Frais réduits, carte bancaire gratuite, plages horaires allongées, les banques à distance ne manquent pas d'atouts. Pourtant, la grande majorité des Français hésite à sauter le pas. Comment expliquer cette réticence ? À en croire une étude réalisée fin février par l'institut BVA pour le compte d'ING Direct, la réponse tient à des facteurs subjectifs, autant qu'aux avantages concrets des offres respectives.

Premier enseignement, 11 % des clients ne sont pas satisfaits de leur établissement, avec des pics à 13 % pour les 18-24 ans et les ménages affichant plus de 3.000 euros de revenus, qui sont parmi les cibles prioritaires des banques en ligne. S'ils hésitent encore à changer, c'est surtout parce que leur banque est proche de leur domicile ou de leur travail (61 %). Plus surprenant, 53 % évoquent des « frais bancaires trop élevés » en cas de changement, alors que depuis 2005, il est interdit de facturer la clôture d'un compte. Les autres freins tiennent notamment au manque de temps (46 %) et aux démarches administratives (39 %), ce qui a poussé la plupart des acteurs du secteur à prendre en charge ces formalités.

Relation dépersonnalisée

Près d'un Français sur trois se déclare susceptible de changer de banque, dont 11 % d'ici moins de trois ans et 6 % dans l'année. Pourtant, même parmi ceux qui disposent d'un accès Internet, 85 %, soit plus de quatre sur cinq, ne seraient pas prêts à passer à la banque en ligne s'ils devaient ouvrir un compte supplémentaire ou changer d'établissement. Sans surprise, ils sont ainsi 89 % à vouloir une agence près de leur domicile ou de leur travail. Mais ils expriment aussi une forte demande de relations humaines, puisque 74 % s'inquiètent de n'avoir personne à contacter en cas de problème, tandis que 68 % veulent entretenir un rapport personnalisé avec leur banquier. Des préoccupations qui prennent l'ascendant sur la sécurité des transactions (54 %), la possibilité de négocier les frais et services (49 %) ou la sûreté des dépôts (45 %).

Le même état d'esprit prévaut lorsqu'on interroge les Français sur ce qui pourrait les pousser à passer à la banque en ligne. Certes, ils citent à 35 % les frais bancaires réduits et à 25 % l'absence de frais sur les opérations courantes. Mais ces critères objectifs sont talonnés par d'autres, nettement plus subjectifs. À commencer par la qualité du premier contact avec un conseiller (24 %), ou encore le fait que l'établissement soit recommandé par un proche (23 %). À croire que pour les banquiers en ligne, la bataille à gagner est désormais celle des coeurs.