Free a publié son communiqué de satisfaction avant même celui des organisateurs. L?opérateur a reçu le 1er prix du Podium de la relation client 2012, organisé par le cabinet de conseil BearingPoint et l?institut TNS Sofres, dans la catégorie de la téléphonie mobile. « Cinq mois après le lancement de son offre mobile, Free voit la qualité de sa relation abonné récompensée » se félicite le nouvel opérateur, qui rappelle avoir conquis 2,6 millions d?abonnés en 80 jours. « Depuis sa création, la relation abonnés est au c?ur des priorités du Groupe Iliad qui a choisi de développer cette dernière principalement en interne au travers de centres d'appels situés majoritairement en France » se targue le groupe de Xavier Niel, qui souligne avoir ouvert « deux nouveaux centres d'appels en Ile-de-France » et créé « en douze mois, 1 000 emplois dans ces centres d'appels et ainsi contribué à la redynamisation de l'emploi dans le secteur. »

« Les clients de Free n?ont pas forcément les mêmes attentes »
Ses concurrents, qui n?ont eu de cesse de critiquer la « quasi-absence » de service client parce que ses offres sont vendues exclusivement en ligne, risquent de railler cette remise de prix. D?ailleurs, les organisateurs de ce prix qui existe depuis neuf ans, précisent que « Free Mobile apparaît en tête plutôt sur des critères liés à l'offre (facilité à comprendre le contrat, innovation, adéquation de l'offre aux besoins) que sur des critères liés à la qualité de service au sens traditionnel du terme d'expérience client. » L?enquête TNS Sofres / BearingPoint a été réalisée en ligne du 30 mars au 9 avril 2012 auprès de clients des offres mobiles Free issus d'un échantillon représentatif de 4.000 personnes, sur 14 critères de la relation client notés de 1 à 10 (facilité et qualité de contact, capacité à répondre aux besoins, clarté de l?information, réactivité, proactivité, réponse aux attentes en une fois, gestion des réclamations, capacité à innover, à fidéliser, informations en point de vente, sur Internet, via les applications mobiles). Les organisateurs émettent des réserves en précisant que « à ce titre, le Podium ne permet pas de juger et donc de comparer les stratégies de services des différents opérateurs. » Prudents, BearingPoint et TNS affirment dans leur communiqué conjoint que « les clients de Free Mobile n'ont pas forcément les mêmes attentes que les clients d'Orange, SFR ou Bouygues Telecom » - lesquels opérateurs sont aussi clients de leurs conseils et de leurs conseils. Et de conclure que « la prochaine édition du Podium permettra de juger s'il s'agit d'une prime à la nouveauté (notamment le low-cost) ou si cette situation se conforte à travers de nouvelles expériences. »

Bouygues Telecom numéro un dans le fixe
Dans la téléphonie fixe, c?est Bouygues Telecom qui a remporté le prix, comme en 2011. Mais l?an passé, la filiale de Bouygues avait réussi un « doublé inédit », en emportant également celui de la téléphonie mobile, qu?elle a reçu cinq années consécutives entre 2007 et 2011. Ce Podium de la relation client récompense un lauréat dans 11 secteurs et trois entreprises reçoivent le Grand Prix tous secteurs confondus : le 1er prix est revenu à Nespresso, le 2e à Mercedes-Benz et le 3e ex-æquo à la Maif et Yves Rocher.