Marquée par l'arrivée de Free Mobile, l'année 2012 a été mouvementée pour l'ensemble du marché et les relations opérateurs/consommateurs ont été chahutées elles aussi, comme le révèle la nouvelle édition de l'observatoire des plaintes et insatisfactions publiée chaque année par l'association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). Selon cette association de défense des consommateurs, les plaintes concernant la téléphonie mobile ont augmenté de plus de 20% en 2012 et représentent 64% du total, quand celles de l'Internet ont diminué de 28%. Bien sûr, la forte dynamique du marché mobile, dont le parc a crû de 7,4% et dont les demandes de portabilité ont explosé, n'est pas étrangère au phénomène.

La part de Free dans les plaintes est la double de sa part de marché
Certes, l'échantillon de plaintes est limité (4.200 au total et 2.700 sur le mobile), mais un représentant de la DGCCRF a précisé au cours de cette présentation à la presse que les propres indicateurs des services de Bercy étaient cohérents avec les constats de l'association et qu'il est « tout à fait exact » qu'il y a eu une hausse du nombre de plaintes dans la téléphonie mobile.

Les plaintes se répartissent entre Orange à 23,8% (pour une part de marché de 37%), SFR 20,5% (contre une part de marché de 28%), Bouygues Telecom 18,4% (plus que son parc de 15%) et Free 16% soit plus du double que sa part de marché (plus de 7%). Quels sont les principaux reproches des clients faits au nouvel opérateur ? Free a représenté 47% des insatisfactions concernant la livraison (de la carte SIM, envoyée par la poste), 30% des plaintes d'interruption de service et 22% de celles sur les recouvrements et contentieux, « ce qui est important rapporté à son parc. Mais il faut mettre un bémol : c'est la première année pour Free, c'est un chiffre à relativiser » précise Jacques Pomonti, le président de l'Afutt, à La Tribune.

Pics de résiliation en mars-avril et septembre-octobre
Les clients de Free ayant écrit à l'association se sont aussi plaints de « difficultés de communications en data, de la qualité de service insuffisante en Internet mobile alors qu'elle est jugée acceptable en voix » indique l'association, ce qui démontre selon elle « un réseau en retard par rapport à l'évolution des usages. » Au vu des réclamations reçues par l'Afutt, Free a connu deux pics de résiliations, en avril, un mois après celui subi par Orange et SFR, et en octobre, de même un mois après une vague similaire chez les deux opérateurs au retour des vacances, comme le montre un graphique très éclairant (voir illustration ci-dessus).

Bouygues Telecom ne semble pas avoir encaissé les mêmes à-coups, sans doute parce qu'il a répliqué immédiatement sur le plan tarifaire au nouvel entrant, estime l'association. Sans citer la panne d'Orange, l'Afutt relève que « les grandes coupures de réseau » n'ont pas entraîné de vagues de réclamations particulières. Elle remarque que de nombreux clients ayant basculé d'un forfait classique à une offre low-cost chez le même opérateur n'ont pas compris pourquoi ils devaient payer des frais de résiliation. L'association rapporte aussi que, plus généralement, les services clients des opérateurs font l'objet de nombreuses critiques, jugés injoignables, ne faisant pas preuve d'écoute ou ne tenant pas leurs promesses (rappel, dédommagement, visite d'un technicien, etc.)
 

>>> Retrouvez le dossier complet de l'observatoire des plaintes de l'Afutt