Comment les entreprises se convertissent aux chatbots

 |   |  826  mots
Les chatbots, ou robots conversationnels comme celui de Voyages-SNCF, sont appelés à devenir le nouveau standard de la relation client.
Les chatbots, ou robots conversationnels comme celui de Voyages-SNCF, sont appelés à devenir le nouveau standard de la relation client. (Crédits : SNCF)
Un an après l’ouverture de Facebook Messenger aux robots conversationnels des marques, de nombreuses entreprises s’essaient au bot pour améliorer l’expérience client, réduire les coûts et développer de nouvelles interactions.

Voyages-SNCF, PMU, Accor Hôtels, Meetic, Direct Energie ou encore Air-France KLM... La liste des entreprises qui testent ou utilisent des bots, des robots conversationnels, ne cesse de s'allonger. Ces interfaces vocales et/ou textuelles, sortes de robots sans corps intégrés à un site, à une application ou à un réseau social type Facebook Messenger, sont appelés à devenir le nouveau standard de la relation client. Grâce à eux, le consommateur peut effectuer un achat, réserver son train, son taxi, son billet de cinéma, sa chambre d'hôtel, placer ses paris en ligne ou gérer son abonnement en énergie en quelques questions-réponses, non pas avec un agent humain, mais avec un logiciel dopé à l'intelligence artificielle, enrichi et supervisé par l'homme, capable de répondre à n'importe quelle question 24h sur 24 et sept jours sur sept.

« Les chatbots sont une révolution d'usage, une tendance de fond à laquelle les marques doivent s'adapter », estime Thibault Celier, le directeur de l'innovation chez Viseo, une société de conseil et de services numériques dédiée à la transformation digitale des entreprises. Mais techniquement, ce n'est pas encore ça. Si le traitement du langage naturel (NLP pour natural language processing) s'améliore sans cesse, de nombreux bots sont aujourd'hui assez rudimentaires dans leur compréhension des besoins des internautes/mobinautes et ne permettent pas de gérer le parcours client de A à Z.

En revanche, la tendance est bel et bien à leur généralisation, comme cela se constate déjà en Asie, où les messageries instantanées WeChat (du chinois Tencent) et Line (au Japon) permettent d'effectuer à peu près tout sur la Toile via des bots. Si bien que Facebook a suivi le mouvement. Depuis avril dernier, 33.000 bots conversationnels ont fait leur apparition sur la messagerie instantanée Messenger. « Les marques doivent aller là où sont les clients, c'est-à-dire sur les réseaux sociaux », poursuit Thibault Celier.

     | Pour aller plus loin. Les bots et assistants virtuels vont-ils tuer les applications ?

Economies de services, simplification de l'expérience client

En attendant la généralisation de l'usage, les marques qui s'essaient aux bots en tirent des enseignements positifs. Plusieurs grands groupes ont franchi le pas, à l'image du fournisseur d'énergie Direct Energie, qui dispose d'un bot dans sa propre application et d'une présence sur Messenger.

« Pour nous, les bots sont clairement l'avenir de la relation client, la continuité du conversationnel et de la messagerie, affirme Matthieu Tanguy, le directeur Digital et Marketing de l'entreprise. Ils gardent un historique de la relation avec le client, ils nous permettent de mettre en avant facilement des informations essentielles et de l'accompagner de manière plus fluide », ajoute-t-il.

Si intégrer les bots n'est pas forcément synonyme d'économies sur le court-terme (il faut employer des ingénieurs, gérer leur développement), ils permettent néanmoins aux clients d'éviter quelques coups de fils fastidieux aux téléopérateurs. Ainsi, les nouvelles recrues peuvent activer directement leur espace-client sur Messenger et transmettre les informations de relève du compteur. Ce qui permet à l'entreprise de réaliser quelques économies de service.

De son côté, la SNCF est aussi animée par le souci de la simplification de l'expérience client. Depuis septembre dernier, les internautes peuvent réserver leur billet et obtenir des informations sur leur voyage en discutant avec un bot sur Messenger. « Les bots conversationnels sont une formidable opportunité de créer de nouvelles interactions plus simples et donc de réaliser des transactions supplémentaires », estime Benoît Bouffart, le directeur de la stratégie et de l'innovation de Voyages-SNCF. L'entreprise travaille actuellement à intégrer ses bots sur l'assistant vocal d'Amazon, Echo, et sur Google Home.

« L'idée est, à terme, de créer une relation-client plus naturelle, explique benoît Bouffart. L'utilisateur demandera à Echo « où fait-il beau » et Echo lui proposera un billet de train à Biarritz en quelques questions-réponses ».

Levier de croissance et de modernisation

Du côté du champion du pari hippique PMU, les bots participent à une stratégie plus globale : renouveler l'expérience client bien sûr, mais aussi faciliter la transformation numérique et convertir au monde du pari en ligne un public plus jeune.

« L'usage a guidé notre offre, confie Julien Sornique, le responsable des Projets Relation Client chez PMU. L'ouverture des jeux en ligne, en 2010, nous a poussé à développer des communautés de clients sur les réseaux sociaux, des chats, et de basculer sur le conversationnel. Les bots sont une opportunités pour nous de retenir le client et de le guider vers un conseiller ou du coaching pour l'apprentissage du pari hippique, par exemple, dont on cherche à renouveler le public ».

Même démarche du côté de Meetic, qui estime que 30% des requêtes des clients sont automatisables et que le bot chargé de retenir les clients qui s'apprêtent à quitter le site sans s'être inscrits permet d'en récupérer 10%.

Réagir

Votre email ne sera pas affiché publiquement
Tous les champs sont obligatoires

Commentaires
a écrit le 22/02/2017 à 16:15 :
...et ainsi viendra que les humains n'oseront même plus s'exprimer.
Réponse de le 23/02/2017 à 11:54 :
C'est exactement ça, l'oligarchie voyant que ses mensonges ne passent plus est en train de nous endormir avec de l'intelligence artificielle qui, oh quel hasard, finira par dire, sous une forme ou une autre, exactement ce que cette première affirme, il faut que les riches deviennent plus riches au détriment des autres. On connait la rengaine.

Quand nous voyons le nombre d'humains dépressifs, complexés, frustrés, il est évident que cette future énième entourloupe fonctionnera sur une partie des populations et les nombreux outils de production liés à la communication appartenant à l'oligarchie pourront continuer de faire illusion.

Comment se fait il que nous ne soyons que quelques millions à voir cela ? Pourtant c'est un phénomène qui crève les yeux, Ben faut se référer à ma démonstration du dessus, l'éternel recommencement. Le mensonge permanent entretenu dans le seul intérêt de quelques uns.
a écrit le 22/02/2017 à 15:47 :
@Citoyen blasé

Je vois que vous prenez de haut les personnes ici présentes.
Question: pouvez-vous définir l'intelligence? Et à partir de là, expliquer pourquoi passer des bits aux qubits permettra de développer quelque chose qui correspond à votre définition?
Réponse de le 23/02/2017 à 9:57 :
Tiens encore le gars qui au lieu de me répondre fait un commentaire en l'air se disant qu'avec un peu de chance je ne le verrais pas.

Donc sous chaque article cher monsieur vous avez, en rouge le mot "répondre", si vous cliquez dessus une fenêtre apparaitra consacrée à la réponse dudit commentaire.

Cela évite l'éparpillement qui semble toucher sérieusement une ou deux personnes sur ce forum.

"Question: pouvez-vous définir l'intelligence? "

Savoir que l'on existe.

"Et à partir de là, expliquer pourquoi passer des bits aux qubits permettra de développer quelque chose qui correspond à votre définition? "

Ce qui fait la particularité de notre cerveau, outre le rôle colossal de notre inconscient, c'est d'être capable de douter, de se remettre en question, de prendre du recul sur les éléments, bref de savoir que si on apporte une réponse elle n'est pas la vérité avérée mais par contre conjuguée avec d'autres réponses pouvant générer un résultat concret et efficace.

Le langage binaire c'est le langage des ordinateurs si vous pensez être plus bêtes que les ordinateurs là je ne peux en effet, par contre, définitivement rien vous expliquer c'est un fait puisque un ordinateur n'est qu'un calculateur. Alors avant que l’ordinateur ai conscience seul d'exister cela mettra des décennies mais par contre si déjà on lui injecte le doute cela pourrait créer une véritable entité singulière.

Vous avez une bien piètre image de l'humanité et donc de vous-mêmes, cela doit expliquer vos commentaires si désespérés, si soumis aux autres.
a écrit le 22/02/2017 à 14:59 :
Les entreprises oublient qu'il existe encore un pourcentage important de gens pour qui tout cela est du chinois, soit par âge, soit par manque de moyens pour s'équiper d'internet et de tous les bidules informatico-électroniques, soit par désintérêt, soit par incompétence. Alors la déshumanisation qui s'avance à grande vitesse (quel pied d'être en contact uniquement avec des robots ...) va créer une société de frustrés, qui risque au final d'entraîner de graves désordres.
a écrit le 22/02/2017 à 11:02 :
EDF, Direct Energie et consorts ont forcément besoin de ces chatbot : ils coûteront toujours moins cher que leur personnel à former. Quand un client se rend compte que la majorité des "conseillers" qui répondent au téléphone ne savent pas ce qu'est l'électricité ...
a écrit le 22/02/2017 à 9:14 :
pour une fois qu'on n'a pas droit a un article alarmiste sur l'intelligence artificielle
Réponse de le 22/02/2017 à 10:59 :
De l'intelligence artificielle ça ? Mais bon sang c'est quoi votre rapport à l'intelligence à vous ? Ça sert à quoi l'intelligence selon vous à aller acheter un truc ?

Ce n'est ni plus ni moins que le mode d'emploi décliné à l'oral. Utile certes mais l’appeler intelligence est une escroquerie.

L'intelligence artificielle ne pourra venir que d'un ordinateur à neutrons, à savoir un ordinateur quantique intégrant une troisième option au 1 et au 0 du langage binaire.

Hé oui mon pauvre ami, le binaire c'est pas de l'intelligence c'est uniquement du rabâchage

Merci pour votre commentaire. Il sera visible prochainement sous réserve de validation.

 a le à :