La Tribune

Comment la banque de détail peut encore préserver l'emploi

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François Long  |   -  683  mots
Par François Long, consultant bancaire.

La banque de détail est à un tournant de son histoire. Les effectifs salariés représentaient 381.000 personnes en 2010, en recul de 0,3 % sur 2009. Depuis trois ans, ces effectifs sont en retrait d'une année sur l'autre, après un plus-haut atteint en 2007 (près de 387.000 personnes).

Ces évolutions ne sont pas très sensibles pour le moment, mais ce n'est que le début. Et cela pour plusieurs raisons :

- la crise protéiforme qui a débuté en 2008 commence à avoir des conséquences (et en aura de plus en plus) sur les charges d'exploitation à maintenir, ou plutôt à diminuer, compte tenu de la stagnation inévitable de certaines sources de chiffre d'affaires (activités de marché, banque de financement et d'investissement, commissions financières sur les achats et les ventes de titres, LBO, etc.).

- par ailleurs, les nouvelles règles prudentielles (ratios de liquidités, ratio de fonds propres revu à la hausse de manière relativement importante) vont mécaniquement avoir un effet ralentisseur sur la distribution de crédit. Et donc sur la chaîne qui s'occupe du traitement de cette activité essentielle pour la banque. Les bilans bancaires vont se réduire (ils ont commencé).

- enfin et surtout, au-delà des conséquences de cette crise qui va sans doute avoir un effet dépressif pendant encore quelque temps sur l'activité bancaire, on arrive à la fin d'un modèle bancaire de commercialisation des produits, d'approche bancaire par rapport aux attentes des clients. Les habitudes des clients ont changé beaucoup plus vite que les banques qui n'ont pas voulu ou pu s'adapter. Il est étonnant, par exemple, que les agences aient toujours gardé leurs horaires habituels d'ouverture, alors que les autres commerces ont évolué à ce sujet. Les clients demandent beaucoup plus de réactivité qu'auparavant ; or les banques traditionnelles ne savent pas traiter l'urgence.

Il y a manifestement un certain désamour entre les banques et leur clientèle. Une partie de l'explication est à rechercher dans cet immobilisme bancaire. Les banques devraient adapter leurs horaires aux habitudes de leurs clients, leur permettre de nouvelles fonctionnalités (souscrire un plus grand nombre de produits à distance, car cela leur fait gagner du temps, sans avoir peur de perdre des possibilités de contact, simplifier les offres, les rendre plus transparentes). Enfin, la question de la distribution par les banques de services à la personne (alarmes, abonnements en tous genres, aides à la personne, voyages, spectacles et loisirs) se pose. On peut imaginer que des offres d'emploi d'entreprises clientes (ou non) soient mises à disposition du public dans les locaux de l'agence. Après tout, gérer des comptes est un service à la personne (physique ou morale). D'autres services à la personne peuvent (doivent) être rendus par l'agence bancaire qui doit redevenir un lieu innovant, attractif et de création de valeur.

Le recul d'une partie des activités bancaires classiques sera compensé par la perception de ces nouvelles commissions. Cette nouvelle offre sera une source de contact, de vente, de diversification de la clientèle, de renouvellement du fonds de commerce et de meilleure connaissance des besoins et comportements des clients consommateurs. À cette occasion, il faudra rendre les agences plus accueillantes. Elles peuvent devenir un lieu où il est agréable de passer un peu de temps (café, lecture de revues, écrans interactifs et TV, Bourse en direct, publicités sur les produits et services autres que bancaires, coin pour les enfants,...). Il est sans doute inévitable de regrouper certaines agences afin d'en faire de plus grandes sur le même modèle. Si la banque ne fait pas cela, d'autres le feront. La grande distribution a d'ailleurs commencé. Il faut du reste noter que certaines banques ont pris modestement ce chemin (exemple LCL), mais sans trop insister sur ce tournant stratégique. La banque ne se dépréciera en pas en prenant ce tournant, bien au contraire. Elle fera preuve d'imagination et de modernité.

Les clients apprécieront cette évolution et lui en sauront gré. Et on constatera une progression des chiffres d'affaires. Ainsi, l'emploi bancaire non seulement sera épargné, mais il progressera.

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Commentaires

eric  a écrit le 23/11/2011 à 6:47 :

Certaines banques ont déjà pris le tournant que vous évoquez (LCL, La Banque Postale). Je pense que ce n'est qu'un début et que l'on s'oriente vers ce que vous proposez.

vision  a écrit le 05/11/2011 à 9:11 :

il est fort possible que le concept d'agence bancaire change de cette façon-là dans les années à venir, mais ce ne sera pas poru tout de suite. Mais je pense que les clients apprécieraient une telle évolution. Peut-être y-aura-t-il un avant-gardiste bancaire qui se lancera dans une telle démarche ?

taradeau  a écrit le 04/11/2011 à 16:55 :

L'idée est bonne mais les banques ont tant d'autres problèmes à régler en ce moment qu'il leur sera difficile de changer de stratégie.

bancopasillico  a écrit le 04/11/2011 à 15:39 :

Vous, vous devez travailler dans une banque au sein d'une tour immense sans avoir vu un client au guichet depuis longtemps. Un stage de 6 mois devrait vous ouvrir les yeux.
Je vais vous dire ce qu'on me répond quand je propose de l'offre à distance, non. et puis dès qu'on sort du traditionnel crédit, c?est encore non.. les clients sont déjà réfractaires à l?assurance, bah oui pensez vous, une banque qui fait de l?assurance, qui vends des téléphones, des contrats GDF..

Et vous croyez que le client ne se rend pas compte que la compétence n?est pas au rdv ? il n? y a que nos ministres capables de passer du poste de ministre de l?agriculture à l?industrie ou à l?éducation ou dieu sait quoi.

Si les banques faisaient déjà correctement leur métier, elles assureraient un rendement supérieur à l?inflation, elles n?auraient pas d?actifs toxiques.

Si les dirigeants des banques avaient un tant soit peu d?honneur, ils ne se paieraient pas des salaires aussi éhontés.

Les clients ne sont plus dupes et utilise la banque comme un outil, peu importe la fidélité et ce que vous entreprendrez. Le seul critère est le coût.
Ainsi, on fait son prêt immobilier chez le meilleur, on assure sa maison au meilleur endroit et on place son argent là ou sa rapporte le plus. Les 3 critères sont rarement réunis au sein de la même banque, d?où la multi bancarisation. Comportement logique du consommateur actuel.

Vous pourrez toujours servir du café et mettre des pin up à l?accueil en tailleur mignon, le client ira là ou c?est le plus intéressant. Je parle de masse, c?est pas les petites niches de riches à qui vous faite tout gratis qui vous font vraiment manger. C?est la masse, comme l?Etat l?a également compris.

Les banques mangent leur pain blanc à forcer la main aux clients sur certains produits.. les fameuses assurances desquelles elles ne savent pas grand-chose du produit, contrairement à l?assureur qui ne fait que ça mais sera incapable de vous monter un bon prêt immobilier..

A trop vouloir se diversifier, on perds le c?ur de son métier..
Vous feriez confiance à un boucher pour vous couper les cheveux ? Et pourquoi ne vendrez t il pas des frigos et couteaux en plus ??
Pas étonnant que le monde aille si mal, la cupidité finira par faire des morts.. elle en fait déjà mais là, ce sera à grande échelle.

banquiermaispastrop  a répondu le 06/11/2011 à 17:54:

Vous avez tout dit. N'empêche que la banque de détail souffre trop injustement parfois de l'image de la finance mondiale. Tout le monde veut tout gratuit et s'il est dommage que pendant de nombreuses années les banques aient faits leurs résultats sur des commissions négatives (agios et autres), ils n'en restent pas moins qu'elle produit des services qui méritent rémunération comme n'importe quelle autre entreprise. Il y a beaucoup de méconnaissance et d'hypocrisie de la part des consommateurs. Nombreux sont ceux qui dépensent 50 ? par mois pour un tél 3G et son abonnement et ce sont les mêmes qui empruntent sur 4 ans 15000? pour une voiture et qui ont déjà un emprunt de plus de 100000? pour une maison. Manifestement ça les rend heureux. Demain fermons le robinet et nous verrons... Mais rappelons nous que le robinet c'est les banques.