C'est l'histoire d'un gros bug technique qui s'est transformé en énorme cafouillage de communication. La panne géante cet été à la gare Montparnasse a laissé des traces et la direction de l'opérateur ferroviaire a décidé, à l'instigation du ministère des Transports, de mettre les moyens - en l'occurrence 150 millions d'euros étalés sur la période 2018-2020 - pour engager une grande réforme de son système d'information aux usagers du service.

Les usagers mis à contribution via l'appli mobile

Et les voyageurs seront priés de participer en signalant les problèmes via une appli mobile améliorée. "Dès janvier 2018, l'appli SNCF sera (également) enrichie pour permettre aux voyageurs de signaler en temps réel les perturbations et les problèmes rencontrés", a ajouté le ministère dans un communiqué publié à l'issue d'une rencontre entre la ministre Elisabeth Borne, le président de la SNCF, Guillaume Pepy, et le président de SNCF Réseau, Patrick Jeantet.

Cette réunion visait à faire un point d'étape sur la mise en oeuvre des mesures à la suite de la panne ayant affecté la gare Montparnasse fin juillet et et début août.

Continuité du service et réduction de l'impact des incidents

Sur le volet destiné à "limiter l'impact des incidents", la SNCF a précisé que "les plans (pour assurer la continuité du service) des gares parisiennes seront finalisés d'ici à la fin de l'année, notamment celui de la Gare Montparnasse qui prévoit désormais une utilisation organisée et accrue de la Gare d'Austerlitz", selon le ministère.

Nouvelles règles pour la gestion du trafic

Un "travail de simplification" a également été engagé dans la cadre de "la révision des règles de gestion du trafic, de manière à assurer la totale sécurité des voyageurs tout en permettant une meilleure reprise des circulations en cas d'incident".

"Remettre l'information voyageur au cœur des pratiques"

Enfin "afin mieux informer les voyageurs", la SNCF a proposé "un calendrier précis d'amélioration du système d'information des voyageurs pour le rendre plus réactif et plus cohérent" et "remettre l'information voyageur au cœur des pratiques"

Des dizaines de milliers d'usagers avaient été touchés par cette panne survenue en plein chassé-croisé estival et dont l'origine n'a été découverte qu'après 48 heures. Dans une ambiance de chaos, de nombreux passagers s'étaient plaints d'une mauvaise communication de la part de la SNCF avec des informations parfois contradictoires et des agents dépassés par la situation. La ministre chargée des transports, Elisabeth Borne, avait alors réclamé à la SNCF un système d'information "plus réactif et plus cohérent".

(Avec AFP)