C'est un fait : révolution numérique oblige, la fréquentation des agences bancaires diminue et cette dynamique va s'accélérer dans les toutes prochaines années. La Caisse d'Epargne (groupe BPCE), qui a présenté un nouveau modèle d'agence le 7 avril à Metz (Lorraine), comptait encore 13,5 millions de rendez-vous en agence en 2010. Ce nombre est tombé à 12 millions en 2014, soit une chute de 11% en l'espace de quatre ans. Et ce plongeon va "très certainement s'amplifier, pour atteindre -25% à -30% d'ici à 2020", pronostique Cédric Mignon, directeur du développement de la Caisse d'Epargne, qui compte 4.500 agences en France et près de 26 millions de clients.
Si les consommateurs sont de plus en plus nombreux à bouder les agences, c'est parce qu'ils jugent autrement plus simple et rapide d'interagir avec leur banque au moyen des applications bancaires téléchargées sur leurs smartphones. L'an dernier, la Caisse d'Epargne a ainsi comptabilisé 430 millions de contacts-clients initiés depuis un mobile, contre... zéro quatre ans auparavant. Des clients qui ne se contentent plus d'effectuer en ligne des opérations basiques telles que la consultation de leurs comptes ou le passage d'ordres de virements : 25.000 PEL (plans épargne logement) ont été souscrits à distance au cours du seul mois de janvier, "un chiffre énorme et record pour nous", souligne Cédric Mignon.
Le rôle des agences doit évoluer vers des prestations à plus forte valeur ajoutée
Pour autant, "nous continuons de croire dans les agences bancaires", martèle le directeur du développement de la Caisse d'Epargne. Le dirigeant en veut pour preuve les 700.000 clients "digitaux" de l'Ecureuil, ceux qui ne jurent plus que par le mobile et pour qui il n'est plus question de mettre un pied en agence pour un oui ou pour un non. De fait, cette catégorie de clients auraient très bien pu pousser la logique du 100% numérique jusqu'au bout, en quittant la Caisse d'Epargne pour rejoindre un "pure player" de la banque mobile comme Hello Bank ! (BNP Paribas). Au contraire, l'an dernier, l'Ecureuil a encore gagné 142.000 clients bancarisés (par opposition à ceux qui ne détiennent qu'un Livret A à la Caisse d'Epargne et dont le compte bancaire est domicilié dans un autre établissement).
Si les clients ultra-connectés de la Caisse d'Epargne lui demeurent fidèles, "c'est parce qu'ils souhaitent tout de même pouvoir se rendre dans une agence en cas de problème ou pour résoudre une problématique complexe", analyse Cédric Mignon. Le rôle des agences est donc amené à évoluer vers des prestations à plus forte valeur ajoutée, telles que la préparation de la retraite, les conseils en matière d'épargne, de prévoyance ou encore de crédit immobilier. La Caisse d'Epargne expérimente ainsi quatre ou cinq pilotes pouvant préfigurer l'agence bancaire de demain. Comme l'agence Metz-Pompidou, testée auprès de clients sociétaires de la Caisse d'Epargne Lorraine Champagne-Ardenne et ouverte il y a un mois dans le nouveau quartier de l'Amphithéâtre, où doit précisément émerger le "Metz du futur" dans les prochaines années, à deux pas de la gare TGV et du centre Pompidou-Metz.
Sur un pied d'égalité avec le conseiller bancaire
Puisque, comme le dit Cédric Mignon, "les agences devront désormais être beaucoup plus orientées sur le conseil que sur les flux", tout est fait, à Metz-Pompidou, pour fluidifier le parcours du client. La porte de l'agence passée, celui-ci s'identifie sur une borne d'accueil, ce qui permet d'alerter immédiatement son conseiller de son arrivée. Lequel conseiller pourra être également prévenu de la présence de son client grâce à la technologie iBeacon, qui permet d'interagir immédiatement avec le téléphone mobile du visiteur. L'objectif de ces deux technologies étant d'éviter au client d'attendre inutilement. Si le conseiller n'est toutefois pas immédiatement disponible, le client a à sa disposition des tablettes ainsi qu'une table tactile lui permettant par exemple d'effectuer des simulations de prêts, afin de peaufiner la préparation de son rendez-vous.
Un entretien qui se déroulera non plus dans le bureau attitré du conseiller, avec les photos de madame, des enfants et du chien à côté de l'ordinateur, mais au sein d'espaces de réception épurés, qui ne seront plus la propriété d'un chargé d'affaires en particulier, ces derniers travaillant désormais en open-space lorsqu'ils ne sont pas en rendez-vous. L'idée étant que le client se sente un peu "comme dans son propre salon", explique Cédric Mignon. Et davantage sur un pied d'égalité avec le conseiller bancaire, le classique rapport professeur-élève faisant souvent du rendez-vous en agence une véritable corvée.
Des concepts d'agence différents selon les régions
Ce concept d'agence ressemble beaucoup à celui dévoilé le 13 novembre par le Crédit agricole Ile-de-France. De fait, toutes les banques planchent sur l'adaptation de leurs réseaux à la nouvelle donne créée par la révolution numérique. BNP Paribas a ainsi imaginé pour ses quelque 2.000 agences trois formats, "express", "conseil" et "projet", allant des prestations les plus basiques aux plus sophistiquées. La Caisse d'Epargne, elle, n'a pas encore arrêté de concept définitif, le groupe attendant les résultats de ses quatre à cinq pilotes régionaux.
Une certitude : les concepts d'agence varieront d'une région à l'autre. "Les agences seront adaptées aux spécificités des territoires dans lesquels elles se trouvent, nous n'allons pas mener une standardisation à la McDonald's car nos clients recherchent de la personnalisation", assure Denis Mancosu, directeur de la distribution multicanale de la Caisse d'Epargne. Et d'insister : "Nous ne voulons pas plaquer en régions un dispositif élaboré depuis Paris." Les 17 Caisses d'Epargne régionales ont donc toute latitude (ou presque) pour imaginer l'agence bancaire de demain.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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