Voyages-SNCF, PMU, Accor Hôtels, Meetic, Direct Energie ou encore Air-France KLM... La liste des entreprises qui testent ou utilisent des bots, des robots conversationnels, ne cesse de s'allonger. Ces interfaces vocales et/ou textuelles, sortes de robots sans corps intégrés à un site, à une application ou à un réseau social type Facebook Messenger, sont appelés à devenir le nouveau standard de la relation client. Grâce à eux, le consommateur peut effectuer un achat, réserver son train, son taxi, son billet de cinéma, sa chambre d'hôtel, placer ses paris en ligne ou gérer son abonnement en énergie en quelques questions-réponses, non pas avec un agent humain, mais avec un logiciel dopé à l'intelligence artificielle, enrichi et supervisé par l'homme, capable de répondre à n'importe quelle question 24h sur 24 et sept jours sur sept.
« Les chatbots sont une révolution d'usage, une tendance de fond à laquelle les marques doivent s'adapter », estime Thibault Celier, le directeur de l'innovation chez Viseo, une société de conseil et de services numériques dédiée à la transformation digitale des entreprises. Mais techniquement, ce n'est pas encore ça. Si le traitement du langage naturel (NLP pour natural language processing) s'améliore sans cesse, de nombreux bots sont aujourd'hui assez rudimentaires dans leur compréhension des besoins des internautes/mobinautes et ne permettent pas de gérer le parcours client de A à Z.
En revanche, la tendance est bel et bien à leur généralisation, comme cela se constate déjà en Asie, où les messageries instantanées WeChat (du chinois Tencent) et Line (au Japon) permettent d'effectuer à peu près tout sur la Toile via des bots. Si bien que Facebook a suivi le mouvement. Depuis avril dernier, 33.000 bots conversationnels ont fait leur apparition sur la messagerie instantanée Messenger. « Les marques doivent aller là où sont les clients, c'est-à-dire sur les réseaux sociaux », poursuit Thibault Celier.
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Economies de services, simplification de l'expérience client
En attendant la généralisation de l'usage, les marques qui s'essaient aux bots en tirent des enseignements positifs. Plusieurs grands groupes ont franchi le pas, à l'image du fournisseur d'énergie Direct Energie, qui dispose d'un bot dans sa propre application et d'une présence sur Messenger.
« Pour nous, les bots sont clairement l'avenir de la relation client, la continuité du conversationnel et de la messagerie, affirme Matthieu Tanguy, le directeur Digital et Marketing de l'entreprise. Ils gardent un historique de la relation avec le client, ils nous permettent de mettre en avant facilement des informations essentielles et de l'accompagner de manière plus fluide », ajoute-t-il.
Si intégrer les bots n'est pas forcément synonyme d'économies sur le court-terme (il faut employer des ingénieurs, gérer leur développement), ils permettent néanmoins aux clients d'éviter quelques coups de fils fastidieux aux téléopérateurs. Ainsi, les nouvelles recrues peuvent activer directement leur espace-client sur Messenger et transmettre les informations de relève du compteur. Ce qui permet à l'entreprise de réaliser quelques économies de service.
De son côté, la SNCF est aussi animée par le souci de la simplification de l'expérience client. Depuis septembre dernier, les internautes peuvent réserver leur billet et obtenir des informations sur leur voyage en discutant avec un bot sur Messenger. « Les bots conversationnels sont une formidable opportunité de créer de nouvelles interactions plus simples et donc de réaliser des transactions supplémentaires », estime Benoît Bouffart, le directeur de la stratégie et de l'innovation de Voyages-SNCF. L'entreprise travaille actuellement à intégrer ses bots sur l'assistant vocal d'Amazon, Echo, et sur Google Home.
« L'idée est, à terme, de créer une relation-client plus naturelle, explique benoît Bouffart. L'utilisateur demandera à Echo « où fait-il beau » et Echo lui proposera un billet de train à Biarritz en quelques questions-réponses ».
Levier de croissance et de modernisation
Du côté du champion du pari hippique PMU, les bots participent à une stratégie plus globale : renouveler l'expérience client bien sûr, mais aussi faciliter la transformation numérique et convertir au monde du pari en ligne un public plus jeune.
« L'usage a guidé notre offre, confie Julien Sornique, le responsable des Projets Relation Client chez PMU. L'ouverture des jeux en ligne, en 2010, nous a poussé à développer des communautés de clients sur les réseaux sociaux, des chats, et de basculer sur le conversationnel. Les bots sont une opportunités pour nous de retenir le client et de le guider vers un conseiller ou du coaching pour l'apprentissage du pari hippique, par exemple, dont on cherche à renouveler le public ».
Même démarche du côté de Meetic, qui estime que 30% des requêtes des clients sont automatisables et que le bot chargé de retenir les clients qui s'apprêtent à quitter le site sans s'être inscrits permet d'en récupérer 10%.
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