Tout vient à point à qui sait attendre. La SNCF va en effet indemniser dès jeudi les passagers des TGV et Intercités qui accusent un retard d'au moins 30 minutes à leur arrivée, quelle qu'en soit la raison. A compter du 1er décembre, "le voyageur aura la garantie d'être remboursé dès lors qu'il y a un retard au-delà de 30 minutes et quel que soit le motif du retard", a indiqué Rachel Picard, directrice de Voyages SNCF, branche de l'entreprise publique chargée notamment de l'exploitation des TGV. "On a décidé de faire de cette garantie la meilleure garantie d'Europe", a-t-elle résumé à l'AFP.

50% de voyageurs concernés en plus

Jusqu'à présent, la SNCF dédommageait uniquement les passagers si le retard lui était imputable, ce qui excluait les aléas externes comme les incidents météorologiques ou les actes de malveillance qui représentent "un tiers des retards", selon la responsable. Selon les calculs de la SNCF, cette nouvelle garantie, qui représente une "avancée sensible pour les voyageurs", pourrait servir "à 50% de voyageurs en plus".

De plus, la SNCF "va plus loin que la réglementation européenne" qui prévoit une compensation au-delà d'une heure de retard et non pas 30 minutes, souligne la directrice, refusant de communiquer le coût de cette nouvelle mesure. La règle est aussi "plus avantageuse que chez les concurrents", "plus simple", "plus rapide" et "plus souple", a ajouté Rachel Picard. L'usager pourra ainsi faire une demande de dédommagement en ligne, sur le lien "garantie ponctualité" du site SNCF, dès l'arrivée du train. Il obtiendra "un bon d'achat en 48h" et pourra l'utiliser "sur tous les canaux" et "en plusieurs fois s'il le souhaite".

Des remboursements plus conséquents

Mais surtout, les montants de l'indemnisation sont eux aussi "plus généreux" que ceux imposés par la réglementation européenne : 25% pour un retard de 30 minutes à deux heures, 50% entre deux heures et trois heures et 75% au-delà. Le texte européen, entré en vigueur en 2009, plafonne la compensation à 50% à partir de trois heures de retard. La SNCF rappelle cependant que "9 TGV sur 10 arrivent à l'heure chaque jour".

Les pays européens ont eu la possibilité de repousser l'application de ce texte jusqu'en 2024, en demandant une exemption de cinq ans renouvelable deux fois. La France avait demandé une dérogation jusqu'en 2014. Depuis, la SNCF, qui restait "exemptée de rembourser pour les causes externes", a "mené des discussions avec l'Etat et avec Bruxelles sur les nouvelles règles à mettre en place", a expliqué Rachel Picard.

(Avec AFP)