Consulter son compte, virer une somme d'argent, suivre les opérations en temps réel, modifier le plafond de sa carte, la bloquer à l'étranger, passer des ordres en Bourse, retirer de l'argent sans carte et payer tout simplement : on peut désormais (presque) tout faire tout seul avec son smartphone, comme si l'on avait toute sa banque dans sa poche. Et les usages décollent : plus de 1,2 million de connexions par jour pour l'application MaBanque du Crédit Agricole, « la plus téléchargée de France », 2,5 millions pour les applications Banque Populaire et Caisse d'Épargne (BPCE) cumulées. Selon la dernière enquête du cabinet Deloitte sur les relations banques et clients en France, « pour la première fois en 2016, la fréquence d'utilisation des applications bancaires rattrape celle des sites Internet pour la consultation des comptes », à raison de 10,6 fois par mois, contre 3,3 fois au guichet automatique. Et 21 % des sondés y ont recours pour des opérations simples, au-delà de la seule consultation.
Vidéo, tchat et bots, un cocktail d'avenir
Toutes les banques s'y sont mises et ont progressivement enrichi leurs applications de fonctionnalités, aiguillonnées par les startups innovantes de la fintech, des banques nativement mobiles telles que Fidor (rachetée par BPCE), Atom Bank ou N26, qui allient biométrie, authentification par appel visio, notification en temps réel et pilotage de la carte et du compte en quelques clics. Les banques tentent de suivre avec des systèmes informatiques qui n'ont pas été bâtis pour cela, sans transiger sur la sécurité.
Dans le monde, « plus de 80 % des grandes banques répondent aux besoins basiques des clients sur mobile » estiment les experts du cabinet Forrester. Mais ils remarquent qu'elles n'exploitent pas le potentiel de la vidéo, par exemple avec des contenus intégrés (tutoriels) ou des rendez-vous en vidéoconférence avec le conseiller. Ni la recherche en langage naturel, comme une requête Google au sein de l'application, en tapant ou en le dictant : seule la banque américaine en ligne USAA propose cette recherche vocale. Ou encore le paiement d'une facture que l'on aurait simplement prise en photo avec son mobile.
Gérer ses comptes, même disséminés dans plusieurs banques
Le tchat sécurisé avec un conseiller directement dans l'application est encore peu développé, alors qu'il serait pertinent en complément des alertes, une tendance émergente. Société Générale propose ainsi 40 sortes d'alertes à paramétrer : dépense inhabituelle, rejet d'opération, prélèvement, solde plancher, etc., pour éviter les mauvaises surprises et mieux gérer son budget.
Les grandes banques, notamment françaises, sont d'ailleurs en train d'ajouter des outils de gestion des finances personnelles, aidant à classer les dépenses par catégories et à visualiser en un tableau de bord tous ses comptes, même disséminés dans plusieurs établissements.
En revanche, elles ne se sont pas encore risquées à l'étape d'après, l'assistant virtuel conversationnel, à la manière du Siri d'Apple, qui devrait se généraliser : Bank of America a lancé un « tchatbot » parlant dans son application, qui joue le rôle de coach financier, prévenant qu'il serait judicieux d'effectuer telle opération, pour éviter un découvert.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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