Le nombre de plaintes de consommateurs des télécoms a bondi de 50% en 2016, selon l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) qui désigne pour la deuxième année consécutive l'opérateur SFR comme le mauvais élève. Fait notable l'an dernier, "plus de la moitié des plaintes sont émises par les clients de l'ensemble SFR, RED et Numericable", les différentes marques en France du groupe Altice, relève l'Observatoire des plaintes et insatisfactions 2016 de l'Afutt publié mercredi.

Le volume des plaintes concernant le mobile a connu "une hausse assez brutale de 37%" globalement en 2016, tandis que celui de l'internet fixe décolle de 68%, après une hausse déjà sensible de 47% en 2015. Dans le détail, l'Afutt a reçu l'an dernier 2.466 plaintes en ce qui concerne l'internet fixe, 2.104 plaintes pour le mobile et 450 pour la téléphonie fixe, en légère hausse. L'ensemble SFR/Numericable/RED représente 55,8% des plaintes, alors qu'il était déjà "leader" l'an dernier avec 39% des récriminations.

"Désordre dans la qualité des prestations"

Celles concernant Orange baissent à 13,7%, ainsi que celles concernant Free à 11,5%, tandis que les plaintes touchant Bouygues Telecom sont quasiment constantes à 10,9%. Dans l'internet, "l'achat de SFR par Numericable semble s'être traduit par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies aux abonnés de ces prestataires" qui s'est "amplifié en 2016", note l'Afutt. Dans le mobile, l'Observatoire note aussi "la forte progression, deux années consécutives, du taux de plaintes ayant pour origine les clients de SFR" et la décroissance de celles concernant Orange.

Que ce soit pour l'internet fixe comme pour le mobile, les clients font remonter en premier lieu des problèmes dans la facturation qui peuvent être liés à "l'ambiguïté des offres et à la complexité de la tarification". En particulier, les communications à l'étranger "en situation d'itinérance restent anxiogènes et créent des situations dramatiques", note l'association. Enfin, 2016 a vu apparaître "un net accroissement des conflits sur les ventes qualifiées de dissimulées car faites sans le consentement explicite de l'utilisateur", c'est-à-dire des achats ou abonnements qu'il découvre sur sa facture mobile ou internet et n'a pas expressément sollicité.

SFR évoque "une période de transformation"

Sollicitée par l'AFP, une porte-parole de SFR a indiqué que l'opérateur "ne niait pas les difficultés que pouvaient rencontrer ses clients" tout en soulignant que le groupe était dans "une période de transformation".

"SFR a un plan pour améliorer son réseau en priorité et mène des chantiers sur la simplification des factures et les processus de résiliation", a-t-elle ajouté.

(avec AFP)