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Services clients : les Français pris entre désir de personnalisation et peur de Big Brother

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R.R.  |   -  774  mots
Les Français sont particulièrement excédés par les services de relation client des entreprises de services. Ce qui en fait des clients très volatiles. Mais ils l'assurent, si les services clients étaient de qualité, ils seraient plus fidèles. Le rétablissement du lien de confiance entre le client et la marque constitue donc un enjeu majeur pour les entreprises de services si elles veulent se différencier de la concurrence... et bien que le fatalisme l'ait emporté de ce côté là, fidéliser.

La fidélité des consommateurs de services à leur fournisseur est une notion du passé. On sait cela depuis plusieurs années. « La nouvelle norme, c'est que la fidélité n'est plus la norme », note Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux. Faut-il pour autant que les entreprises de services en fassent une fatalité ? Pas sûr. D'après une étude d'Accenture auprès de 12.000 personnes dans le monde que La Tribune s'est procuré en avant-première, le consommateur sur cinq qui a changé de fournisseur en 2012 l'affirme dans 85% des cas : « on aurait pu me retenir ».

Les Français sont mécontents

Point remarquable de l'étude, les Français se montrent plus mécontents de leurs services de relation client que les consommateurs des autres pays. Ainsi les hexagonaux qui ont quitté leur fournisseur en raison de la mauvaise qualité du service ont été particulièrement irrités par la nécessité de rappeler les services clients à de multiples reprises (85% contre 65% en moyenne dans le monde), par le manque d'amabilité des interlocuteurs (85% contre 65% en moyenne dans le monde) et par les délais d'attente (86% contre 61%).

Les Français feraient-ils ainsi honneur à leur réputation de râleurs ? Pas selon Fabrice Marque. « C'est la première année que l'on observe un tel gap par rapport aux autres pays, donc on ne peut pas dire que cela vienne du niveau d'attente des Français, » explique le spécialiste. Il faut donc voir du côté de la qualité du service. Et pour cela, s'interroger sur ce que veulent ces consommateurs frustrés au point de s'envoler.

Oubliez les promotions, il faut rétablir la confiance

Croire que ces clients fuyards se satisferont d'un nouveau téléphone, de deux mois d'électricité gratuite, ou d'une chaîne supplémentaire dans leur bouquet serait une erreur. « Le système des promos est en perte de vitesse » note Fabrice Marque. Ce qu'ils veulent, c'est avoir un service de relation client fiable et efficace. « Le service est devenu une composante plus importante pour choisir ou quitter, » explique le spécialiste pour qui « les gens veulent faire confiance, établir une relation de long terme ».

Comment établir ce lien de confiance ? Favoriser le contact direct ? Multiplier les services en ligne personnalisés ? Mettre fin aux serveurs vocaux qui ont fait s'arracher les cheveux à plus d'un ? Tout à la fois. Car il existe autant de solutions que de services et de consommateurs. « Il y a une polarisation entre ceux qui se passent du contact humain et ceux qui y restent très attachés » observe Fabrice Marque. Et « la recherche du bas-coût de service n'est pas la réponse car on résout le problème à un instant T, mais pas sur le long terme » constate-t-il. Le mot d'ordre est « personnaliser », quelque soit le canal utilisé : digital, de visu, vocal... Le client veut être reconnu. En cela « l'automatisation est une mauvaise solution » selon l'expert.

Personnaliser sans utiliser les données privées, le paradoxe Français

Selon l'étude, le niveau d'exigence d'un service personnalisé des Français se situe à un niveau équivalent à celui des émergents, et bien au dessus des économies matures. Le problème, c'est qu'ils sont aussi largement opposés à l'utilisation de leurs données personnelles par leurs fournisseurs de service. « Il y a en France comme dans la plupart des économies matures une crainte du 'Big Brother' qu'il n'y a pas dans les pays émergents. Les émergents sont beaucoup plus désinhibés par rapport à leur données personnelles » explique Fabrice Marque. Or pour personnaliser les services clients, l'utilisation de ces données est nécessaire aux entreprises.

Le jeu en vaut la chandelle

Tout cela peut paraitre bien compliqué pour les entreprises de services, souvent enfermée dans une logique de maîtrise des coûts et de course au low-cost. « Les entreprises sont trop centrées sur elles-mêmes. Quand quelqu'un veut partir, on lui offre deux mois gratuits, mais ne lui dit pas qu'on va améliorer le service, » déplore Fabrice Marque.
Pourtant, l'enjeu est de taille. Selon une autre étude d'Accenture parue en janvier, les entreprises de services du S&P 1500 comptent sur des perspectives de croissance supérieures au potentiel de croissance dans chacun des 20 secteurs étudiés. Autrement dit, tout le monde n'aura pas sa part du gâteau. Et la conquête de nouveaux marchés ne suffira pas. Il faudra aussi aller chercher et garder le client. En cela, s'adapter à ce désir de personnalisation des services pour se différencier des autres enseignes est primordial selon Fabrice Marque.

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Commentaires

Tribun  a écrit le 12/03/2013 à 15:06 :

les français des clients très "volatiles"?? Sans doute l'habitude d'être pris pour des pigeons!

San Miniato  a écrit le 11/03/2013 à 17:27 :

Une fois j'ai pris le temps de me plaindre auprès de mon opérateur téléphonique pour me plaindre du harcèlement téléphonique. Ils m'ont répondu qu'ils avaient pour consigne de ne jamais importuner leurs clients. Alors qui harcèle?

Gerard71  a écrit le 11/03/2013 à 17:15 :

Des fournisseurs de service internet qu'on ne peut pas joindre par Mail. Obligé de passer par un appel téléphonique et une attente. Parfois, on a une question simple à poser. ET pas d'urgence. Un mail serait plus simple
Maintenant, il n'y a pas que dans les services que la relation clientes est mauvaise. C'est aussi le cas dans la distribution. Les SAV ne sont pas à la hauteur. ET suivant l'interlocuteur que vous avez, vous obtenez des réponses différentes. On dirait que tout est fait pour écarter le client.
On nous parle de compétivité des entreprises, mais on oublie la relation clients. Un client mécontent ira voir ailleurs.

DidierATL  a écrit le 11/03/2013 à 12:31 :

Enfin ! Il était temps que les français réalisent que le service en France est lamentable. Apres plus de 15 ans passes aux US. cela fait longtemps que je m'en suis rendu compte, le mauvais service n'est pas une fatalité ! Quand les entreprises françaises vont-elles s'apercevoir qu'il y a une opportunité de gagner des clients en améliorant leur service ?

ceriseSUR  a écrit le 11/03/2013 à 10:30 :

Faux, les clients Français sont infidèles comme avec leur partenaire. Vous pouvez leur offrir le service, des cadeaux, de la relation humaine, ils vous tournent quand même le dos pour 1 euro moins chers ailleurs. Ils vous font du marchandage comme des marchands de tapis pour 1 euro à la baisse. Arrogants, impolies, méprisants à l?égard des autres, dans bien des cas détestés à l'étranger. Un grave problème de mentalité, les Français deviennent comme les banquiers, des gens qui n'ont pas de pays et qui ont été élevés et conditionnés avec la télé (JE PRÊTE PAS MA 106 !). Mais aujourd'hui avec la crise, dont nous sommes en partie responsable, le réveille va être très très dur, ils vont devoir de nouveau être solidaire ou alors le pire est à venir, et nous en voyons déjà les prémisses, divorces, suicides, chômage de masse, faillites d'entreprises (150 PAR JOUR), taxations divers et variées pour maintenir un fonctionnariat non productif pour la majorité et bien à l?abri, en conclusion un léger goût sucré qui rappelle la Grèce, parait-il un pays de fainéant...

Thargor  a répondu le 11/03/2013 à 11:24:

Je ne suis pas parti pour 1e moins cher, mais pour 27.5e (sur 29.5). Je suis parti pour ne plus être sollicité par des pubs de partenaires ou de pseudo-cadeaux pour gogos. J'ai envie de partir quand de pseudos professionnels s'y connaissent moins qu'une recherche de 30s sur Internet et qui n'écoutent pas les informations qu'on leur donne (dédicace au techos erdf passé chez moi et qui s'est pris une décharge). Marre de ces "services" clients qui vous font attendre 1h avant de vous remettre sur attente et ne s'en excuse pas. Marre de tomber sur des opérateurs/opératrices qui ne parlent pas et ne comprennent pas le français. Quand j'achète quelque chose, je choisis la qualité ou alors j'assume le manque de qualité. Je suis Français, mais je suis aussi un adulte. Et pour finir, si je n'ai pas changé de banque dernièrement c'est parce qu'en dépit de tous les problèmes rencontrés, j'ai au moins une personne compétente en face de moi en agence et ça ça n'a pas de prix.

ceriseSUR  a répondu le 11/03/2013 à 12:22:

C'est bien ce que je dis, à vouloir systématiquement des prix bas, et bien résultats, délocalisation, embauche de salariés non formés et payés à coup de chlags, quand au banquiers ils sont financés par des milliards virtuels, remboursés par les contribuables, et le moins qu ils puissent faire c est d apporter un service de qualité payé avec les taxes prélevées de force sur votre compte bancaire, assis chaudement derrière leur bureau. Des prix bas ce n est pas uniquement des chaussettes chinoise, mais aussi des salariés que les patrons achètent à bas prix tels des marchandises, et là je parle des patrons Français et de l'état qui met en esclavage les salariés par la taxation forcé par les charges colossal qui pèsent sur les entreprises. Et là nous sommes entre Français, "chacun pour moi, rien pour tous"

Harcèlement  a écrit le 11/03/2013 à 9:49 :

La palme a SFR qui continue de me harceler au téléphone alors que je les ai quitté justement à cause de ce harcèlement (ce qui est d'ailleurs mentionné sur leur fiche lorsqu'ils m'appellent...)

L'orthographeur  a écrit le 10/03/2013 à 18:31 :

Les clients volatiles? Sont-ils des pigeons? ... ou plus simplement infidèles et volatils?

Cap2006  a écrit le 10/03/2013 à 9:45 :

Il y a une grande hypocrisie....
d'une part des clients qui recherche le moindre cout... en exigeant une expertise immédiate et globale...
d'autre part des clients qui se comporte comme des malotrus dès qu'ils ont la possibilité de le faire....

Bref, comme dans d'autres domaines, le français paie et donc à droit....
PS: travaillant dans le service au client au sein d'une grande entreprise de service, je me bats tous les jours pour faire bouger les lignes... IL est si facile de faire mieux pour nos clients...

Thargor  a répondu le 11/03/2013 à 11:40:

En même temps quand vous appeler EDF pour leur dire que votre abonnement a été bridé (coupures de courants systématique à 5A du jour au lendemain) que la personne au téléphone vous prétend le contraire "d'après mon logiciel tout va bien", que sa responsable abonde en son sens, que le technicien sur place se prend un coup de jus, ne rétablit rien et qu'EDF essai ensuite de vous faire payer le "service", il y a de quoi être remonté. Et tout ça parce qu'un de leur techniciens s'est trompé de compteur en posant un limitateur de courant ...

louis  a écrit le 10/03/2013 à 8:41 :

Les Français en ont surtout marre de tomber sur des services basés à l'étranger qui comprennent à peine le français.....

Philippe6  a écrit le 10/03/2013 à 1:34 :

Mais l?Etat c?est la foire ! Souvenez-vous que les foires passaient par l?Allemagne parce que l?Etat dévastait tout. Dans toute l?histoire de ce pays, l?Etat a toujours semé le chaos et la désolation ! Quand c?était pas du déclin c?était du sanguinaire ! Aujourd?hui on est passé au fou !

Photo73  a écrit le 09/03/2013 à 23:11 :

Avec les serveurs vocaux même 'gratuits' ou appel local est qu'on ne trouve pas toujours la bonne rubrique, c'est crispant. Pour un problème 3G+/client bBox, on m'a donné des raccourcis (numéro x, numéro y, ..) mais jamais tombé où il faut. Si les opérateurs sont trop spécialisés, ne connaissent qu'un problème, pas les autres.
Un ministre a trouvé la solution, avoir les plateformes en France et les rendre payantes, voire plus chères. Pas sûr que ce soit LA solution aux difficultés.
Le système vocal été adopté par l'Etat, toute demande étant censée être traitée comme un service, donc payant (il faut le faire !! Un comble).

arthur  a écrit le 09/03/2013 à 18:13 :

Ras le bol des serveurs vocaux, où après moult appels et de longues minutes de musique, on est invité à taper sur des chiffres, pour, en cas de chance, tomber sur un interlocuteur comprenant à peine le français ou incompétent techniquement. Ras le bol des soi-disant aides virtuelles. Ras le bol des services des boites de télécom fixes et mobiles , quelquefois arrogants et incompétents (boutiques) ou incapables de comprendre le problème posé. Ras le bol de l'impossibilité de joindre la SNCF ou certaines banques hormis par un n° spécial, qui trop souvent nous éjecte. Et enfin ras le bol de toutes ces entreprises ou services (?) qui téléphonent à toute heure pour des semi-arnaques. Nombreux exemples disponibles à qui veut.

zantero  a répondu le 09/03/2013 à 21:34:

je crois qu'on connaît tous ça, donc pas vraiment besoin d'exemples

Thargor  a répondu le 11/03/2013 à 11:47:

@Yann, et payer sans avoir de qualité vous trouver ça normal? @uranus, 23min d'attente n'est rien. Une estimation reste une estimation. Et si tous les clients appellent pour des pb qu'ils peuvent résoudre seuls par la réflexion, ne vous étonnez pas de voir les services engorgés. Vos 46? servent à payer aussi pour ce que vous regardez à la télé (sport, films, émissions, etc).