Voilà la future Orange Bank prévenue : il y a déjà un sérieux acteur de la banque sur mobile en France. Dressant le bilan d'un an de sa stratégie de « réinvention de la relation bancaire » en alliant le numérique et le physique autour d'un « modèle de banque omni-canale », la Société Générale affirme être la plus en avance sur ce canal. Antoine Pichot, co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation client, a déclaré lors d'une présentation à la presse mardi :
« Nous sommes leader sur la relation mobile, même devant les banques en ligne. »
La banque se fonde sur une récente étude réalisée par Colombus Consulting sur un panel de 18 banques de détail ayant une activité en France et ciblant les particuliers (pure players comme ING Direct, traditionnelles comme Crédit Agricole). La banque de La Défense relève que son application mobile, qui a été téléchargée 4 millions de fois, est « la mieux notée » de son secteur sur l'App Store. Et les clients en feraient un usage intense :
« Avec plus de 900 millions de « contacts digitaux » (échanges d'e-mails, connexion pour consulter ses comptes, réseaux sociaux, etc) en 2016, le digital devient le principal point d'entrée de la banque pour ses clients.
On s'est benchmarké par rapport au CAC 40, 900 millions c'est une force, y compris par rapport à un opérateur téléphonique qui a deux fois plus de clients » a comparé Laurent Goutard, le directeur de la banque de détail en France.
Ceci dit, en matière de paiement sur mobile, la banque n'est pas la plus en pointe. Elle va proposer le paiement sans contact jusqu'à 300 euros avec la solution Paylib l'an prochain pour les smartphones Android. La solution Apple Pay, pour l'instant uniquement disponible chez Banque populaire, Caisses d'Epargne, et bientôt Orange Bank, est à l'étude.
Réactivité du service client en ligne
La Société Générale est « la seule banque européenne » à avoir intégré Facebook Messenger dans son appli pour ses clients et sur son internet. Elle laisse entendre qu'elle pourrait lancer un « bot » conversationnel bientôt, sujet sur lequel les banques françaises demeurent assez timides.
Elle est aussi « la première banque et marque française » à avoir obtenu un « Twitter Awards », il y a quelques jours, pour sa réactivité sur le réseau social : elle est troisième, derrière Apple et DHL, dans la catégorie service client, pour son engagement à répondre en moins de 30 minutes en ligne. Son délai moyen de réponse serait de 9 minutes « contre 7 heures en moyenne » sur ce même panel de banques selon l'étude de Colombus Consulting qui dresse un constat affligeant :
"A noter que sur 18 banques, 7 n'ont pas répondu en l'espace d'une semaine d'après nos tests".
[Classement de l'étude Colombus Consulting]
Le compte SG&Vous, qui assure le service après-vente, sert essentiellement « à traiter les insatisfactions, à désamorcer les crises, comme au guichet » relève Antoine Pichot. « Quand un client est bloqué avec sa carte à l'autre bout du monde et nous contacte, comme une bouteille à la mer, cela fait la différence. On est entré dans une nouvelle phase, du digital transactionnel au digital relationnel. »
Self-banking et menace des Fintech
Le client va être amené à gérer de plus en plus ses comptes tout seul (le "selfcare" ou "selfbanking"). La banque ajoute une série de fonctionnalités à son appli comme le relèvement des plafonds de carte, la mise en opposition, le virement international, le passage d'ordres boursiers. Elle propose aussi une quarantaine d'alertes (gratuites) à paramétrer : rejet d'opération, prélèvement, dépense inhabituelle, etc. Antoine Pichot a convenu que « c'est ce que ferait un bon conseiller au téléphone ». Ce n'est pas encore un coach financier qui préviendra d'un risque de découvert.
« On pose cette démarche pro-active que l'on va développer. C'est un changement de posture sur le digital : on ne remplace pas le conseiller, on prend acte que la relation passe sur le digital. C'est à nous de réinventer notre métier de conseiller. »
La tendance à l'autonomisation du client est générale, relève l'étude Colombus Consulting, qui estime cependant que ce sont les banques en ligne qui sont les meilleures en la matière. Boursorama, la filiale de la SG, est troisième derrière Fortuneo et Bforbank.
Consciente de la menace des Fintech, la Société Générale va d'ailleurs proposer à ses clients multibancarisés d'accéder au sein de son appli à tous leurs comptes, avec un service d'agrégateur, dont la technologie est issue de la startup Fiduceo, rachetée par Boursorama l'an dernier. Le co-directeur du digital justifie :
« Nous voulons nous mettre réellement dans les chaussures de nos clients et devenir l'interlocuteur privilégié pour accéder à l'intégralité de sa situation financière. C'est le côté hors les murs de la Société Générale ».
Fermetures d'agences et taux bas
Laurent Goutard est convaincu :
« le digital c'est aussi un vecteur d'acquisition de clients .»
Toutes ces initiatives sont le pendant d'un programme de 400 fermeture d'agences d'ici à 2020 (72 cette année, sur environ 2.200). « Le contexte de taux bas durables nous incite à accélérer cette transformation » a expliqué Laurent Goutard, qui confie que « ce n'est jamais facile pour un exploitant de fermer des agences ».
La banque ferme les caisses, investit dans les espaces libre-service ouverts 7 jours sur 7, regroupe les agences dans des pôles plus importants « en régions, plus d'expertise, en fusions et acquisitions ou en divorce par exemple etc. » Une stratégie qu'elle juge payante puisqu'elle a « réussi à élargir [sa] base clients. » Le patron de la banque de détail estime :
« Le digital permet de proposer des moyens plus ergonomiques et moins coûteux. Nous avons la conviction qu'il faut combiner une banque du quotidien très digitale et une banque très relationnelle. »
Mais le client n'est sans doute pas prêt à payer le même tarif pour des opérations qu'il fera désormais à la place d'un conseiller. Il faudra trouver un savant équilibre entre autonomie et accompagnement. Pour Antoine Pichot,
« Le digital ce n'est certainement pas débrouille-toi tout seul en ligne »
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