La Tribune

Non, les conditions de Booking.com pour les hôteliers ne sont pas abusives !

Elie de Coignac, fondateur et président de Splendia. DR
Elie de Coignac, fondateur et président de Splendia. DR (Crédits : DR)
Elie de Coignac  |   -  943  mots
La "clause de parité tarifaire" imposée par les centrales de réservation sur internet est dans le collimateur des hôteliers. Pour le président de Splendia, société de réservation d'hôtels en ligne, au même titre que Booking.com ou Expedia, cette disposition est complètement justifiée.

A la veille de l'annonce d'ajout d'amendements au projet de loi sur la consommation qui auront pour objet de rebattre les cartes du marché de l'hôtellerie en ligne, en s'attaquant plus particulièrement à la position et au rôle des centrales de réservations comme Booking.com ou Expedia, il nous a semblé justifié, en tant qu'acteur spécialisé de ce marché, de prendre le temps d'apporter un éclairage sur les évènements de ces derniers mois.

>> Lire aussi : Booking.com et consorts ne sont plus les bienvenus chez les hôteliers


Le député PS de Seine-Saint-Denis, Monsieur Razzy Hammadi, veut déposer le 16 septembre prochain, des amendements visant à « mettre un terme à certaines pratiques qui ficèlent les tarifs des hôteliers et des restaurateurs », article du monde en date du 10 septembre.

Abus de position dominante ou parité tarifaire ?

En jeu : la parité tarifaire, c'est-à-dire l'obligation contractuelle d'un hôtel à proposer le même prix sur son site internet et sur les centrales de réservations en ligne comme Booking.com ou Splendia, qui distribuent elles-aussi son inventaire de chambre. Et ceci en réaction à une plainte déposée devant l'Autorité de la concurrence par l'UMIH, le principal syndicat des hôteliers indépendants, selon laquelle Expedia, Booking et HRS abuseraient de leur position dominante sur le marché de la réservation en ligne de nuits d'hôtel.

Pour comprendre ce débat, il faut revenir à l'un des fondements du principe de distribution. La parité tarifaire dont il est question n'est rien d'autre qu'une pratique saine à l'oeuvre dans tout type de commerce depuis des millénaires. Et, dans l'hôtellerie comme ailleurs, elle est le gage d'une transparence et d'une honnêteté de la part de tous les acteurs.

Prix cohérents garantis

D'une part parce que le consommateur est ainsi assuré de payer le juste prix quel que soit le
canal de vente. D'autre part, car grâce à cela, l'hôtelier est garanti d'avoir une cohérence de prix dans tous ses canaux de distribution. Cela évite une guerre des prix néfaste pour l'ensemble du
marché. A titre de comparaison, peut?on imaginer que la marque Apple vende ses produits moins chers dans ses Apple store que chez les revendeurs de ces mêmes produits - FNAC, Darty…?

Non, évidemment non, et si tel était le cas, Apple non seulement diminuerait ses ventes mais, mettant à mal l'écosystème de distribution de ses produits, causerait un tort irréparable à l'équilibre économique de ce qu'on peut décrire comme ses concurrents/partenaires. Pour revenir à l'hôtellerie, le travail et l'investissement des centrales de réservations en ligne sont payants pour tout le monde : l'intermédiaire réalise un travail d'acquisition pour l'hôtel qui rempli ainsi ses chambres. Si l'hôtel peut vendre moins cher par lui-même, alors ces mêmes intermédiaires ne risquent pas de disparaître, mais in fine d'exclure les établissements qui, malgré la loi, ne joueraient pas le jeu de la parité. Et ce serait les hôtels qui en pâtiraient. Il ne s'agit donc pas d'un déséquilibre, mais d'une question de bon sens.

Les prix ne sont pas le problème

Ce qui fait la différence, pour Apple comme pour les centrales de réservations, c'est la qualité du service, l'expérience du client fait de transparence et de simplicité, la diversité de l'offre et la réactivité du revendeur. C'est, pour ce qui nous concerne, notre principale mission et la raison pour laquelle nos clients nous restent fidèles.

Certes, la position dominante de Booking, Expedia ou HRS pose question, et au même titre que la firme à la pomme, ils imposent un mode de fonctionnement qui peut s'avérer problématique pour l'ensemble des acteurs du marché - hôteliers, agences de voyage, autres centrales de réservations... Mais ce n'est pas le prix, sinon les conditions annexes (obligation contractuelle d'attribuer la dernière chambre disponible à Booking.com, impossibilité d'accéder aux coordonnées du client avant le jour d'arrivée à l'hôtel) qui nous semble être le vrai problème. Posons ces questions, elles sont, bien au-delà du prix, un point empêchant une saine et constructive concurrence.

Les centrales font vivre les hôteliers

Il faut par ailleurs ajouter que, dans une certaine mesure, l'hôtelier est libre de décider de sa présence sur ces sites. Il peut aussi négocier le montant des commissions perçues par ces centrales. Mais s'il ne peut remplir son établissement par lui-même, ce n'est pas la faute des
centrales qui, au contraire, le font vivre. Car il lui faudrait apprendre à maîtriser des outils complexes, principalement ceux utilisés dans le monde du e-commerce afin de drainer un maximum de trafic rentable sur un site. Et cela ne se fait pas sans des investissements massifs. Ou alors, à l'image des hôtels du groupe Costes, sa notoriété lui permet de se passer de revendeur, mais cette chance n'est pas donnée à tout le monde.

Le prix est un facteur clé, certes, mais pour être juste il faut que chaque acteur de ce marché fasse son travail avec honnêteté et bon sens. Il s'agit avant tout d'apporter la meilleure expérience à nos clients, que nous soyons hôtels ou centrale de réservations. Ce sont eux qui nous jugeront, et leur avis comptera toujours plus que celui d'un législateur éloigné de la réalité quotidienne des acteurs économiques qu'il semble vouloir encadrer avec toujours plus de contraintes. Au risque d'empêcher l'essor de champions nationaux dans des marchés définitivement mondialisés.

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Commentaires

Le Yachtman  a écrit le 17/09/2013 à 12:04 :

Certains de vos arguments sont recevables mais on peut tout de même se poser les questions suivantes:
Si les OTA contractualisent la PARITÉ tarifaire pourquoi se vantent-ils de proposer le tarif le plus bas et non pas le même tarif que les autres canaux de distribution?
Pourquoi alors en retour ces entreprises n'alignent pas leur taux de commission sur le concurrent le moins cher?
Pourquoi des taux allant de 15% à 30% alors qu'une agence de voyage traditionnelle ayant des charges plus importantes se contente de 8% à 10%?
Quant aux avis de consommateurs, il s'agit d'un autre débat, à propos duquel la récente norme AFNOR vient apporter des réponses intéressantes, mais pourquoi les acteurs majeurs de ce secteur qui ont pourtant participé à l'élaboration de cette norme, refusent d'y adhérer?

pnv  a écrit le 17/09/2013 à 9:41 :

Les hoteliers sont des chefs d'entreprises libre d'adhérer à des centrales dont ils connaissent les conditions .Je lisais ces derniers jours que des hoteliers français avaient créé leur propre centrale qui avait déjà 900 adhérants .Sauf à vouloir une économie dirigée il faut accepter la libre concurrence et s'adapter ( je suis travailleur indépendant dans un secteur où nous vivons dans une concurrence trés vive) .
Sur le fonds je trouve quand même currieux que des gens qui fustigent en permanance d'état et ses fonctionnaires en appelle aux pouvoirs publics au lieu de trouver la parade eux mêmes .
Quant à UMIH il ferait mieux de se faire discrait ou au moins de changer de nom aprés le mauvais coup qu'il a fait avec la baisse de la tva.

ALEX78  a répondu le 17/09/2013 à 10:16:

Il est vrai que pour tout justifier on utlise tout et son contraire, en effet en ce qui concerne les centrales de reservations hotelier ou autres, au départ tout est merveilleux car la structure d'internet permet de toucher une clientéle et de se faire connaitre, le problème est simple plus la part de réservation d'internet sur le marché reservation s'inverse plus les organismes commence a être gourmand mettant en avant leur activité d'apporteur d'affaire. Il est surprenant et là je suis d'accrd d'en appeler à l'état pour régulariser ce qui auparavant était très bien, oui il est possible et même réelle que la gourmandise se développe et peut être qu'il faut revoir certaines clauses de contrats mais il s'agit d'une négociation entre organismes ou sociétés privés et non public. L'intervention de l'ETAT ne peut être la solution simple et révée, que toutes les parties se réunissent et négocient, car à quoi sert des centrales de réservations sur internet s''ils ont un choix très restreint, donc application d'une simple logique.

lyon69  a répondu le 17/09/2013 à 23:10:

@alex78: c'est quand même l'état qui défini la loi, et donc les règles qui régissent le monde !!!

Directhotelier  a écrit le 17/09/2013 à 9:15 :

Prix cohérents garantis

D'une part parce que le consommateur est ainsi assuré de payer le juste prix quel que soit le
canal de vente. D'autre part, car grâce à cela, l'hôtelier est garanti d'avoir une cohérence de prix dans tous ses canaux de distribution. Cela évite une guerre des prix néfaste pour l'ensemble du
marché. A titre de comparaison, peut?on imaginer que la marque Apple vende ses produits moins chers dans ses Apple store que chez les revendeurs de ces mêmes produits - FNAC, Darty??

Je suis scotché par une telle tirade anti concurrence. De la plus pur propagande néolibérale: c'est bien le monopole des prix que vous et d'autres imposez qui détruit la concurrence et les possibilités de trouver moins cher!
Le meilleur exemple: chaque site de vente en ligne (OTA) se vante de vendre moins cher: c'est faux et archi faux, le prix est obligatoirement le même partout et par contrat!!! Impossible de baisser le prix dans certaines conditions: c'est donc le client qui perd toute possibilité de trouver le meilleur prix et qui est condamné à payer le maximum (tous les prix sont alignés vers le haut).

pnv  a répondu le 17/09/2013 à 10:29:

Je suis assureur et je peux vous dire que la concurence tire le prix vers le bas au bénéfice des assurés .
Expérience personnelle mon épouse commande une machine à laver chez un grand distributeur et découvre quelques jours plutard la même moins chère sur un catalogue de vpc ......et bien quand elle est allée prendre livraison elle en a fait la remarque au vendeur qui a vérifié et a baisser son tarif !

Arnaud  a répondu le 17/09/2013 à 18:42:

J'ai eu la même expérience, sauf que le vendeur n'a pas baissé son tarif, son argument ? son SAV est meilleur.

ppt  a écrit le 17/09/2013 à 9:03 :

Ces centrales de reservations sont une des meilleures innovations des dernieres annees pour le consommateur. Au moins, les hoteliers vivent dans la peur des commentaires negatifs et commencent enfin a renover leurs hotels, a remplacer leurs personnels desagreables a la reception, et a etre a l'ecoute lorsqu'un client se plaint.
Je trouve le service apporte par les centrales de reservations excellent et tres utile, et je m'en sert pratiquement chaque mois, notamment pour les deplacements a l'etrangers ou cela garantie une reservation serieuse dans un pays que l'on ne connait pas forcement.

martiniq  a écrit le 17/09/2013 à 8:38 :

Le problème est qu'en général les commentaires ou notes négatives sur les hôtels Booking ne sont pas retenus, et donc beaucoup d'hôtels sont surévalués (=tromperie?)

ppt  a répondu le 17/09/2013 à 8:58:

n'importe quoi, je n'hesite jamais, bien au contraire, a aller mettre un commentaire negatif sur un hotel qui m'a deplut, et il n'a jamais ete censure par booking,com
La vraie richesse de booking.com est justement le nombre de commentaires deposes....imposer uen censure, c'est se mettre une balle dans le pied pour ce site.

Directhotelier  a répondu le 17/09/2013 à 9:07:

Malheureusement, ce que vous dites est faux :)
Ça serait du bonheur... Plus de mauvais commentaire d'un client qui s'est levé du mauvais pied!
Il est pratiquement impossible de faire sauter une mauvaise revue (je suis propriétaire d'un hôtel). Pire encore, nous ne pouvons même pas y répondre et nous défendre en cas de mauvaise foi... Je parle là des OTA uniquement.

Par contre, il est vrai que les système de notes que le client attribue après son séjour est fait de telle sorte qu'on a l'impression que tous les hôtels sont bons car les résultats sont très proches. La différence entre un bon hôtel (9,2 sur 10 sur Booking.com) et un mauvais (7,9ar exemple) semble très faible. Et pourtant, je peux vous assurer qu'un hôtel a 7,9 est franchement pas terrible et au contraire 9,2 est très difficile à obtenir.

Christian D  a écrit le 17/09/2013 à 1:43 :

Quelque remarques comme ça (avec les fautes d?orthographes)

"Les centrale font vivre les hôteliers!" c'est pas le contraire?
Les centrales vivent très bien (surtout leur dirigeants et actionnaires) regardez le cours et le résultat de booking au nasdac.. (pour info le nom de l'action c'est "priceline")
Les grandes centrale sont domiciliées à l'etranger et ne payent pas de tva! ni impots sur leur benefices ou si peux.
Les hôteliers vont payer à la fin de l?année 10% de tva eux! + les impots
Les syndicats hôteliers ne sont pas à la hauteur du defit. (ils defendent aussi bien les cafetiers, les restaurateurs, les traiteurs... les hôteliers n?ont pas les mêmes intérêts que ces métiers.
Les services de centrale sont très pratique pour le consommateur et rend service à l?hôtelier aussi, mais à un prix qui n'est pas justifié et qui ne rend pas service au pays de l'hotel puisqu?il prend un part importante du chiffre d'affaire et le sort du circuit français.
Les centrales sont envahissante pour les hôteliers, elles achètent à prix fort les mots clef à google de maniere à etre toujours devant tout le monde (toujours sans tva, impot... c'est google).
Elles placent leur systeme de reservation sur beaucoup de sites (genre tripadvisor,).
Elles diriges les consomateur vers d'autres produits genre location de voiture...
Bref elle ce servent partout et de plus en plus dans des domaines qu'elle vont inventer demain (resto, taxi, location vtt, leçon de ski, forfait de ski, location de ski, parasol, pedalo.... la liste est INFINI
Oui biensur les perdants dans l'affaire c'est l'etat, le commerçant mais surtout le consommateur final qui paye la majoration du prix de la commission.
Des solutions:
* Négocier très ferme avec eux ( menace et exécution de gréve total de mise à disposition de chambre sur les sites par tous les hôteliers) et oui pas de chambres pas de client pour booking, pas de chambres sur booking vous allez dormir dans votre voitue? vous n'allez pas faire un sejour quelque part? soyons serieux!
* faire une opa sur booking.com (bref l'acheter)
* création d'une structure pour créer un vrai booking à la française avec des outils en plus pour les hébergeurs
(planning en ligne, moteur de réservation, outils de gestion pour les hebergeur ) avec un mécanisme de commissions équitables .

Christian D
Hotelier et utilisateur de booking pour mes voyages perso (à l'etranger)



DRRW  a écrit le 17/09/2013 à 0:24 :

Les centrales font vivre les hoteliers. bien sur ils se constituent une rente en axyfiant d'abord l;es plus faibles soit les independants. Ces entreprises sont des machines a concentration rien d'autre

pm  a écrit le 16/09/2013 à 22:58 :

On croit rêver ! Ce Mr devrait faire dans la banque; vous savez là où l'on vous prélève des EUR pour "frais de tenue de compte"... Chez lui, comme dans la banque, ce sont des robots qui font le boulot; les frais: quelques centimes (voire des millimes dans la banque) ! Que des p'tits malins trouvent un truc pour se gaver, passe encore; mais qu'ils se mettent à vouloir justifier leurs magouilles, faut pas...

bof  a écrit le 16/09/2013 à 22:44 :

Pas mal d'approximations... La façon dont Apple gère ses channels et ses prix est très particulière, et non pas la norme. Si c'était le cas, les comparateurs en ligne pour l'achat de matériels n'existeraient tout simplement pas. La réalité est que le seul moyen de lutter contre ses "oligopoles" de la réservation en ligne, serait pour ces hôteliers d'avoir un syndicat efficace qui négocie pour l'ensemble de la branche des conditions acceptables, et refuser les négociations en direct.

Vincent  a écrit le 16/09/2013 à 22:09 :

> A titre de comparaison, peut-on imaginer que la marque Apple vende ses produits moins chers dans ses Apple store que chez les revendeurs de ces mêmes produits - FNAC, Darty??

En l'occurence, c'est le coup de salaud qu'Apple a fait à ses revendeurs historiques ICLG avant d'ouvrir les Apple Stores...

Dartagnan  a écrit le 16/09/2013 à 20:14 :

Bizarre tous ces commentaires qui vont dans le même sens. Hoteliers surfeurs ?
Moi depuis qu'il y a booking.com : je paye moins chers et je dors dans de meilleurs hotels.
C'est sûr, ces sites ne font rien et ne servent à rien; comme les agences de voyages. Mais au moins c'est moins cher.

Patrickb  a répondu le 16/09/2013 à 21:46:

@Dartagnan: c'est sûr que les hôteliers te font des fleurs, alors que pour nous autres les prix augmentent et la qualité baisse :-) franchement, qui selon toi s'appuie les commissions et frais en tous genres, l'hôtelier ou le client :-)

CQFD  a répondu le 17/09/2013 à 5:14:

Monsieur Dartagnan (je suis moi même gascon et vis aux philippines), gère ma modeste affaire avec un "online booker) je suis satisfait du service, mais prix n'ont pas étés majorés et la commission perçue par le "booker" me semble honnête au regard de mes réservations.
Ne généralisons pas !

Directhotelier  a répondu le 17/09/2013 à 8:49:

Je pense que vous méprenez CQFD: le pourcentage que le client reverse à l'OTA, s'il n'y avait plus d'OTA vous permettrait de baisser votre prix de vente au client.
Peut être, êtes vous une exception: hôtel placé en dehors de grandes villes sans réelle concurrence. Dans ce cas, je comprends votre engouement car l'OTA vous apporte une visibilité énorme pour un coût supportable (j'ai entendu dire que dans ce type de configuration exceptionnelle, la commission pouvait descendre jusqu'à 12% - pour info, nous payons entre 28 et 32% dans une grande ville d'Asie!)... Enfin... Quand je dis "nous" payons, en fait nous ne payons rien du tout: c'est le client qui donne environ 30$ a l'OTA sur chaque nuit qu'il achète avec eux. Nous, on a simplement augmenté nos tarifs de 30% dès le départ donc tout va bien.

quel enfumage  a écrit le 16/09/2013 à 19:51 :

Il n'y a aucun bon sens dans les paroles d'Elie de Coignac. De jolis mots mis ensemble pour donner une apparence de raisonnement, mais sans contenu ni raisonnement. Faites comme moi : repérez les hôtels convenables grâce aux centrales de réservation, mais ensuite, réservez directement auprès de l'hôtel !

CQFD  a répondu le 17/09/2013 à 5:16:

CQFD !!!

Directhotelier  a répondu le 17/09/2013 à 8:40:

C'est exactement ce que je fais :)
Cela fonctionne parfaitement dans 90% des cas. Et j'ai parfois une meilleure chambre ou un surclassement gratuit car je réservé en direct!

petit éclairage  a écrit le 16/09/2013 à 19:29 :

je pensais naïvement que toutes les chambres des hôtels étaient proposées sur les sites de réservation en ligne. En fait, chaque hôtelier met 1 ou plusieurs chambres sur un site (qui prélève jusqu'à 25% du prix) et loue les autres en direct (donc, sur les sites, c'est souvent "complet" ou "épuisé"). Dorénavant, je n'hésiterai plus à contacter directement les hôtels qui m'intéressent, sans passer par les centrales de réservation, si ce n'est pour avoir un aperçu de chaque hôtel de l'endroit où je compte me rendre et faire mon choix.

Paulo  a écrit le 16/09/2013 à 19:29 :

Si les hoteliers avaient des syndicats professionnels à la hauteur, alors il y aurait longtemps qu'ils auraient leur propre service de réservation et le financeraient par une commission fixe minime. Les centrales ne sont que des opportunistes et n'ont rien à faire sur ce marché à part tondre les hoteliers ... Moi, quand je réserve alors je cherche sur une centrale puis j'appelle l'hotel directement pour passer en direct, au moins c'est celui que va me rendre le service qui reçoit mon argent et pas ceux qui ne font rien, hormis relever les compteurs. Ces centrales nuisent à l'économie et ne créent aucune valeur.

Vincent  a répondu le 16/09/2013 à 22:11:

Les centrales ont rempli un vide : comme vous le dites vous-même, les hôteliers n'avaient qu'à mettre en place leur propre système de réservation en ligne.

CQFD  a répondu le 17/09/2013 à 5:26:

Merci Vincent,
Monsieur Paulo, vous devriez faire un plan marketing pour créer un service de réservations idéal !
De ce que peux lire, les opportunistes semblent êtres ceux qui utilisent les sites de réservations,qui profitent des informations récoltées par " ceux qui ne font rien" et qui ensuite réservent en direct. C'est un choix que je trouve intelligent, mais de grâce cessez de jouer les moralisateurs, vous ne connaissez sans doute rien aux affaires hôtelières.
Cordialement de la part d'un hôtelier satisfait dont la majorité de ses clients sont des backpakerset qui ne majore pas ses prix pour compenser la commission de ......17%

Bobo  a écrit le 16/09/2013 à 19:12 :

Quelle mauvaise foie ! Prétendre que les hôteliers peuvent négocier le niveau des commissions avec ces centrales de réservation, c'est oublier tous les indépendants qui bien entendu ne pèsent rien dans la balance, contrairement aux géants du secteur qui eux ont la capacité de négocier. On en revient toujours au même problème, et c'est bien à l'Etat de garantir la libre concurrence entre les petits acteurs et les grands, en réglementant ces clauses. Autrement, les petits continueront à être d'avantage ponctionnés que les autres, et finiront inéluctablement pas disparaître.

CQFD  a répondu le 17/09/2013 à 5:40:

et Je peux négocier le taux de commission, entre 17 et 30% et cela si je veux apparaître dans les premières pages ou plus loin dans les recherches... Mais c'est un choix !
Pour votre info, les petits (et surtout les petits) augmentent grâce à certaines centrales leurs taux d'occupation de plus de 50%. c'est mon cas ! et je suis heureux d'être en ligne dans le monde et de pouvoir promouvoir mon établissement par leurs biais. Petite question, d'après vous et en fonction de votre " expérience" quel serait l'investissement moyen d'une PME désirant être reférencée dans 145 pays, pense vous que ces coûts ne seraient pas répercutés sur le prix de la location ?
Je souhaite pouvoir vous accueillir un jour ici pour vous aider à comprendre ainsi que de vous permettre de passer de bonnes vacances.
Amicalement

Directhotelier  a répondu le 17/09/2013 à 9:01:

Je suis d'accord avec vous qu'ils vendent un vrai service: tenue à jour des disponibilités d'un grand nombre d'hôtel dans chaque ville selon le jour, facilité d'utilisation, garantie de paiement pour certains, etc... Et cela à un prix. L'immense majorité des hôteliers sont d'accord avec cela et prêt à payer. Seul le montant est disproportionné. Vous payez 17% rétrocédez 17% de votre CA pour chaque nuitées: n'est pas là la charge la plus importante de votre hôtel? Perso, ni le loyer, ni la masse salariale, ni l'électricité, ni les amortissements, ni aucun coût chez nous n'arrive au niveau de la commission ota. Ce qui veut dire que la plus grosse part du paiement du client est pour l'OTA: pas pour l'hôtel, les équipements ou le service... Cela est disproportionné à mon sens. En tant que consommateur aussi, je trouve cela abusif.