Qubit : "On peut concilier big data et respect de la vie privée"

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Antoine Ballerin, directeur Europe du Sud de Qubit.
Antoine Ballerin, directeur Europe du Sud de Qubit. (Crédits : D.R)
La startup britannique Qubit, spécialisée dans l’analyse des données personnelles au service des e-commerçants, vient de lever 36 millions d’euros pour développer de nouvelles solutions de big data et poursuivre sa conquête de clients en Europe. Antoine Ballerin, son directeur Europe du Sud, explique à La Tribune comment Qubit utilise le trésor des données sur Internet au service de l’expérience client, sans basculer dans "Big Brother".

LA TRIBUNE. Il existe de plus en plus de services qui se basent sur l'analyse des données à grande échelle, le big data. Comment vous distinguez-vous et de quelle façon utilisez-vous les données personnelles des internautes pour vos clients ?

ANTOINE BALLERIN. Le problème du commerce sur Internet, c'est qu'il n'existe pas de vendeur comme dans les magasins physiques. Dans une boutique, le vendeur observe son client, regarde ce qui l'intéresse, connaît ses habitudes. Lorsqu'il voit qu'il hésite pendant cinq minutes, il va le voir, lui propose son aide et l'oriente dans sa recherche. Qubit fait la même chose, mais grâce à l'analyse à grande échelle des données. Nos outils permettent à l'e-commerçant d'engager automatiquement, en 40 millisecondes, un dialogue avec le client, lui proposer une offre pertinente, non-intrusive et personnalisée.

Quelles données regardez-vous et comment personnaliser l'expérience client en seulement 40 millisecondes ?

Notre métier, c'est la collecte des données comportementales des visiteurs sur le site de nos clients. Notre principal outil, la plateforme Visitor Cloud, permet notamment de déterminer à quel segment de visiteurs vous appartenez. Il y a les "abandonnistes" -ceux qui viennent puis repartent-, les fans de la marque, les gens qui ont mis un article dans leur panier mais ne l'achètent pas, ceux qui vont passer beaucoup de temps sur un type de produit bien spécifique, ceux qui sont à l'affût d'une promotion... Nous collectons ces données comportementales et en fonction de la manière dont vous avez surfé sur le site, nous personnalisons la réponse du e-commerçant. Selon votre profil, un bloc supplémentaire va apparaître par exemple, avec des propositions d'achats susceptibles de vous plaire, ou un autre bloc va être caché car il ne sera pas pertinent pour vous.

Cela signifie qu'un visiteur A peut ne pas voir la même page d'accueil d'un site que le visiteur B ?

Exactement. Qubit permet la personnalisation de l'expérience utilisateur. Nous ne créons pas les différentes interfaces, mais nos outils permettent de la changer quasiment instantanément. Techniquement, nous apportons une surcouche entre le CMS, qui est le système de gestion de contenu de la marque, et le visiteur. En fonction d'algorithmes très puissants et de l'analyse des données, nous pouvons par exemple faire apparaître une réduction s'il s'agit d'un client fidèle ou la gratuité des frais de livraison si la commande dépasse 200 euros.

Mais c'est le client qui décide de sa stratégie marketing, et donc des réponses à apporter à chaque type de visiteur. Nous lui fournissons simplement l'outil technique et l'intelligence pour le faire instantanément. Et ça marche : en moyenne, le chiffre d'affaires de nos clients a progressé de 13% grâce à nos solutions.

Sous prétexte de proposer la meilleure "expérience client", le big data peut être très invasif. Analysez-vous seulement les données de navigation de l'internaute lorsqu'il surfe sur le site de votre client, ou également les traces qu'il laisse sur l'ensemble du web ?

La quasi-totalité de nos analyses se fondent sur les données que l'on collecte sur le site même du client. Nous pouvons aussi ajouter les données que le client détient déjà sur vous, comme les informations d'une carte de fidélité, de vos passages en caisse dans un magasin physique, des campagnes d'e-mailing...

Une fois que vous êtes identifié, nous pouvons aussi combiner les données d'une navigation depuis un ordinateur de bureau et depuis un mobile, pour enrichir l'expérience multicanal, primordiale à l'heure où de plus en plus de consommateurs font des recherches sur leur smartphone ou leur tablette avant d'acheter sur un ordinateur de bureau. Parfois, nous agrégeons les données internes du client, comme l'état de ses stocks pour favoriser la mise en avant de produits qu'il détient en grand nombre, ou créer une "urgence" sur des produits quasiment écoulés. Pour notre client Burton, nous utilisons aussi la météo et la géolocalisation grâce à l'adresse IP. Quand il fait froid, la page d'accueil met plutôt en avant des vêtements chauds, par exemple.

Mais le big data n'est pas forcément synonyme d'invasion de la vie privée. Qubit choisit de rester dans le périmètre du client. On ne va pas aller regarder ce que vous aimez sur les réseaux sociaux ni comment vous naviguez sur Internet. On ne fait pas du retargeting [une technique de reciblage publicitaire à l'aide de cookies, dont le leader mondial est le français Criteo, NDLR]. L'une des raisons est que le visiteur n'aime pas avoir le sentiment d'être espionné, d'être suivi sur plusieurs sites à la fois. Il n'aime pas quand il reçoit une suggestion sur la base de ce qu'il a regardé la veille ou sur un autre site.

Cette pratique est intrusive et dégrade l'image de marque, particulièrement importante pour nos clients dans le secteur du luxe. En revanche, si l'analyse de ses données sur un seul site lui permet de bénéficier d'avantages, de réductions et d'une expérience personnalisée, le visiteur n'y voit pas d'inconvénients.

Qui sont vos clients et quel est votre modèle économique ?

280 clients dans le monde utilisent la plateforme Visitor Cloud. Ils se situent essentiellement au Royaume-Uni, aux Etats-Unis et en France, mais nous sommes présents dans de nombreux pays. Entre 30% et 40% de nos clients sont des enseignes de mode comme Burton, Vide-dressing en France et certains grands groupes de mode anglo-saxons. Mais nous travaillons dans tous les secteurs, du voyage avec Emirates Airlines à la maison, en passant par le sport, la finance... Nous proposons aussi, gratuitement, l'outil de management OpenTag. Il s'agit d'une interface web centralisée et simple d'usage, utilisée par 3.000 marques dans le monde.

Nous nous finançons essentiellement par la vente de nos solutions, sous la forme d'une licence annuelle.

A quoi va servir la levée de fonds de 36 millions d'euros ?

C'est une levée de fonds de Série C, réalisée auprès de nos partenaires historiques Goldman Sachs Merchant banking Division, Sapphire Ventures, et des investisseurs tels que Accel et Salesforce Ventures. Au total, nous aurons levé 76 millions de dollars depuis 2010. Il nous faut accélérer pour rester compétitifs et développer notre offre de solutions. Cette somme sera donc destinée principalement au développement de la R&D et à embaucher de nouveaux collaborateurs dans nos bureaux à l'étranger, notamment en Europe du Sud, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis.

L'une de nos priorités est de nous développer sur le mobile et les tablettes, le multicanal, car le mobile draine une part de plus en plus importante du trafic. Un effort portera donc sur la création de nouvelles solutions pour mieux collecter et marier les données d'un même client sur tous les supports.

Propos recueillis par Sylvain Rolland

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Commentaires
a écrit le 12/03/2016 à 17:43 :
Avec un nom pareil, c'est sûr ils vont faire un tabac en France!
Réponse de le 12/03/2016 à 22:18 :
Pas faux!

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