Comment lutte-t-on déjà contre les faux avis des e-consommateurs ?

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La semaine dernière, une norme visant à améliorer la qualité des avis de consommateurs sur la toile a été présentée par l'Afnor. Les principes ainsi édictés seront simplement suivis par les entreprises sur la base du volontariat. Mais pour lutter contre ces "pratiques commerciales trompeuses", la DGCCRF et certains sites ont déjà mis en place des procédures.

"L'hôtel sent le vieux, les tapisseries sont sales. Il y a même une chambre avec la salle de bain à l'extérieur ! "... On y croirait, et pourtant : ceci est un extrait d'un faux avis publié en avril 2012 sur un célèbre site de comparaison d'hôtels. Dans les avis sur Internet portant sur des produits ou des services commerciaux, comment trier le vrai du faux ? C'est pour aider les consommateurs à s'y retrouver qu'une norme a été rédigée par plus de quarante acteurs du secteur et publiée officiellement par l'Afnor le 4 juillet dernier.
>> Une norme propose d'abolir l'anonymat des avis des consommateurs sur les sites commerciaux

Mais ce dispositif ne sera pas contraignant, il sera applicable seulement aux professionnels volontaires, désireux de mettre en avant sur leur site le logo NF à partir de l'hiver prochain.
Contacté à propos d'une éventuelle législation en prévision pour encadrer plus fermement les avis, le cabinet du Ministre de la Consommation, Benoît Hamon, n'a pour l'instant pas apporté de réponse sur ce que pourrait éventuellement préparer Bercy.

Une centaine de surveillants chez TripAdvisor

Parce-que la qualité des avis est primordiale, certains sites mais également la DGCCRF, luttent déjà contre les faux avis rédigés sur Internet. "L'authenticité de nos avis est fondamentale dans notre succès" explique par exemple une porte-parole du célèbre site de comparaison d'hébergements TripAdvisor, revendiquant "une équipe internationale d'une centaine d'enquêteurs spéciaux"  chargée de vérifier l'authenticité des commentaires. Le nombre de salariés occupés à cette tâche à plein temps n'a pu être vérifié mais lors d'un reportage tourné pour le compte de l'émission Complément d'Enquête diffusée mi-juin sur France 2, Séverine Philandreau, la directrice des partenariats de l'entreprise basée à Londres, présentait une équipe londonienne composée d'au moins six salariés comme "une petite partie de l'équipe" dédiée. Ces personnes vérifient le contenu des soixante-deux avis qui arrivent chaque minute sur le site grâce à des filtres. Une méthode qui n'est pas infaillible.

En complément des éventuels dispositifs de contrôle mis en place par les sites, un organisme public se charge déjà de lutter contre les faux avis sur Internet : la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes). Elle a mis en place depuis deux ans et demi une enquête pour repérer les fraudeurs. Son but ? Protéger les consommateurs qui se renseignent sur la toile avant de réserver une prestation ou d'acheter des produits. "Depuis début 2011, 180 sites ont été contrôlés par la DGCCRF, 20 font l'objet d'une procédure contentieuse" témoigne Sophie Bresny, l'Inspectrice principale de la DGCCRF en charge de l'équipe qui mène les enquêtes sur Internet. Ses équipes sont particulièrement attentives aux sites sensibles comme ceux de réservation dans le domaine du tourisme mais également ceux de coaching, de voyance, et même ceux proposant des produits dérivés de la cuisine ! "Des sociétés se sont spécialisées dans la rédaction de faux avis pour le compte d'une multitude de petits clients" explique-t-elle, généralement contre une rémunération allant d'un à deux euros par avis. Des commentaires tendancieux peuvent être difficiles à repérer pour un Internaute lambda : certain vendeur de matériel de cuisine faisait par exemple insérer un commentaire au bas de recettes en ligne en conseillant tel ou tel ustensile pour bien réussir l'élaboration du plat...

La DGCCRF contrôle en deux étapes

Le service de Sophie Bresny a déjà procédé à six rappels à la loi, lorsque des sites avaient des contenus douteux, et précise que certaines plateformes ont été placées sous surveillance étroite. La DGCCRF dispose de l'appui de la Police judiciaire pour vérifier et éventuellement mettre en cause des sites. "Les contrôles s'effectuent en deux temps : on procède à un premier constat à l'écran, en vérifiant les informations fournies aux consommateurs, puis à un constat sur le terrain, en se déplaçant dans l'entreprise pour vérifier comment elle travaille, avec pièces à l'appui" relate Sophie Bresny. La méthode d'enquête est susceptible d'évoluer en fonction de l'évolution des pratiques des fraudeurs.

Depuis le début de son enquête, menée en continue, la DGCCRF a identifié plusieurs pratiques frauduleuses allant de la rédaction massives de faux avis par un vendeur, au recours à une agence d'e-réputation parfois basée à l'étranger, en passant par la modération abusive des avis. "Nous nous sommes par exemple aperçu que des sociétés françaises occupait des stagiaires en e-marketing en leur faisant rédiger de faux avis" dénonce l'Inspectrice. Une pratique grave, pour laquelle ces jeunes peuvent, en théorie, être accusés de complicité dans le cadre d'une mise en cause de l'entreprise pour "pratiques commerciales trompeuses". Celles-ci sont définies dans le Code de la Consommation dans l'article L121-1. Les entreprises qui travaillent ainsi s'exposent aux sanctions suivantes : au maximum 37.500 euros d'amende si le suspect est une personne physique, et 187.500 euros si c'est une personne morale.

Transaction ou jugement par un TGI, c'est au procureur de trancher

Dans les faits, la DGCCR commence par rédiger un procès verbal, qui est ensuite adressé au procureur compétent. Là, deux possibilités se présentes : soit le dossier est traité de façon classique par un Tribunal de Grande Instance (TGI), en suivant la procédure judiciaire classique ; soit la DGCCRF propose au procureur d'avoir recours à une transaction. Dans le premier cas, le jugement se fait normalement mais le traitement de l'affaire peut prendre un à deux ans. La transaction, elle, aboutit en environ deux mois. Mais la société n'est alors pas condamnée, elle doit juste payer une amende pouvant aller jusqu'à 50.000 euros et la décision n'est pas publique. La transaction permet d'éviter les frais d'avocat, mais c'est au procureur, et à lui seul, que revient la charge d'apprécier la gravité et l'importance de la pratique frauduleuse et de décider si l'affaire doit passer en TGI ou si une simple transaction est envisageable.

"Quatre dossiers sont actuellement en attente en Tribunal de Grande Instance, mais aucune entreprise n'a encore été condamnée" confie Sophie Bresny.

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>> Le secteur du tourisme sous l'influence des sites d'avis de consommateurs

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Commentaires
a écrit le 12/07/2013 à 11:34 :
Nous sommes content d'avoir participé à la rédaction de cette norme afin d'apporter encore plus de transparence en matière d'avis clients. Les avis vérifiés deviennent indispensable pour une bonne gestion de la relation client.
a écrit le 11/07/2013 à 16:32 :
Ils n'ont rien de mieux à faire ? Contrôler que la viande de boeuf en est bien, par exemple ? Les contrôles semblent totalement impossibles dans le domaine de l'Internet. Personnellement, je n'accorde aucune valeur à ces avis.
a écrit le 11/07/2013 à 10:17 :
Et la pub gratuite dès qu'une nouvelle connerie Apple sort qwue font tous les sites, chaines, radios d'information?
a écrit le 11/07/2013 à 7:38 :
J'ai toujours été étonné lors d'une requête dans un moteur de recherche sur l'actualité d'un produit Samsung, HTC etc. de voir en très bonne place dans les résultats certains sites d'information spécialisés sur l'actualité des produits de la société Apple dont les articles pour certains ne sont pas favorables et semblent écrit pour inciter le désintérêt des lecteurs pour ces produits. Voir à générer dans les blogs mis a disposition des lecteurs une démolition en règle.
Bien heureux quand sur certain on ne trouve pas un individu utilisant plusieurs pseudos différents selon qu'il est rédacteur ou commenteur dans les blogs des sites clones.
Notre DGCCRF ferait bein de "recadrer" certains de ces sites afin que les lecteurs sachent exactement ou ils sont sur un site d'information en principe objectif, sur un site de publi reportage ou sur un site de promotion consacré à une seule société.
a écrit le 10/07/2013 à 18:59 :
Abolir l'anonymat ne suffira pas car cela n'empêchera pas de créer un compte client sans rien acheter, càd un compte prospect pour déposer ensuite un avis frauduleux. Il faudrait plutôt favoriser les véritables avis, en précisant le nom du client ainsi que la date de son achat du dit produit sauf que cela demanderait bien entendu la collaboration du commerçant en retour. Dans le commerce la carotte est toujours plus rémunératrice que le bâton, c'est une règle incontournable.
Réponse de le 10/07/2013 à 20:40 :
Rappelez vous de l'immense succès de pacitel, inventés par des guignols du même acabit... :-)
a écrit le 10/07/2013 à 18:38 :
Toujours cette obsession administrative du contrôle, de la norme. Bon sang, je les hais.

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