La Tribune

Tourisme : face à Internet et à la crise, les agences de voyages sont-elles « hors-jeu » ?

Copyright Reuters
Copyright Reuters
Laurent Guéna, journaliste au Quotidien du Tourisme  |   -  1240  mots
Selon une étude commanditée par le portail easyvoyages, seuls 16% des Français ont choisi de passer par une agence de voyages pour réserver leurs vacances de printemps. Ce canal de distribution, à qui on promettait une mort rapide, fait pourtant bien plus que de la résistance.

C'était en 2007. Lors de la convention du syndicat national des agents de voyages (Snav), à Biarritz, la profession craignait, face à la concurrence d'Internet, une disparition de 30% des agences de voyages physiques. Un pronostic qui ne se fondait que sur le seul exemple américain où une telle situation était en train de se passer. Six ans après, on constate que les agences de voyages sont encore présentes dans toutes les villes de France et, s'il est difficile d'avoir des chiffres précis, quelque 5000 points de vente accueille toujours des clients partout dans l'Hexagone. On peut avancer plusieurs raisons. Guy Raffour, qui dirige un cabinet d'études spécialisé dans le tourisme (Raffour Interactif), note que les Français, en quête d'expertise, se tournent encore majoritairement vers les agences quand ils souhaitent partir en vacances à l'étranger pour des longs séjours. Il précise, néanmoins, qu'ils se sont tous ou presque renseignés sur Internet avant de rentrer dans l'agence, « ce qui est une nouvelle donne pour le vendeur », qui doit s'adapter à un client hyper informé. En revanche, pour des séjours en France, il se débrouille de plus en plus, car « il a le sentiment que réserver en direct lui coûte moins cher ».

Le défi du multicanal

Les clients, c'est encore les agences qui en parlent le mieux : lors de la dernière convention du syndicat national des agents des voyages, notre spécialiste, qui a sondé un panel de vendeurs, a rapporté ces éléments. Si les clients loisirs vont toujours en agences, c'est, selon les professionnels, d'abord pour « l'écoute et le conseil » et « la connaissance des destinations ». En troisième position arrive « la prise en charge totale du séjour ». Autrement dit, passer par une agence de voyages évite de surfer des heures sur Internet pour construire son voyage. Toujours selon Guy Raffour, qui a étudié les comportements des consommateurs, les clients qui passent par des agences en ligne, « sont plus jeunes, plus urbains et gagnent mieux leur vie ». Tout le défi de l'agence physique est donc aujourd'hui d'être multicanal et de capter ainsi ces clients à fort pouvoir d'achat. Il ne s'agit pas d'opposer un métier, agent de voyages, et un média, Internet. C'est l'ambition de la nouvelle marque Selectour-Afat qui, en 2014, devrait compter 1.000 agences dans toute la France. Comme d'autres réseaux d'agences, elle va devoir faire oublier une présence trop légère sur Internet qui a permis à des « pure players » - Lastminute, Ebookers, Expedia...- de s'installer. Ainsi Selectour Afat compte développer de « très nombreuses fonctionnalités dans un nouveau site qui sera opérationnel en décembre 2013 ». Selon Jean-Pierre Mas, un des co-présidents de cette coopérative, « l'enseigne, hors secteur alimentaire, sera la deuxième en France derrière Orpi ». Ajoutons, aussi, que les agences de quartier sont nombreuses à traiter les voyages d'affaires de PME. Ce qui permet de compenser la perte d'une clientèle « loisirs » alors que les effets du Printemps arabe se font toujours sentir. Selon une étude d'easyvoyages, réalisée par Prolise Consulting, plus de sept vacanciers sur dix vont rester en France pendant les vacances du printemps et ceux qui sortiront de nos frontières ont choisi le Maghreb ou le pourtour méditerranéen (14%). Par ailleurs, ce que les clients ne savent souvent pas, c'est qu'ils bénéficient d'une double protection quand il passe par une agence de voyages. C'est l'un des chantiers de l'année 2013 de l'Association professionnelle de solidarité du tourisme (APST), garant de la majorité des agences de voyages : communiquer auprès du grand public sur cette valeur ajoutée. L'association protège les fonds déposés des consommateurs. Autrement dit, si l'agence de voyages fait faillite, elle rembourse le client ou, mieux, trouve une solution pour le faire partir. Le distributeur est aussi responsable « de plein droit » dans le cadre de la vente d'un forfait. Seule la force majeure, notion bien subjective, peut l'exonérer. Les juges l'ont bien intégrée et le vendeur de voyages ne bénéficie que très rarement de la clémence des tribunaux. Dans un dernier arrêt, par exemple, la cour de Cassation a estimé qu'une agence de voyages ne pouvait pas s'affranchir de sa responsabilité si un avion qu'elle avait affrété était en retard à cause de mauvaises conditions météo.

« Avec une agence, j'aurais peut être trouvé une solution »

Il est toujours difficile pour un commerçant de communiquer sur les fautes qu'ils pourraient commettre - « si vous trouvez que mon pain n'est pas bon, je vous offre deux baguettes » - mais cette lourde responsabilité est devenue une arme pour l'agence. Les touristes bloqués à l'étranger en avril 2010, à cause des cendres d'un volcan islandais, ne regrettent sans doute pas d'avoir utilisé les services d'une agence de voyages. Et, en cas de difficultés, c'est quand même plus rassurant de savoir que l'on peut aller se plaindre auprès d'un vendeur en chair et en os plutôt que de passer des heures au téléphone avant de trouver une personne qui s'inquiète de votre cas. Et, en partie grâce aux cendres du volcan, ça commence à se savoir. Un touriste lésé témoigne : « j'ai acheté séparément un vol et un hôtel pour passer un week-end à Venise. Mon vol a été annulé, je n'ai pas pu aller à Venise et l'hôtel m'a débité ma première nuit. Avec une agence de voyages, j'aurais peut être trouvé une solution ».

64 défaillances en 2011

Néanmoins, l'avenir des agences physiques ne s'annonce toutefois pas radieux. Comme l'a dit Raoul Nabet, président de l'APST, association qui regroupe plus de 3.000 adhérents, lors de la dernière assemblée générale, « sauf retournement, plus qu'improbable, de la conjoncture et de la situation économique, il nous faut vivre pour le moment avec la crise et la considérer comme un paramètre incontournable de la gestion de nos entreprises ». L'association, qui garantit les professionnels, a enregistré 64 défaillances en 2012 contre 38 en 2011. Des petits sinistres, certes, mais qui sonnent comme une alerte pour une profession. Thomas Cook vient aussi d'annoncer la fermeture de 23 points de vente. Si les agences physiques ont réussi à s'adapter aux nouveaux modes de consommation, elles doivent maintenant faire face à un travail d'Hercule : faire voyager des clients dont le pouvoir d'achat s'érode. Selon l'étude commanditée par easyvoyages, les agences de voyages « ne comptent plus que pour 16% des achats » quand on analyse les réservations effectuées pour les vacances de printemps. Le fondateur d'easyvoyages, Jean-Pierre Nadir  n'hésite pas à pointer du doigt le prix facturé en agences de voyages. « Avec un budget moyen de 459 euros par personne pour une famille de quatre, impossible d'acheter un package chez un tour-opérateur ou un séjour dans une agence de voyages, deux canaux de vente qui se retrouvent hors sujet pour répondre aux besoins des vacanciers d'aujourd'hui », a-t-il déclaré la semaine dernière dans les colonnes du Parisien. Le combat continue.
 

LIRE ICI les autres tribunes de Laurent Guéna

L'industrie du tourisme? Non tout en pas si bien bien Madame la ministre www.latribune.fr/opinions/tribunes/20130403trib000757294/l-industrie-du-tourisme-non-tout-ne-va-pas-si-bien-madame-la-ministre-.html

Les tour-opérateurs n'en finissent plus de payer la note du Printemps arabe www.latribune.fr/opinions/tribunes/20130325trib000755839/les-tour-operateurs-n-en-finissent-plus-de-payer-la-note-du-printemps-arabe.html

 

Réagir

Commentaires

Atout Guadeloupe  a écrit le 24/04/2013 à 17:51 :

Article écrit depuis le même bunker que celui où a été écrit les article nous annonçons que la presse papier n'était pas en voie d'extinction... juste pathétique ce parti pris !

Il n'y a bien que les agences de voyage localisées apportant une véritable valeur ajoutée en terme d'informations à l'achat de voyage qui peuvent encore s'en tirer, ce n'est pas moi qui le dit mais les chiffres : développement agences de voyage locales à comparer avec les "restructurations" de tous les TO

La désintermédiation a frappé, il n'y aura pas de retour en arrière

Laurent Guéna  a répondu le 24/04/2013 à 23:21:

Un clic et j'ai une analyse pointue de l'actualité, sans payer. Donc, je n'achète plus de journaux. Je suis un homme d'affaires : je dois faire en une semaine un Paris-Londres, trois jours sur place, un Londres New York et un New York Lyon. Je vais voir mon agence de voyages.

mp45  a écrit le 24/04/2013 à 15:38 :

Les agences ont un surcoût de voyage et pourtant elles n'apportent rien: à part ce qui concerne les tarifs, il ne faut pas compter avoir des précisions sur les heures, les hôtels, etc !

roule  a écrit le 24/04/2013 à 13:47 :

Ceci dit avec les prix de l'aérien qui baissent, les prix des forfaits devraient baisser aussi, est-ce le cas?

Gilbert  a écrit le 23/04/2013 à 18:57 :

Ne pas trop compter sur les agences en cas d'embrouilles...efficacité au minima !

Toledo  a écrit le 23/04/2013 à 18:06 :

Créer son voyage, c'est déjà voyager.
Le choix par Internet est bien plus vaste et permet d?éviter la meute de touristes, toujours plus importants sur les sites connus. La distinction Internet et agence perd toujours plus de son sens : pas besoin de voir la personne, mais besoin de compétence ; avec toutes ces destinations et les différents types de voyages, une personne ne peut avoir la connaissance suffisante. Internet permet d'avoir accès aussi à des agences spécialisées à distance, à qui ont peu téléphoner, voir à des réceptifs (les correspondants des opérateurs de voyages organisées sur place), qui ne sont pas nécessairement moins chers pour ne pas faire de l'ombre à leurs revendeurs (pour l'instant et pour les réceptifs les plus importants). Je ne crois pas à la qualité d'une agence de proximité, sauf pour ceux qui veulent absolument voyager en groupe (cela peut être plus sécurisant et moins chers, sans compter l'absence d?organisation et un accompagnant parlant la langue du pays). Je remarque que chez les personnes en retraite, qui ont le temps et plus de moyens pour voyager, elles se regroupent et mandatent une personne pour jouer l?organisateur. A mon sens, ce qui manque, ce sont des sites de qualités : produits et services. Les comparateurs, c'est du discount plus ou moins orienté. Pour les vols secs, par contre, cela n?intéresse plus les agences. Bientôt, cela deviendra obligatoire de se débrouiller tout seul, sauf pour les packs industriels tout compris (vols plus centres de vacances). Il y a aussi un effet conjoncturel : moins d'argent (sauf pour les retraités avec moins de frais de vie) et une angoisse face à des pays instables (l'Europe a cet avantage... pour l'instant).

ventrachoux  a écrit le 23/04/2013 à 15:26 :

Je voyage 2 - 3 fois par an ( vive la retraite !!) uniquement des voyages lointains de 2 a 3 semaines. J´ai essayé les 2 : les voyages clés en main par un voyagiste et les voyages cousues main par internet. a commencer par les vols, les votgures de locs, parfois les hotels reservés d´avance. Pour la meme prestation la difference de prix est de l´ordre de 25 % de moins par intermet et parfois les prestgations sont meilleures.
Exemple assuren casse pour le location de voiture..
Par contre il est vrai que en cas de panne, vol retardé apr ex., la pas moyen de recours.
C´est le risque a prendre.
Ceci m est arrivé a Madird a cause du nuage volcanique ou mon vol avait ete décalé de 24 heures. Aussi bien mon hotel que le louer de voiture ont accepté de decaler ma reservation - cause force majeure - sans me pénaliser.

tascin  a écrit le 23/04/2013 à 15:21 :

très intéressant mais hélas truffé de fautes de conjugaison

Quelle remarque !  a répondu le 24/04/2013 à 1:54:

quand on montre la lune, l'imbecile regarde le doigt.
Je li des articles ainsi que leurs commentaires en 4 langues, et je ne comprends pas pourquoi les francais sont si obcedes par l'orthographe et la conjugaison. Sachant que le francais est une langue "batarde" qui comporte plusieurs regles incoherantes car elles sont tirees d'autres langues.
Je pense que cette obsession est due au traumatisme subi a l'ecole ?
desole pour les accents, mon clavier est anglais.

loustic  a répondu le 24/04/2013 à 7:06:

Moi j'en vois pas de fautes mais je confirme que l'article est très intéressant.

imbécile  a répondu le 24/04/2013 à 15:49:

@quelle remarque!
Troll? n'empêche, un peu de respect svp! toutes les langues sont un mélange de beaucoup de règles venant d'ailleurs - le francais (désolé, clavier qwerty) n'est pas plus incohérent (!!!) que d'autres. Article intéressant par ailleurs, pour ma part, j'utilise à la fois internet et les agences, en fonction du temps que j'ai à consacrer à la préparation du voyage en particulier.

Paris75  a écrit le 23/04/2013 à 13:10 :

Je crois que le maintien des acivités en agence et sur internet est possible.Lorsque je prends un billet d'avion, je passe souvent par internet.Lorsque je programme un voyage de loisir, je suis plutôt fidèle à mon agence.Ceci pour la raison suivante: je suis convaincu que la prestation est supérieure.J'ai fait l'experience de commander un vol + location de voiture par internet.Ayant une escale, j'ai donc pris 2vols aller et 2 vols retours.+ reservation auto.Eh bien le touroperateur internet (nouvelles frontieres) a modifié les horaires des 4 vols : perte de temps en transit+ surcout de location auto car arrivée hors horaires de l'agence (le loueur attendait mon vol= +75 euros) et la catégorie de voiture pas top (km>60000 et vieux modèle).L'annee suivante, j'ai privilegié la même destination en agence de voyage cette fois.Réduction de tarif car resa tôt, aucun vol modifié et bonne location de voiture . Et il s'est installé depuis une relation de confiance avec l'agence et jamais de soucis . des rapports humains en somme.Après , chacun voit.Les jeunes générations ont baigné dans internet très tôt et ne connaissent rien d'autres, mais derrière une agence de voyage, il y a des emplois et un service....

a1039  a écrit le 23/04/2013 à 12:13 :

Une réflexion : pour des séjours une agence pourra avoir négocié des prix globaux voyage + résidence que le particulier même très averti aura beaucoup de mal à égaler voire à approcher; elles auront toujours cette clientèle (quitte à devoir se regrouper pour conserver un effet "masse"). Par contre, pour du tourisme, à moins de ne parler que Français, Internet permet du sur-mesure que, sauf quelques pays aux coutumes comportant visa et autres contrôles, aucune agence ne peut satisfaire sans y mettre un prix qui serait, la plupart du temps, démesuré !

jérémy  a écrit le 23/04/2013 à 11:35 :

C'est terrible mais pour les jeunes comme moi passer par une agence physique ne nous vient même pas à l'esprit. Le réflexe naturel c'est internet... Je crois que les tous opérateurs avec des agences physiques sont condamnés....

antoine  a écrit le 23/04/2013 à 11:35 :

Bien qu'agile sur internet et pas spécialement à l'affût des super promo de dernière minute, je continue de traiter mes séjours par agence. La difficulté de simuler en ligne un séjour un peu malin ajoutée à la pléthore de sites pas particulièrement à jour (ou sans arrêt à jour, au choix) incite grandement à s'adresser à une agence. Et celle, toujours la même, par qui je passe est sympa, les filles sont futées et on peut réfléchir à plusieurs. Même si elles peuvent avoir intérêt à orienter certains choix...

kiki77  a répondu le 24/04/2013 à 13:55:

facile pépère,donc très cher !!!!