Etendre sa toile dans l'e-commerce. Le géant américain PayPal cherche à multiplier les cas d'usage de son service de paiement, dans des domaines où les cartes bancaires sont encore largement dominantes. C'est le cas notamment du voyage. « PayPal accélère sur la verticale du tourisme, le secteur numéro un de l'e-commerce », nous confie Caroline Thelier, la nouvelle directrice générale de PayPal France, qui vient de prendre ses fonctions. La filiale va ainsi lancer ce mardi un programme d'assurance annulation voyage, gratuit, conçu en partenariat avec le britannique Aon et Europ Assistance. Concrètement, les internautes français ayant réglé leurs achats de billets d'avion ou leur hébergement avec leur compte PayPal pourront bénéficier d'un remboursement à hauteur de 300 euros par an, en cas d'annulation.
"Cette protection du consommateur, qui constitue notre ADN, s'inscrit dans le prolongement des frais de retour remboursés que nous avions lancés il y a trois ans. Nous l'étendons des biens physiques aux biens digitaux. Les moyens de paiement ont leur assurance annulation [comprendre les cartes bancaires, Ndlr], et nous aussi maintenant. Or, il y a souvent des clauses d'exclusion qui font sauter la garantie. Nous avons voulu une couverture assez large des cas d'annulation imprévue", nous explique Caroline Thelier.
Plus de paiements, plus de business
Blessure, maladie du voyageur ou d'un des accompagnants, vol de passeport, licenciement, divorce ou rupture, incendie, inondation ou cambriolage du domicile, embouteillage imprévu ou accident sur la route de l'aéroport : l'utilisateur, qui devra au préalable activer cette assurance sur un site dédié (www.annulationvoyage.fr), devra d'abord fournir des justificatifs à Europ Assistance ; ensuite, PayPal s'engage à rembourser en cinq jours ouvrables après validation de la demande.
Le montant de 300 euros peut paraître modeste, plus de nature à couvrir une escapade d'un week-end qu'un voyage lointain, et comparé aux 5.000 euros de la Gold Mastercard et de la Visa Premier, mais tout le monde ne possède pas une de ces cartes premium. PayPal proposera une option payante à 14 euros augmentant le plafond à 2.500 euros par an sur plusieurs réclamations, une autre à 28 euros couvrant plusieurs membres de la famille, mais ne prendra aucune commission sur celles-ci.
Dans le cas de l'assurance gratuite, le coût du remboursement est pris en charge par PayPal, qui est prêt à mettre le prix pour augmenter la fréquence d'utilisation de ses comptes. Une sorte de coût d'acquisition ou de fidélisation des clients. Plus de paiements générera plus de business, en espérant que les frais de remboursement n'explosent pas en parallèle.
L'e-tourisme, premier secteur de l'e-commerce
La formule de l'assurance annulation, qui n'a pas été encore déployée sur le marché domestique américain, a été testée en Italie où elle aurait « très bien marché » et sera étendue à d'autres pays européens.
« Nous lançons cette assurance annulation sur un an. Nous voulons en faire le standard du marché. L'objectif est de rentrer dans nos frais, que ce service s'autofinance. Cela dépendra de notre rapidité à travailler avec les acteurs de la place », indique Caroline Thelier.
Ces derniers mois, PayPal a multiplié les partenariats, avec Air France, les hôtels Accor. La société californienne travaille de longue date avec les grandes plateformes comme Booking.com (plus de 40% du marché en France, selon le cabinet Phocuswright), mais aussi Airbnb et Blablacar. En revanche, PayPal n'est pas accepté sur le site de la Sncf pour les billets de train, ni sur Lastminute. Sur Expedia, seul le paiement des hôtels est possible.
L'entreprise de paiement n'a pas choisi l'e-tourisme par hasard, même si le marché est déjà mature (+3% de croissance en 2016 et environ la moitié des ventes du secteur déjà réalisée en ligne) : cette catégorie représente plus de 40% de l'e-commerce, soit plus de 18 milliards d'euros, selon la Fevad, l'association professionnelle de la vente à distance. Et c'est dans ce segment que le panier moyen des internautes est le plus élevé (481 euros), selon Mediamétrie, ce qui fait miroiter à PayPal de juteuses commissions (entre 2% et 3,4% pour le marchand).
Entrer dans le quotidien des Français
En France, PayPal revendique 7,5 millions d'utilisateurs actifs, « soit plus de 20% des acheteurs en ligne », relève Caroline Thelier, sur un total de 197 millions utilisateurs dans le monde. C'est le troisième marché européen pour le groupe américain, encore loin derrière le Royaume-Uni (24 millions d'utilisateurs) et l'Allemagne (près de 19 millions), où son ancienne maison-mère, eBay, a fortement aidé à son développement. Réintroduite en Bourse à l'été 2015, PayPal pèse quelque 51 milliards de dollars sur le Nasdaq. En Europe, elle a le statut d'établissement de crédit supervisé par le régulateur du Luxembourg, où se trouve son siège. Mais dans l'Hexagone, eBay a été détrônée depuis plusieurs années dans la vente entre particuliers par LeBonCoin, qui ne fait que la mise en relation et ne gère pas le paiement, ce qui peut expliquer le moindre développement de PayPal.
« Notre objectif est de faire de PayPal le partenaire du quotidien des acheteurs en ligne », fait valoir la directrice générale de la filiale française.
Or, aujourd'hui, les utilisateurs réalisent en moyenne 31 paiements par an avec leur compte et, en France, ce serait moins, de l'ordre de 2 par mois maximum. On est loin de l'usage quotidien. Cette moyenne permet d'extrapoler de l'ordre de 150 à 180 millions de transactions par an sur le marché hexagonal, à comparer aux 84 millions de cartes bancaires en circulation générant plus de 11 milliards de transactions annuelles en volume.
Se réinventant en « plateforme de paiements numériques », PayPal met en avant de nouveaux services comme le virement entre particuliers en quelques clics depuis son appli et sans RIB, devenu gratuit en Europe, là aussi pour accroître les usages, notamment chez les Millennials. Son autre priorité est l'alimentaire : l'entreprise américaine vient de signer avec l'enseigne de supermarchés Simply Market, du groupe Auchan, qui a intégré sa solution de paiement et de gestion des coupons de réduction pour développer ses ventes sur Internet en mode Drive.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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