Les entreprises ne se digitalisent plus seulement pour offrir des services à distance mais également pour répondre à une mutation profonde des attentes des usagers. La question est de savoir comment les marques peuvent reconstruire une proximité avec leurs clients grâce aux nouvelles technologies.

Face aux changements d'habitudes, des enseignes telles que la FNAC ou DARTY doivent faire plus que livrer un produit digital. Elles devront également être en mesure d'apporter un service à valeur ajoutée en branchant le produit, l'installant et le rendant compatible avec l'écosystème des objets déjà connectés chez les clients. La promesse de configurer, expliquer chez le client ces services devient un argument de vente majeur et un élément de fidélisation. Hier, seul le facteur avait cette proximité du «dernier mètre», cette relation privilégiée quelle que soit l'heure de sa tournée dans nos villes comme nos villages les plus retranchés. Demain de nombreuses marques devront s'approprier un nouveau territoire de services et répondre aux attentes des clients.

Une omniprésence d'objets et d'outils numériques fragiles

Le développement de la domotique, des soins à domicile, du nomadisme, de l'intelligence des objets et tout simplement de la ville connectée avec un écosystème d'acteurs (commerçants, loisirs, transports en commun, organismes publics) est déjà une réalité. Cet incroyable développement des usages se traduit par une omniprésence du numérique, via de nombreuses extensions digitales :
? le monde des capteurs : multi fonctions et nécessaires pour alimenter les bases de données avec des informations provenant du monde réel (température, pression, fumée, luminosité...)
? le monde des objets connectés : électroménager, chauffage, lampe, alarme...
? le monde du web : applications, navigateur...
? le monde des devices multi formats : ordinateur, tablette, mobile, montre, TV...
? le monde des périphériques : box tv/internet, imprimante, scanner, imprimantes 3D...

C'est l'ensemble de ce nouveau "patrimoine digital" que les utilisateurs devront mettre à jour, entretenir, réparer ou remplacer pour continuer à profiter des services désirés.

Ce tout numérique composé de hardware et de software, pour être réellement utilisable devra être :
? interopérable (connexions filaire, wifi, mobile...)
? mis à jour (nouvelles versions de software, d'applications)
? être capable de gérer des nouveaux achats venant s'ajouter à ce patrimoine digital
? être utilisable facilement et expliqué

Pour connecter, réparer, rendre interopérable, upgrader ou tout simplement expliquer ces nombreux outils et logiciels, les utilisateurs auront besoin de personnes pouvant les aider. Ces services pourront être fournis par des « plombiers du digital » qui seront les petites mains du numérique de demain.

Une nouvelle profession pour les cursus cours
A l'heure où l'on a tendance à associer le digital à des cursus longs et parfois élitistes, la formation de ces « plombiers » de niveaux CAP ou bac permettrait d'apprendre les fondamentaux du numérique afin de savoir connecter un appareil, mettre à jour des logiciels, réparer des capteurs, rendre compatible des appareils entre eux ou simplement pour expliquer de façon intelligible des logiciels. Le niveau de connaissance en numérique n'aura pas besoin d'être celui d'un programmeur ou d'un ingénieur, car à l'image des voitures d'aujourd'hui, la partie complexe d'un produit, d'une application, d'un logiciel ne sera accessible qu'en atelier ou au sein des services techniques des marques.

Le développement d'une formation adaptée aux nouveaux besoins actuels ainsi qu'aux futurs usages apparaît comme incontournable. Demain, ces interventions en soutien des nouvelles pratiques s'appliqueront à des domaines très variés comme la e-santé, la domotique, les services financiers et les paiements, les nouveaux modes de distribution, de loisir, de pédagogie ou même de communication sociale. De nombreux acteurs sont susceptibles de développer en leur sein ou d'utiliser cette nouvelle profession afin de développer des services de proximité centrés sur les clients et proposant un réel SAV et des modèles de distribution clé en main.

Un vivier d'emploi de demain qui doit être soutenu
Le développement de ces nouvelles formations et de ces nouveaux métiers est un fantastique vivier d'emploi pour accompagner les nouveaux services de demain. Son développement est largement dépendant de la capacité d'innovation des grands acteurs du CAC 40, entourés de startups leur servant de relais pour avancer rapidement sur ces nouveaux sujets.

Ces « plombiers du digital » seront le lien humain essentiel entre une entreprise et le client final. Pour que digital ne soit pas vécu comme un processus à distance à la fois compliqué et déshumanisé mais comme une réelle aide locale humaine, créatrice de lien social.

*Louis Treussard est Directeur Général de l'Atelier, cellule de veille technologique de BNP Paribas