La Tribune

Commentaires sur Internet : la lutte contre les faux avis de consommateurs se précise

Dans le cadre de la lutte contre les faux avis de consommateurs sur Internet, la DGCCRF a déjà établi 12 procès verbaux sur les 129 sites contrôlés
Marine Lathuillière  |   -  1103  mots
La lutte contre les faux avis de consommateurs se précise. L'Association française de normalisation travaille avec une cinquantaine de professionnels à la mise en place d'une norme : une recette des bonnes pratiques que les professionnels pourraient afficher sur leur site. Pendant ce temps, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes poursuit son enquête sur les sites Internet : 129 ont été examinés et 12 font l'objet d'un contentieux.

Les « faux avis de consommateurs » sont un fléau que beaucoup d'internautes ignorent encore. Nombreuses sont les personnes qui se rendent sur des sites à la recherche du restaurant ou de l'hôtel idéal se fiant aux commentaires de clients. « C'est un hôtel superbe, bien placé et très propre » fera évidemment bien plus son effet que l'avis évoquant un « hôtel vieillot et sale situé dans une rue bruyante ». Et si ces commentaires n'étaient pas l'?uvre d'un particulier mais celui d'un professionnel qui a un intérêt dans l'affaire...?

Difficile d'évaluer le phénomène mais la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), estime que le problème « est né il y a 2 ans et qu'il est depuis monté en puissance ». Roland Héguy, président confédéral de l'Union des métiers et des industries de l'hôtellerie (principale organisation patronale de l'hôtellerie-restauration), fait le même constat en ce qui concerne sa profession : « c'est un phénomène qui se développe ». Du côté de l'Association française de normalisation (Afnor), on remarque que la pratique du faux commentaire est « très importante ».

Ce problème prend toute son ampleur si l'on considère que les avis sur Internet peuvent conditionner l'achat par l'internaute. Le commentaire client est une publicité bien plus convaincante que celle payée par le professionnel.
Selon une étude Médiamétrie sur les comportements d'achats des internautes rendue publique en juin 2012 : « 77% des internautes tiennent compte des avis et des notes laissés par d'autres internautes ». Pour Roland Héguy de l'Umih, « c'est particulièrement important pour l'hôtellerie, où 65 à 70% des réservations se font sur Internet. »

La DGCCRF a contrôlé 129 sites, 12 cas seront portés devant la justice

Pour lutter contre le problème, deux solutions ont pour l'instant été adoptées. D'abord la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes a lancé un grande enquête, début 2011 étudiant un par un les sites marchands à la recherche des cas frauduleux.

La DGCCRF a lancé début 2011, une grande enquête. Impossible de connaître la méthode employée, mais à l'heure actuelle, elle évoque « 129 sites contrôlés, sur lesquels, il y a 12 contentieux ».
L'organisme a révélé 4 pratiques récurrentes de fraude.
- L'entreprise a recours à la rédaction massive de faux avis sur son propre site ou page Facebook. Ces commentaires peuvent soit dénigrer le concurrent, soit flatter ses propres produits.
- Sur des forums, certains professionnels vantent leurs produits sans indiquer qu'ils ont un lien commercial dans l'affaire. Le lecteur pense alors avoir affaire à un commentaire impartial.
- Le professionnel a recours à des modérations tronquées. Les commentaires sont supprimés s'ils déplaisent au gestionnaire du site
- Enfin le dernier cas rencontré est celui du recours à des entreprises d'e-réputation.
Sur ce dernier point, Roland Héguy, président confédéral de l'Umih, déplore : « On peut contre des honoraires ou des factures faire dire ce qu'on veut » à des entreprises peu scrupuleuses qui se font passer pour des consommateurs.

Deux ans de prison et 37 500 euros d'amende

A la connaissance de la DGCCRF personne n'a pour l'instant été condamné pour cette pratique frauduleuse de l'envoi de faux commentaires de consommateurs sur Internet.
Toujours selon la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes : aucun des12 contentieux n'a encore été traité par la justice. Mais selon le Code de la Consommation, la peine maximale requise pour pratique commerciale trompeuse est de 2 ans de prison et 37 500? d'amende.

Une norme de l'Afnor pour dissuader la pratique commerciale trompeuse

Avant d'en arriver à la répression, l'Association française de normalisation entend instaurer une éthique pour les sites Internet commerciaux.
Elle travaille sur une norme avec 50 organisations concernées par le problème (dont l'Umih et la DGCCRF). L'Afnor indique alors que « le groupe de travail a été initié en janvier par Testntrust (un comparateur de satisfaction), depuis rejoint par de nombreuses organisations, associations ou entreprises d'Internet ». L'Association française de normalisation précise que « le but est d'obtenir une norme applicable au plus grand nombre et dont les discussions devraient se terminer courant septembre. »

La norme sur laquelle travaillent les organisations est une recette des meilleures pratiques. C'est un document qui sera à la disposition des professionnels. Ils pourront alors indiquer sur leur site : « les avis de ce site suivent la norme Afnor ». L'association française de normalisation explique : « C'est une démarche volontaire et non contraignante des professionnels. Nous croyons en l'effet vertueux de la norme. Ceux qui ne la respectent pas, seront marginalisés ».

Déclaration sur l'honneur

A l'heure actuelle, les pistes de travail évoquent : la nécessité pour l'auteur du commentaire de s'identifier, l'accès aux anciens commentaires de l'internaute (pour voir si il va dans le sens d'une enseigne) ou la possibilité de contacter l'auteur par email ou par téléphone. Les pistes de travail évoquent aussi que l'internaute devra faire une déclaration sur l'honneur avant de poster un commentaire. Il est aussi envisagé de fournir la preuve de l'achat avant de pouvoir donner son avis.

Les hôteliers veulent peser dans les négociations

Pour Roland Héguy, président confédéral de l'Umih, ce dernier élément est indispensable. Il explique que les hôteliers et restaurateurs veulent « que le client apporte la preuve qu'il a bien séjourné dans l'hôtel » sur lequel il émet une critique. Il poursuit « Et, on veut pouvoir répondre à ce commentaire ».

Alors que les discussions du groupe de travail de l'Afnor arrivent à leurs fins, les hôteliers tentent de peser le plus possible dans les négociations pour que la norme soit le plus proche possible des problèmes rencontrés par les professionnels de l'hôtellerie. Roland Héguy insiste : selon lui, « on ne peut pas passer sans l'aval des hôteliers ».

Pourtant, contrairement à ce que l'on pourrait croire, ce n'est pas la seule profession touchée par le fléau des faux commentaires d'internautes. Selon la DGCCRF, il concerne tous les secteurs : « le tourisme et la restauration bien sûr, mais aussi les ventes aux enchères, le crédit ou la formation professionnelle... »

Pour les internautes qui ne savent plus à qui faire confiance, la DGCCRF conseille « d'aller sur différents forums avant de faire son choix ». Elle évoque cela « comme une règle de bon sens » pour éviter les mauvaises surprises.

 

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Commentaires

Daranc  a écrit le 09/01/2014 à 20:44 :

Facile plutot que de faire de faux commentaire, faire un tri et ne garder que les commentaires de débiles profonds qui seront jugé immédiatement ridicules, un ou deux de choses négatif doont on ne peut pas incrimer le produit, le enthousiates ont les garde, sans problèmes! Par contre les négatifs, intelligent qui prouvent que le produit est finalement une grosse daube et sa vente à la limite de l'escroquerie? là pas de pitiè on VIR... on modère

mathieurdm  a écrit le 30/04/2013 à 15:08 :

Les avis de consommateurs sont utiles. Aujourd'hui tout le monde les consulte plus ou moins avant un achat. Cela peut confirmer une bonne impression ou permettre de se poser des questions avant de creuser davantage. Imposer une norme est sur la bonne voie, comme <a href="http://www.avosavis.fr">Partagez vos avis</a> qui vérifie la cohérence des commentaires et des utilisateurs.

Nico Reco  a écrit le 17/01/2013 à 19:15 :

Pour faire face à cette montée de faux avis, nous lançons Recommend, troisième prix de la meilleure start up à la conference LeWeb, qui entend proposer une recommandation de confiance en s'appuyant sur les avis des personnes proches pour archiver, organiser et partager des expériences par thèmes ou lieux. L'appli gratuite est disponible pour l'app store, et nous aimerions beaucoup savoir ce que vous en pensez! https://www.facebook.com/pages/Recommend/547139128649456

Daranc  a répondu le 09/01/2014 à 20:50:

Oui mais facebook n'est peut etre pas la reference de ralliement. J'y étais ( peu c'est vrai) mais à son entrée en bourse j'en suis sorti. Les engagements, on les tiens ou on ne les tient pas. Idem pour mon compte Paypal les modifications en douce des données personnelles ça passe ou pas : chez moi ce n'est pas passé.

Acastra  a écrit le 08/11/2012 à 12:23 :

...

Yuyu  a écrit le 27/08/2012 à 7:22 :

Oui

Commentateur  a écrit le 23/08/2012 à 12:57 :

En ce qui me concerne je fais partie des gens qui consultent beaucoup les avis et en rédigent aussi. Les commentaires sur internet sont une vraie révolution dans l'hôtellerie : cela permet d'identifier les moutons noirs de la profession et je suis persuadé que les vrais professionnels en tiennent compte pour se remettre en cause quand c'est nécessaire. C'est le retour du client roi en quelque sorte. On sent vraiment que le consommateur a de nouveau son mot à dire, et c'est une bonne chose ! Il y a des moyens déjà mis en place pour contrer les fraudeurs. Exemple le site Booking vous envoie un mail 48h après la prestation pour connaître votre commentaire. Infaillible et comme l'envoi est lié à la réservation, il n'y a normalement pas de fraude possible. Le site Trip Advisor est très critiqué par la profession car très ouvert (n'importe qui peut laisser un commentaire n'importe quand). Ceci dit, on peut repérer les faux avis assez facilement et le site commence à mettre en place une notation des commentateurs afin de faire le tri entre quelqu'un d'inconnu et quelqu'un qui en laisse beaucoup (un peu le système E-Bay qui note les vendeurs et acheteurs). Il faut aller plus loin dans ce sens pour garder toute sa crédibilité au site. Il m'est arrivé de repérer des avis douteux mais un grand nombre d'avis laissés par des personnes différentes à des dates différentes permet de dégager une tendance. Pour réserver un hôtel, je consulte systématiquement Trip Advisor et je considère que les avis reflètent la réalité à 95% au moins. Effectivement ce site doit aider à faire le tri, se limiter aux plus récents (exemple des gens se plaignant d'un hôtel vieillot alors que l'hôtel a été rénové depuis = avis sans intérêt) et pour se crédibiliser, il devrait demander le nom et la date du séjour. Sinon c'est la porte ouverte aux truands de la "e-reputation". Je suis quand même surpris de cette prise de conscience hyper tardive de la DGCCRF ! Si plus de la moitié des résas se font aujourd'hui par internet, c'est plus de la moitié des clients qui sont exposés à cette fraude ! Et personne n'a été sanctionné jusqu'à présent ? Il va être temps d'acheter des ordinateurs connectés au Web à ces fonctionnaires !

simple citoyen  a écrit le 23/08/2012 à 4:23 :

Moui... Mais quand on laisse passer "illimité" pour signifier son contraire: qu'en disent ces même profgessionnels?

rg05  a écrit le 23/08/2012 à 3:27 :

Il me semble que la production de la facture, conjointement à l'avis émis, permet de minimiser ce problème.
Mais , si je prends un restaurant et que je consulte les avis de différents clients, il arrive de trouver tout et son contraire. Les cuissons en sont un parfait exemple : les anglais contrairement aux français, détestent un poisson "rose à l'arête", les critiques seront donc diamétralement opposées sur ce point. Je n'évoque pas le manque de culture gastronomique de la majorité...Le goût, la dégustation, savoir différencier un produit d'un autre...

pakito  a écrit le 22/08/2012 à 22:13 :

Il faut toujours prendre les avis des autres avec recul. Par exemple dans un hôtel il peut très bien y avoir des chambres propres bien orientées et d'autres vieillottes qui donnent sur une rue bruyante.
Une personne qui critique un appareil acheté peut-être victime d'un exemplaire défectueux ou ne pas savoir s'en servir ...

Pige  a écrit le 22/08/2012 à 20:15 :

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