Le futur de la relation client : se réinventer pour se démarquer de la concurrence.

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La relation client prend de l'importance aux yeux des entreprises pour se démarquer des concurrents.
La relation client prend de l'importance aux yeux des entreprises pour se démarquer des concurrents. (Crédits : Adobe)
En quelques années le monde des entreprises a changé face à l'irruption des nouvelles technologies dans toutes les composantes des modèles d'affaires. Les GAFA (Google Amazon, Facebook et Apple), les NATU (Netflix, AirBnB, Tesla et Uber) et toutes les startups nées du digital l’ont bien compris.

Elles utilisent sur chaque composante de la chaîne de valeur interne et externe les opportunités et champs des possibles offerts par la technologie. En tant que consommateur, nous bénéficions au quotidien avec notre smartphone d'expériences de plus en plus simples grâce à l'apport de la technologie. Cette apparente simplicité, porteuse d'une expérience utilisateur de qualité en passe de devenir la norme, est le fruit de nombreuses heures de travail mêlant des ingénieurs de talent, des designers et des créatifs capables de réinventer et de réenchanter un parcours utilisateur. Dans le secteur banque-assurance, les startups, FinTechs ou AssurTechs, challengent les banques traditionnelles qui, jusqu'à peu, n'avaient pas pris le temps de se saisir sérieusement du sujet. La relation client est au cœur, il est temps pour les grands groupes de la réenchanter et probablement de ne pas le faire tout seul.

Déclaration d'amour aux entrepreneurs, aux développeurs et aux startups

L'accélération permise avec les outils digitaux a entraîné un changement de paradigme. Comme il est désormais coutume de le dire : aujourd'hui ce ne sont plus les gros qui mangent les petits, mais les plus rapides qui mangent les plus lents. Et les gagnants de demain seront peut-être les plus gros et les plus rapides qui sauront travailler ensemble. Les partenariats et les alliances opérationnelles entre les startups et les grands groupes ont donc de beaux jours devant eux. Sous l'impulsion d'Yves Tyrode, son directeur général en charge du Digital et Chief Digital Officer, le Groupe BPCE, deuxième groupe bancaire en France, s'est mis en ordre de marche pour travailler avec les développeurs, les entrepreneurs, et les startups. Son ambition ? Devenir le groupe bancaire préféré des entrepreneurs, des développeurs et des startups. Logique me direz-vous ? La personne la plus importante à l'ère digitale n'est-elle pas celle qui entreprend, celle qui veut changer le monde, qui crée, qui fait, qui prend des risques et qui fait tout pour aller de l'avant ? Dans cette ère digitale, les makers, les doers sont ceux qui savent. Ils savent parce ce sont eux qui font. Le sachant est aujourd'hui le maker.

Que propose donc le Groupe BPCE pour donner envie aux entrepreneurs, développeurs et patrons de startups de travailler avec lui ? La démarche repose à ce stade sur trois piliers : financement et expertise pour accompagner les entrepreneurs, mise à disposition d'outils digitaux pour permettre de travailler plus vite, politique d'Open Innovation pour travailler avec les startups.

Des dispositifs d'accompagnement et de financement adaptés aux entreprises innovantes

Financement et expertise pour accompagner les entrepreneurs : Côté Caisse d'Epargne, Néo Business, est un dispositif opérationnel en région pour répondre aux besoins de financement et d'accompagnement des start-up et des entreprises matures qui innovent en France mais aussi à l'International. Du côté des Banques Populaires, Next Innov est le dispositif d'accompagnement des projets d'innovation des startups, PME et ETI qui apporte une expertise complète et un accompagnement global qui dépasse le simple besoin de financement et octroi de crédit.

A l'ère digitale, les meilleurs se reconnaissent aussi aux outils qu'ils utilisent.

Accélération et efficacité sont une quête permanente pour tous les startuppers. Fort de ce constat, le Groupe BPCE met à disposition une plateforme OpenData et des jeux d'API (Application Programming Interface ou Interface de Programmation Applicative) pour les développeurs. Ces outils digitaux sont conçus pour permettre au plus grand nombre de travailler plus vite. Sur son portail OpenData, monté avec la startup OpenDataSoft bien connue de la communauté de l'Open Data, le Groupe BPCE propose à ceux qui souhaitent utiliser les données publiques du groupe, un catalogue dynamique de données structurées, fiables, à jour et centralisées afin de faciliter l'exploitation et l'intégration dans les projets. Les géants du digital ont compris l'intérêt de développer leur business en utilisant les API. Le Groupe BPCE et ses entités proposent des API ouvertes prêtes à être intégrées directement par les développeurs. Ses filiales S-Money, PayPlug, mais aussi Fidor proposent notamment des API sécurisées d'authentification et de paiement directement disponibles en ligne pour permettre notamment aux commerçants d'augmenter leurs ventes en ligne grâce à des services orientés conversion.

L'innovation ne se fait pas tout seul. Vive l'Open Innovation

Pour développer et nourrir la qualité de la relation client, les entreprises n'ont d'autres choix que d'innover et d'aller de l'avant. L'enjeu ? Maintenir une longueur d'avance pour ne pas se laisser dépasser : "Innover ou mourir". A l'ère du digital, il est devenu impossible pour une entreprise d'innover toute seule. Les bonnes idées sont partout, les talents aussi : à l'intérieur comme à l'extérieur, dans les grandes structures comme dans les petites. Et la vitesse d'exécution est désormais l'élément clef pour ne pas se laisser distancer et coller aux usages. Pour innover rapidement, il est désormais indispensable de s'allier. Même avec des acteurs beaucoup plus petits et beaucoup plus agiles aussi. En somme, il faut savoir faire preuve d'humilité : personne n'est en mesure de suivre le rythme que nous impose le digital sans s'ouvrir sur l'extérieur. Réussir ou échouer, mais dans les deux cas, faire vite. Le POC (Proof of Concept) est mort, vive le MVP (Minimum Viable Product) ! Le sujet n'est plus de faire des maquettes impossibles à industrialiser, mais bien de tester très vite auprès de clients pour coller aux usages puis d'ajuster pour déployer rapidement et à grande échelle en cas de succès.

Savoir parler Startup

Comment s'organiser pour travailler efficacement avec des startups quand on est un grand groupe ? Le Groupe BPCE s'est mis en marche pour le faire très concrètement. D'abord en lançant le Startup Pass, soit l'engagement de la part du groupe de proposer une relation client‑fournisseur contractuelle simplifiée et adaptée. Au programme du Startup Pass ? Rendez-vous avec les startups uniquement en cas de réel besoin (pas de prospective pure), prise de décision rapide, contrats simplifiés, signature électronique du contrat, délai de règlement des factures réduit à 20 jours, respect de la propriété intellectuelle. Plus fort encore, d'ici à 2020, 100% des dépenses du groupe seront accessibles aux Startups lors des appels d'offres.

Un moyen facile pour les startups de proposer leur offre de service de projets opérationnels, Une entreprise qui propose une solution qui matche avec les domaines d'intérêt stratégique peut transmettre sa proposition sur startupPass@bpce.fr. Enfin, le Groupe BPCE s'est organisé pour pouvoir travailler en agilité à la même vitesse que les startups avec ses huits 89C3 Centers (à Paris, en région et même à Berlin). Réunissant dans un même lieu, des ingénieurs, des UX Designers, des Marketeurs et des Product Owners, ces espaces d'accélération digitale concentrent les capacités d'animation et de production des entreprises pour aller plus vite. Véritable organisation ouverte à l'écosystème digital externe (Fintech, Assurtech, Universités, GAFAs, ...), ces centres ont pour objectif de placer le groupe au cœur de l'innovation dans ces domaines. Qui a dit qu'un grand groupe ne pouvait pas se transformer en profondeur, être agile et se réinventer pour apporter toujours plus de valeur à ses clients ?

Pierre-Philippe Cormeraie, Chief Digital Evangelist du Groupe BPCE

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Commentaires
a écrit le 11/07/2017 à 7:30 :
""avec ses huits 89C3 Centers""

c'est mieux sans "s" à huit :-)

Excellente journée
a écrit le 07/07/2017 à 11:00 :
ce concept est vieux comme le marketing, vous réinventez l'eau chaude!
a écrit le 06/07/2017 à 11:19 :
Beaucoup d'articles pour nous dire qu'il faut se "réinventer" "évoluer" s'adapter" "se numériser" "s'ubériser" et-c et-c... mais avec toujours les mêmes deux trois arguments qui tournent en boucle faisant qu'on a déjà des centaines d'articles qui se ressemblent et disparaissent aussi vites qu'ils sont apparus, on voit bien que leurs auteurs ne savent pas quoi dire.

Ce n'est donc plus de l'information mais encore de la fabrique à opinion.

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