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Sondage d'opinion

Les consommateurs n'accordent plus une confiance aveugle à leur banque.

La Tribune.fr - 08/06/2009 Ã 12:23 - 323 mots

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En cette période de crise, les sociétés de conseil Plénitudes et Aite Group ont fait le point sur l'attitude des clients vis-à-vis des établissements financiers.

Ce n'est pas une nouveauté : les consommateurs se méfient de leur banquier. Et la crise n'a rien arrangé. Dans une étude publiée le 8 juin, les cabinets de conseil Aite Group et Plénitudes ont demandé à des consommateurs Français, Anglais et Américains de s'exprimer sur la confiance accordée aux établissements financiers.

Premier enseignement: avec 25% de suffrages positifs, les banques n'arrivent qu'en 6ème position des professions en laquelle on a confiance, loin derrière les médecins, les enseignants ou les officiers de police. L'indice net de confiance (les confiants moins les méfiants) est d'ailleurs largement négatif: -28%.

Les résultats sont un peu meilleurs en ce qui concerne la banque principale des clients. 57% d'entre eux lui font en effet confiance ou très fortement confiance. Pour autant, à peine la moitié de ces consommateurs recommandent l'établissement à leur famille ou à leur amis. Bizarrement, 11% des méfiants sont tout de même prêts à recommander leur banque principale ! Autre chiffre surprenant: la confiance n'augmente que très peu avec l'ancienneté du client.

Côté commercialisation, les agences ont également du souci à se faire. En effet, seulement 15% des clients faisant fortement confiance à leur banque envisagent d'ouvrir un nouveau compte dans l'année à venir, contre 5 à 7% pour les autres catégories.

Certes, les consommateurs reconnaissent à leurs interlocuteurs des qualités de vendeur: 46% estiment qu'ils expliquent clairement les produits, 50% qu'ils alertent les clients en cas de modifications, et 57% qu'ils sont serviables et aimables. Mais ils ne les estiment pas pour autant bon conseillers: selon les clients, seuls 22% des chargés de clientèle les préviendraient lorsque c'est "une mauvaise idée d'acheter leur produits", seul un tiers les estiment à même de résoudre leurs problèmes, et 31% les trouvent "au niveau des valeurs décrites dans leurs publicités".

Un regret sur cette étude: aucune distinction n'est faite entre clients français, britanniques et américains. Dommage car les résultats sont certainement sensiblement différents.

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Alexandre Phalippou

Vos réactions

JPCHA a écrit le 13/06/2009 à 15:40 :
- Comment peut-on appeller banques des magasins qui vendent presque de tout sauf des bons conseils pour leurs clients. Leurs locaux deviennent proches du casino avec plein de machines impersonnelles. Il ne manque que le distributeur de cacahuètes et ce sera parfait!

katia a écrit le 12/06/2009 à 08:44 :
- J'ai travaillé dans une Banque et je peux vous dire que depuis une dizaine d'années, il y a eu une dérive incroyable quand a l'éthique du métier de Conseiller. Autrefois on conciliait l'intérçet de l'Entreprise avec celui du client aujourd'hui ce n'est plus le cas. Des objectifs commerciaux de fous fixés par la Direction poussent au crime. Il faut vendre à tout prix n'importe quoi n'importe comment à n'importe qui. Seul le nombre de produits vendus importe à la hierarchie qui surveille en permanence votre production et vous met en concurrence avec vos collègues pour vous culpabiliser. Pas étonnant que ce soit un des secteur ou il y a tant de gens stressés et malade. Vive le libéralisme sauvage qui détruit les salariés, vole les clients et discrédite complètement les métiers autrefois "dit honnêtes". Ne vous laissez plus fourguer n'importe quoi par votre banquier et ne signez qu'après avoir lu tout le contrat proposé et encore si vous avez été demendeur.

cul-terreux a écrit le 08/06/2009 à 18:44 :
- Le rôle des conseillers financiers est de placer leur produit bancaire "fabriqué maison", à tout prix . Peu importe l'âge, l'ancienneté du client , pourvu qu'il puisse toucher leur commission . Rares sont ceux, qui respectent et orientent le client vers une stratégie bénéfique par rapport à son souhait . Ils sont devenus minoritaires . Il faut être bien averti, pour déjouer parfois des attitudes un peu osées, face à des personnes âgées restées incultes dans ce domaine .