pour bénéficier de promotions pertinentes".
Les services innovants sur l?Internet fixe sont par ailleurs souvent déployés simultanément ou peu après sur l?Internet mobile. Boursorama a par exemple récemment développé sur mobile son service Internet "Easy Chèque", qui permet d?envoyer un chèque de banque de manière dématérialisée.

Toute la banque, chez soi et partout ailleurs

Sur leur site, de nombreuses banques offrent déjà la possibilité à leurs clients de contacter leur conseiller et de prendre rendez-vous avec lui directement. Certaines ont également mis en place un système de visioconférence sur leur site internet.
Pour Tecla Solari, directrice de l?éditeur de solutions logicielles bancaires Avaloq, « Internet n?est plus seulement un canal de distribution, il devient de plus en plus interactif avec le client. Internet permet à la banque de faire beaucoup plus de "push". " Avaloq a par exemple travaillé sur des prototypes de systèmes d?interaction entre un client qui cherche à investir dans l?immobilier et sa banque, qui peut lui créer un système d?alertes personnalisées.
"Il y a une appétence de plus en plus forte des clients à joindre et à échanger avec leur conseiller par de multiples canaux (en agence, par téléphone, par mail?), sur des sujets allant de l?information à la vente de produits financiers à distance. Pour les banques, un des enjeux est donc d?aider leurs commerciaux à se positionner comme pivot de relation bancaire, sachant utiliser tous les modes de contacts client, et de développer des systèmes d?animation et de pilotage adaptés à cette évolution", confirme Philippe Vervloedt, du cabinet Exton Consulting.
De la même façon, Erik Songeur, directeur de la distribution multicanale de Société Générale, précise dans l?étude : "Internet est aujourd?hui en train de s?affirmer en tant que vecteur de relation, de part toutes les fonctions relationnelles qui s?y sont développées (web call-back, messagerie, tchat, visio?). On peut considérer qu?autrefois, Internet apportait les distributeurs automatiques à domicile, désormais, c?est toute l?agence et même toute la banque qu?il amène non seulement à domicile, mais véritablement n?importe où".

Potentiel de développement pour la souscription en ligne

En France en particulier, beaucoup d?évolutions sont encore possibles, en particulier en terme de souscription. "Utiliser l?Internet bancaire est entré dans les habitudes de consommation. Mais contrairement à d?autres pays, la France est une exception en matière de souscription en ligne, ce qui laisse une place importante à son développement. Les consommateurs français semblent être encore attachés à la relation en face à face lorsqu?il s?agit de souscription", constate Patrick Desmarès. En effet, contrairement aux internautes polonais, qui sont 57% à avoir déjà souscrit un produit financier en ligne, ou aux internautes turcs, anglais et hollandais (40%), seuls 18% de Français ont déjà franchi le cap de la souscription.
Et en ce qui concerne l?usage du site Internet de sa banque, 48% des internautes interrogés consultent leur solde, 20% réalisent des opérations basiques comme des virements ou une demande de chéquier, 13% gèrent leurs placements, et 8% recherchent des informations sur les produits ou réalisent des simulations. Par contre, le contact avec le conseiller ne représente que 3% des utilisations de l?Internet bancaire, et la souscription de produits comme la recherche d?informations pratiques (horaires d?ouverture d?agence?) seulement 4%.
 

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Commentaires
a écrit le 06/09/2012 à 13:12 :
Il est scandaleux que les banques fassent payer pour les nouveaux services qu'elles mettent en place, dont l'objectif es de réduire leurs coûts de fonctionnements. En effet, en mettant en place des applications qui facilitent l'acces a ses comptes pour chaque utilisateur, les banquent peuvent de façon très significatives réduires leurs coûts d'infrastructures (moins d'agences) de personnel (moins de personnel dans les agences) et de traitement (les traitements sont automatiques). Il est donc scandaleux qu'elles fassent payer, ce qui est par eemple la cas du crédit agricole en Ile de France... Ils veulent faire payer l'utilisation de leur application mobile jusqu'à 2 euros par mois.. Avec 1 millions de client, le bénéfice supplémentaire est déjà de 24 millions par an, sans compter les réductions de coût cités plus haut...demain ca sera 3 euros, et peut être plus...
Réponse de le 06/09/2012 à 14:20 :
renseigne toi la plus part des banque ne font pas payer justement! pour ton cas es tu sure qu'il n'y a pas un autre service acolé?
Réponse de le 06/09/2012 à 14:49 :
si les traitement des opérations effectuées en ligne étaient vraiment automatisés, évidemment le monde bancaire serait plus rose, mais ce n'est pas le cas.
Réponse de le 06/09/2012 à 15:40 :
1. Dans 99% des cas ces outils sont completement gratuit. Si ce n'est aps le cas pour vous, il est grand temps de changer de banque mon cher Monsieur, car elle se moque de vous.
2. Cela ne coute pas rien. Je travaille dans une banque en ligne, et le developpement de notre application (certes il y as une grosse partie bourse/marchés sur l'appli) a couter 6.5 millions d'euros.. donc oui, ca coute tres cher a une banque...
a écrit le 06/09/2012 à 10:39 :
Ce sont des services très orrientés à la cible CSP +/++. C'est comme les supermarchés, bientôt plus de caissière on vous fera travailler à la place des agences votre propre argent ! Et plus de profits pour les banques. Elle n'est pas belle la vie !

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