Tester les dernières tendances pour séduire les jeunes. Puisque les moins de 30 ans fréquentent rarement les agences et passent au moins 4 heures par jour sur leur smartphone, la Société Générale a décidé de tester un chatbot sur Facebook Messenger pour « mieux comprendre cette nouvelle génération. » La banque de la Défense s'est associée à la startup française Jam qui a conçu une application de messagerie instantanée automatique se présentant comme « l'intelligence artificielle pour les bonnes choses de la vie », axée sur les « bons plans » pour simplifier le quotidien des jeunes.
Une façon d'engager la conversation avec un vivier de jeunes prospects - Jam revendique 100.000 inscrits et 150.000 messages reçus par semaine - sur un ton badin, tutoiement de rigueur, vocabulaire cool, et efficacité de la réponse par algorithme.
« Notre démarche est d'apporter un conseil, un accompagnement sur les tracas du quotidien. Nous allons intervenir sur les sujets où la Société Générale est légitime en tant qu'acteur bancaire, pour répondre aux questions des utilisateurs en lien avec des besoins financiers : la gestion de budget, le logement, le déménagement, trouver un emploi, partir à l'étranger », nous explique Marion Mauduit, responsable du projet et chef du marché jeunes à la direction du marketing du réseau France de la Société Générale.
Par exemple, à la question « je cherche un job d'été », le chatbot de Jam répond « J'ai plein d'idées », renvoie vers un post sur le sujet et ajoute :
« Au fait, la SoGé a commencé à recruter pour ses jobs d'été, tu devrais vite regarder avant qu'il ne soit trop tard ».
[Ton badin et tutoiement de rigueur sur le chatbot Messenger de Jam]
Pas de push produit agressif
Ce partenariat n'apparaîtra pas de façon très visible pour les utilisateurs, sauf dans la newsletter récurrente de Jam, où il sera clairement indiqué que la startup s'est entourée de spécialistes de la SG pour répondre sur les questions d'argent.
« Nous avons créé un dictionnaire de mots clés qui seront détectés par le bot, pour renvoyer les utilisateurs vers une liste de sites, institutionnels, pas seulement les nôtres, pour toutes les questions qui touchent à l'argent notamment. C'est Jam qui a la main », indique la responsable du projet à la SG.
La cofondatrice de Jam, Marjolaine Grondin, fait valoir, dans le communiqué commun que :
« La conversation est la nouvelle interface. À date, les bots remplacent petit à petit les applications et sites web. Demain, c'est cette rencontre entre une intelligence conversationnelle et des contenus de qualité qui donnera naissance aux services les plus pertinents. »
En testant ce nouveau canal de conversation, la démarche de la banque n'est pas complètement dénuée d'arrière-pensée commerciale, mais la Société Générale veut éviter le placement de produit peu subtil.
« Nous ne faisons pas de push produit. Nous sommes dans un environnement de bienveillance et de confiance. Nous l'avons vu avec Jam : nous ne poussons pas des offres qui ne sont pas pertinentes et renvoyons plutôt en second plan vers notre site d'accompagnement des moments importants de la vie, So Actif, qui n'est pas du tout axé business. Ainsi, pour un voyage, Jam oriente par exemple vers des sites de réservation de billets à prix attractifs puis s'il y a un besoin de financement, vers des pages Société Générale dédiées », ajoute Marion Mauduit.
Pas de bot en SAV bancaire
La conquête de jeunes clients serait donc la cerise sur le gâteau de cette expérimentation d'un chatbot qui servira avant tout d'observatoire de tendances.
« Nous avons surtout un objectif d'image, de montrer que nous sommes à l'écoute des jeunes, via un canal de communication qui lui est propre. Nous voulons grâce à ce chatbot sonder les jeunes utilisateurs pour mieux comprendre leurs besoins afin d'adapter nos conseils et nos offres », nous confie la responsable du marché jeunes de la SG.
En revanche, la banque n'a pas l'intention de se mettre au chatbot au sein de son appli mobile pour le grand public ou dans son propre Facebook Messenger de SAV bancaire Société Générale & Vous : le "tchat", oui mais ce sont des « community managers » humains qui répondent en direct, entre 9h et 19h, et non un « bot » 24h/24 et 7j/7 comme chez Jam. Aux Etats-Unis, Bank of America teste un bot intégré à l'appli en mode coach financier, qui donne des conseils de gestion de ses comptes. Dans l'ensemble, les banques restent assez prudentes, estimant que la technologie des chatbots n'est pas encore assez mûre pour traiter de questions aussi sérieuses que des opérations bancaires.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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