Organisée depuis 2007 par la société Viséo Conseil, avec l'institut de sondage BVA, l'élection du Service client de l'année a officiellement pour but de «tester la qualité des services client des entreprises françaises», avec des clients mystères, principalement par téléphone. En 2011, c'est Free qui a été désigné dans la catégorie téléphonie fixe et Internet. Mais son rival SFR a vu rouge: il a attaqué la société organisatrice, au motif que Free était le seul candidat dans cette catégorie. Le Tribunal de Commerce de Paris, par un jugement daté du 11 septembre mais rendu public ce mercredi par voie de publication judiciaire dans «Les Echos», a condamné Viséo Conseil pour «pratiques trompeuses ayant causé un préjudice à SFR». Autre point posant problème, «la société Viséo Conseil a décerné le titre de «meilleur service client de l'année 2011» alors que ses tests avaient été réalisés en 2010.» SFR précise que Viséo Conseil a fait appel du jugement.
Free numéro un de la satisfaction client pour «60 millions de consommateurs»
L'opérateur télécoms, filiale de Vivendi, avait déposé un référé dans le mois qui a suivi la remise du prix à Free en octobre 2010 et avait obtenu gain de cause, auprès du juge des référés puis en appel en juin 2011, comme l'avait révélé le site ZDnet: SFR avait fait annuler ce prix dont ne pouvait plus se prévaloir son concurrent. «Nous sommes partis du principe que seul celui qui est inscrit peut être élu. Après, Free a été le seul à se porter candidat et a obtenu une note supérieure aux minimas, d'où sa récompense», s'était justifié le responsable de l'élection chez Viséo. La filiale de Vivendi a voulu aller plus loin et a ainsi saisi le Tribunal de commerce de Paris pour obtenir condamnation de la société. Un autre prix décerné à Free n'avait pas fait plaisir à la concurrence, sans être contesté juridiquement: en juin dernier, Free Mobile a remporté le 1er prix du podium de la relation client 2012 organisé par BearingPoint et TNS Sofres. Et le mois dernier, l'enquête du magazine «60 millions de consommateurs» a classé Free premier pour la satisfaction client des abonnés à un fournisseur d'accès à Internet avec un taux de 94,5%, devant Orange (87,40%) et SFR (86,90%), puis Numéricâble (85,7%) et Bouygues Telecom (80,5%).
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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