Fermera, fermera pas ? Il y a encore un an, le sujet des fermetures d'agences bancaires, dans le contexte de la révolution numérique, était tabou au sein des grands établissements français. C'est qu'il n'est pas simple de prendre l'initiative de réduire la taille de son réseau, au risque de voir ses clients filer à la concurrence. Mais la Société générale a décidé de mettre les pieds dans le plat : jeudi 5 novembre, lors de la présentation de ses résultats du troisième trimestre, la banque dirigée par Frédéric Oudéa a officialisé l'annonce de la fermeture de 20% de son réseau de 2.200 agences en France, principalement dans les grandes villes, d'ici à 2020. Une information que certains syndicats avaient fait fuiter au mois de septembre.
« La révolution digitale est en train de modifier les attentes des clients, en matière de transparence, d'interactions en temps réel et de simplicité d'usage. La manifestation la plus évidente de cela, c'est l'intensification des contacts via le mobile, qui devient le véhicule principal de la relation bancaire, et la baisse de la fréquentation des agences », a expliqué Bernardo Sanchez Incera, directeur général délégué de la Société générale, lors d'une conférence téléphonique. Qu'on en juge : en 2007, 57% des clients de la Générale franchissaient au moins une fois par mois le sas de leur agence bancaire, une proportion tombée à 42% en 2015. A l'inverse, la Société générale revendique aujourd'hui 45 millions de connexions mobiles mensuelles de la part de ses clients, un nombre qui a triplé en l'espace de cinq ans. « Ces phénomènes vont s'intensifier, d'où notre décision d'accélérer notre transformation digitale », a insisté Bernardo Sanchez Incera.
La banque veut éviter les licenciements
A noter que si la fermeture de 400 agences en France d'ici à 2020 concerne uniquement l'enseigne Société générale, le réseau du Crédit du Nord, filiale de la Générale, subira lui aussi quelques regroupements d'agences, a prévenu Bernardo Sanchez Incera. Mais ceux-ci seront bien moins importants, compte tenu de la moindre densité du réseau du Crédit du Nord par rapport à celui de l'enseigne Société générale, et de la spécificité de sa clientèle, principalement constituée de PME et de professionnels en régions. Reste que ces évolutions posent bien évidemment la question de l'emploi, l'activité de banque de détail [collecte de l'épargne et octroi de crédit aux ménages et aux entreprises ; Ndlr] étant une industrie de main d'œuvre. Une industrie qui, au passage, a permis à la Société générale de dégager un bénéfice net part du groupe en hausse de 27,7% au troisième trimestre, à 1,13 milliard d'euros, la progression de 4,2% des revenus de la banque de détail ayant contrebalancé la baisse de 5% de ceux des activités de marchés.
La ministre du travail, Myriam El Khomri, tout en reconnaissant la nécessaire « évolution de la banque », s'est ainsi déclarée « inquiète » après l'annonce de la Société générale, et a appelé, sur l'antenne de RMC/BFMTV, en marge de son malaise sur le renouvellement des CDD, à « éviter les licenciements. » De leur côté, les syndicats ont dénoncé auprès de l'AFP une « logique purement financière » appliquée « à pas forcés », disant redouter des mobilités contraintes. « Il est très clair que notre volonté, en accélérant notre transformation digitale, est d'éviter les licenciements. Oui, il y aura des suppressions d'emplois [estimées à 2.000 sur les cinq prochaines années par Bernardo Sanchez Incera ; Ndlr], mais sans licenciements », a rétorqué Frédéric Oudéa. La banque mise en effet sur les départs naturels, en particulier les départs en retraite, pour adapter la taille de son réseau sans casse sociale.
Des partenariats avec les fintech
Parallèlement à la réduction de voilure dans son réseau, la Société générale transformera le format de ses agences, lesquelles « seront de plus en plus dédiées aux contacts à valeur ajoutée avec les clients. » Autrement dit aux opérations complexes et engageantes telles que la souscription d'un crédit immobilier ou la préparation des problématiques de retraite et de dépendance. Pour les opérations courantes, comme les dépôts et les retraits d'argent, la consultation des comptes ou l'envoi de virements, la Société générale veut faire la part belle au canal mobile, aux réseaux sociaux, aux centres d'appels, dont les compétences seront élargies, ainsi qu'aux automates, qui deviendront plus sophistiqués. Bref, à la banque à distance. Dans ce contexte, Boursorama, la filiale de banque en ligne de la Société générale, « constitue le fer de lance de notre mutation digitale », a souligné Bernardo Sanchez Incera. Boursorama a ainsi pour mission d'afficher au moins 2 millions de clients au compteur en 2020, contre 700.000 aujourd'hui.
La transformation digitale de la Société générale, ce sera également une enveloppe de 1,5 milliard d'euros investie dans la numérisation des processus de la banque, la sécurisation des données de ses clients et la gestion de ces données à des fins de marketing (big data), au cours des cinq prochaines années. Ce n'est pas tout : la Générale va « continuer à explorer des partenariats avec des fintech souvent porteuses d'idées originales, que nous sommes avides de comprendre, afin de créer de la valeur ensemble », a indiqué Bernardo Sanchez Incera. Le mois dernier, la Société générale a ainsi pris une participation au capital de la fintech américaine Symphony, spécialisée dans les services de messagerie sécurisée. Quelques mois plus tôt, Boursorama avait racheté l'agrégateur de comptes Fiduceo. Pour Bernardo Sanchez Incera, il n'est en effet pas question de se poser en « contradicteur », mais au contraire « en promoteur » de ces startups qui s'ingénient à révolutionner la façon de faire de la banque.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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