Ikea : radiographie d'une descente aux enfers

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Après le licenciement la semaine dernière de quatre dirigeants d'Ikea France, soupçonnés d'être mêlés à des pratiques de surveillance illégale de salariés et de clients, "Acteurs de l'économie" pour latribune.fr liste les erreurs managériales majeures qui ont transformé cette affaire de défaillances internes en véritable petit scandale.

Flicage, espionnage, infiltration. Le licenciement, vendredi 18 mai, de quatre cadres dirigeants, l'ancien directeur général Jean-Louis Baillot, l'ex-DRH Claire Héry, le directeur de la sécurité Jean-François Paris et Håkan Danielsson, ex-DAF, ne suffira sans doute pas à restaurer la confiance. À la lumière d'entretiens et de témoignages exclusifs, Acteurs de l'économie (partenaire de latribune.fr) décortique les erreurs managériales qui ont conduit aux graves dérives éthiques qui se sont déroulées au sein d'Ikea France depuis 2004. Ce glissement moral d'une entreprise de 10 000 salariés au chiffre d'affaires de 2,5 milliards d'euros (pour 29 magasins) semble avoir pour origine une série de défaillances managériales, qui partent du siège monde, à Leiden (Pays-Bas), et entraîne les conséquences que l'on connaît en France. Inventaire.


Un modèle suédois mal adapté aux  réalités françaises 
Le modèle de relations sociales de l'ensemble des filiales dans le monde a été juxtaposé sur celui de la Suède. Il repose sur une gestion presque paritaire entre les partenaires sociaux et les cadres dirigeants, un fonctionnement participatif, collaboratif. Ce modèle nordique, louable en théorie, constitue une faute d'appréciation et une méconnaissance de la culture française, selon ce cadre : "Les syndicats sont très respectés. Ce pourrait être positif mais il existe une volonté si forte de cogestion que lorsque les syndicats demandent une réunion CHSCT, celle-ci se déroule le jour même".

Il faut ajouter à cela la présence de magasins dans des zones franches, avec l'obligation pour Ikea d'embaucher des salariés résidants sur place. Pour cet observateur, ce fonctionnement pouvait parfois être contreproductif car des "salariés se sentent autorisés à se comporter au magasin comme dans la cité. Untel s'impose, exige, rentre dans le bureau de la direction sans frapper, parle de façon intempestive. Et là, ça devient très compliqué à gérer".

Une méconnaissance du droit et de la culture 
Au fil des années, le nombre de magasins et donc de salariés explose. Les risques se font de plus en plus grands. Le groupe Ikea décide alors d'instaurer une direction de la sécurité et de la gestion du risque. Ce poste stratégique est confié à Jean-François Paris qui a été, en 1995, responsable administratif et financier à Villiers-sur-Marne. Il rejoint le siège en 1998, recruté par le directeur administratif et financier de l'époque, pour être directeur de la sécurité. Ce recrutement ne semble pas lié à l'expertise de Jean-François Paris en matière de gestion des risques. D'ailleurs, selon ce directeur sécurité qui le fréquentait lors de rencontres professionnelles, son interlocuteur était "plutôt en demande de connaître [ses] méthodes de travail".

Pourtant Jean-François Paris est nommé directeur sécurité et placé sous la responsabilité du DAF France, qui sera successivement canadien, suédois (Håkan Danielsson, le quatrième salarié licencié) puis polonais (Dariusz Rychert). Aucun de ces trois cadres ne possède une parfaite connaissance du droit ou de la culture françaises. Parallèlement, Jean-François Paris n'a jamais été policier ou gendarme, comme c'est souvent le cas à cette fonction. "C'est un type très valable, témoigne ce responsable sécurité d'un magasin, mais il a fait preuve d'amateurisme.

Une absence de mission claire et de reporting

Si son expérience professionnelle avait été autre, il n'aurait pas franchi la ligne jaune en se renseignant au-delà de ce qui était nécessaire". L'avocat de Jean-François Paris, M° Etienne Bataille, indique que son client, « licencié pour cause réelle et sérieuse, va probablement entamer une procédure aux prud'hommes et contester la lettre de licenciement. Dans le dossier pénal, il n'est pas mis en examen et la police ne pense pas qu'il ait été seul à avoir décidé (sic) ce qui lui est aujourd'hui reproché ».

La quasi absence de mission claire et de reporting exigeant constitue la troisième pierre d'achoppement. Les demandes des directeurs de magasins à Jean-François Paris prenaient la forme de mails qu'il adressait ensuite à des prestataires extérieurs. Lesquels, assure Laurent Delhalle, spécialiste d'intelligence économique, "sont allés bien au-delà de ce qu'autorise la loi".

Il semble que les demandes provenaient de la direction des magasins, parvenaient à Jean-François Paris, qui faisait signer les factures au directeur administratif et financier, sans que ce dernier n'en fasse part au directeur général, Jean-Louis Baillot (également licencié pour cause réelle et sérieuse, tout comme Claire Héry, l'ex DRH du groupe) puis à son successeur Stefan Vanoverbeke. "Jean-Louis Baillot n'était pas destinataire des demandes, il ne signait pas les factures, mais je ne peux imaginer qu'il n'avait pas eu connaissance de ces pratiques", indique cet observateur.

Une défaillance structurelle interne

Quatrième defaillance enfin : l'absence de service juridique et de contrôle."Nous évoluons dans une entreprise riche mais pingre, or cette fonction support ne rapporte rien", diagnostique un cadre. "N'importe quelle entreprise dont l'activité est de commerce possède un service contentieux qui gère les litiges avec les clients". "Ce déficit de service juridique est formidablement étonnant, atypique et anormal", constate Olivier de Maison-Rouge proche du dossier qui estime que "si une direction des risques fonctionne sans service juridique, c'est qu'il y a défaillance structurelle interne".
L'absence d'organe de contrôle extérieur à l'enseigne fragilise davantage le groupe. Ikea, détenu par INGKA Holding B.V basé aux Pays-Bas paraît géré comme une PME familiale. Dans une société anonyme contrôlée par des actionnaires réunis régulièrement en conseil d'administration, cet imbroglio humain, éthique et social n'aurait sans doute pas atteint de telles proportions.

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Commentaires
a écrit le 10/02/2013 à 16:43 :
Votre article ne donne aucune information sur les faits!
Comment apporter une appréciation sur l'article et son fond!
Purement subjectif.
désolé
a écrit le 08/02/2013 à 10:57 :
Ils ont voulu appliquer le modèle suédois, basé sur le civisme, à la banlieue nord de Paris. Voilà l'erreur.
a écrit le 27/01/2013 à 20:13 :
IKEA signifie Ingvar Kamprad Enterprise AB. M. Ingvar Kamprad réside à Epalinges, une
banlieue chic de Lausanne/Suisse, ou il ne paie quasiment pas d'impots !
Par contre les résidents Suisse de la classe moyenne de cette région se font trés
lourdement matraquer fiscalement ! J'en sais quelque chose.
a écrit le 22/01/2013 à 19:34 :
j'entends beaucoup de propos anti français, on oblige personne à rester français si ce pays est si détestable. J'entends beaucoup de propos contre l'incivilité, je les partage, à ceci près, qu'on peut déplorer qu'il sont discrets sur l'incivilité, pour ne pas dire l'immoralité, des notables qui disposent du pouvoir, et l'exercent.
a écrit le 14/09/2012 à 17:46 :
Ah ! Juste donc un problème d'adaptation à notre culture ? La bonne blague.
IKEA est à l'avant garde de ce que l'on pourrait nommer "les nouveaux rapports sociaux" ou l'exploitation et l'aliénation doivent être intégrés par les salariés tout simplement.
Toutes les actions entreprises par IKEA (et non une poignée de cadres pas informés) vont dans le sens d'une aliénation dont d'ailleurs sont aussi soumis les clients (beauté des fjords, idéalisation de la Suède et de la Scandinavie qui rappelle terriblement les myologies d?extrême droite.
Le patron d 'IKEA visiblement ne partage pas ce melimelo, il est résident Suisse (pour l'air pur).
a écrit le 26/05/2012 à 23:21 :
Pensez-vous que le DG d'Ikéa n'était pas informé...Des erreurs managériales...Posez-vous la question...Comment était-il au quotidien au siège voire en visite dans les magasins.
a écrit le 25/05/2012 à 15:44 :
Quand vous recevez des jeunes habillés en JEAN'S pour postuler à un poste que voulez-vous ? On a la société que l'on mérite et le respect de soi-même y est de moins en moins présent, vous savez "l'amour-propre" ou la "fierté".
Réponse de le 01/02/2013 à 14:45 :
Ils devraient s'habiller comment ces jeunes pour faire vendeurs de base ou magasiniers ? en costume 3 pièces ? Vous vous arrêtez à la tenue vestimentaire ?
Réponse de le 23/02/2013 à 15:32 :
Oui Céline, j'ai longtemps travaillée en tant que vendeuse "de base" durant mes études, et je peux vous affirmer que quand un poste implique un contact avec la clientèle, la moindre des choses est de soigner sa présentation, ou c'est l'image même de l'entreprise que l'on néglige.
Alors évidemment, entre le costume 3 pièces et le jean's, il y a un juste milieu à trouver, mais ce dédain face à la présentation dénote clairement un certain dédain face à l'emploi lui même.
Enfin, même si la tenue de travail est quelque peu différente dans les faits, il semble évident de ne pas se présenter de manière négligée face à un recruteur potentiel, simple question de bon sens...
a écrit le 25/05/2012 à 12:44 :
IKEA : C'est 35% de temps partiel 8h, 15h, 20h et 25h hebdo par semaine,
des 15h trois jours ( non fixes) minimum de travail par semaine le tout modulé sur l'année à hauteur du 1/3 du contrat, sans aucune visibilité sur leurs plannings,
les salariés ne peuvent pas gérer leur vie en dehors d'iKEA + chantage aux heures de travail majorées + polyvalence sur 3 ou 4 service dans les petits magasins
a écrit le 25/05/2012 à 12:34 :
Pas de service juridique.....

Faut vraiment être irresponsable !
a écrit le 25/05/2012 à 11:19 :
la gestion paritaire entre les partenaires sociaux et les cadres dirigeants, n'a jamais exister demandé à n'importe quel salarié il vous le confirmeras, et les syndicats n'ont jamais étais respectés, même ceux proche de la direction vous le confirmerons.
Réponse de le 25/05/2012 à 14:58 :
C'est bien ce que dit l'article. Ca ne marche pas en France car ce n'est pas notre culture. Facteur aggravant: nos syndicats ne prennent jamais en compte la réalité de l'entreprise et ne considère que la leur... De plus ils ne sont pas assez puissants avec seulement 8% de personnes syndiquées en France
a écrit le 25/05/2012 à 11:12 :
bonjour madame Claire Héry , vous savez bien que vous recomptez des mensonges ce n'est pas digne des poste que vous avez occuper .....
Réponse de le 25/05/2012 à 14:55 :
Et votre orthographe n'est pas digne de ce site!
a écrit le 25/05/2012 à 6:46 :
Ac'est article ne stigmatise en rien la banlieue . C'est un constat tout a fait vrai . J'ai vecu 15 ans dans le 93 , a Pierrefitte sur seine . Ceux qui critiquent sans etre sur place sans jamais y avoir mis les pieds ne savent pas comment cela se passe, je vous abhorre. vous ignorez tout du climat deleter qui regne en banlieue parisienne. Vous osez en plus donner des lecons de morale.
a écrit le 25/05/2012 à 3:09 :
j'ai bien aimé cet article, et particulièrement les passages qui font bondir certains commentateurs.
Il est clair que la France n'est pas la Suède, et quiconque connaît un peu la culture de ces pays du Nord sera d'accord.
quant aux incivilités, ne les limitons pas aux banlieues, où elles sont devenues un mode de comportement parfaitement normal, mais acceptons l'idée que la France tout entière est le pays de l'incivilité, phénomène adopté par les migrants avec joie et plaisir, et immédiatement reproduit à grande échelle.
Réponse de le 08/02/2013 à 3:37 :
Eh bien qu'attendez-vous pour aller vous installer en Suède ?
a écrit le 24/05/2012 à 18:13 :
Bonjour,
Merci pour cet article, qui m'a permis également, au-delà du sujet de me rendre compte à quel point les préjugés sont profondément ancrés, si bien qu'ils deviendraient presque des Vérités ; je cite le passage : "des "salariés se sentent autorisés à se comporter au magasin comme dans la cité".... Je trouve cette phrase extrêmement grave, et encore plus du fait que la personne qui l'ait prononcé n'est même pas honte de la prononcer.... On lie l'incivilité à la banlieue, dans un article politique FN ça ne m'aurait pas choquée, j'aurai mis mon pare-haine mais quand on ne s'y attend pas, ça fait mal...
Réponse de le 24/05/2012 à 22:58 :
Entièrement d'accord avec votre analyse de cet article : plein de préjugés !!!
Réponse de le 25/05/2012 à 7:25 :
Juste la realite je vie dans le 95 a villiers le bel et les incivilites sont normales l'insultes communes cela a bien changer j ai 52 ans et j'y suis depuis 52 ans....douce france chere pays de mon enfance
Réponse de le 25/05/2012 à 15:41 :
Exact c'est la réalité que cela vous choque ou pas c'est comme ça, il n'y a plus de respect et nous perdons nos valeurs pour nous diriger vers une société à l'Américaine..... et il n'y a aucune excuse possible !! Ce n'est pas la pauvreté ou la richesse qui éduque vos enfants et en ce sens je suis d'accord pour ne pas mettre tout le monde dans le même panier.
a écrit le 24/05/2012 à 17:21 :
article interessant
en gros les francais sont des grand enfants ou des racailles, incapable de se comporter en adulte ce qui exige un management pyramidal tel qu il est pratique dans 95 % des societes francaises

ayant vecu et travaille en france et en allemagne, je pense que l une des raisons majeures pour lesquelles la RFA nous taille des croupieres c est notre management.
en france on a un chef, souvent parachute d en haut, rarement ayant fait ses classes dans la societe, qui decide de tout et personne en fait confiance aux echelons inferieurs (soit des tire au flanc, soit des voleurs)
Réponse de le 24/05/2012 à 17:54 :
heureusement qu'il existe des contre-exemples nombreux à ce que vous dîtes sinon ce serait la fin de tout ! Mais vous résumez bien la situation sociale calamiteuse de la France...
Réponse de le 24/05/2012 à 21:37 :
Quand on voit la déférence que manifestent beaucoup de gens vis à vis du ''Chef'', on est pas sorti de l'auberge en France, pour sûr !
Réponse de le 25/05/2012 à 13:27 :
je suis tout a fait d'acord avec toi

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