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Les Français et leur banque : "je t'aime, moi non plus"

Au quotidien, les Français aiment se reposer sur leur banque. Mais la défiance reste de mise, ainsi que l'illustrent deux études parues ce mardi.
Charles Faugeron
Infographie La Tribune/BHEDOUIN

"Je t'aime moi non plus" : le rapport des Français à leur banquier pourrait se résumer par cette formule. Deux études parues ce mardi confirment une fois de plus ce paradoxe inhérent à la relation des Français à leur établissement bancaire.

Comblés, les Français sont à 85 % satisfaits de leur banque principale selon l'enquête du cabinet Deloitte. Parmi les points forts que ceux-ci reconnaissent à leur banquier : sa disponibilité et sa compétence, saluées par une note supérieure à 13 sur 20 (voir illustration). Et pourtant, parmi cette foule de clients ravis, 18 % se refusent à recommander leur banque à leur entourage.

Car les Français se méfient malgré tout. "C'est indéniable, la confiance s'est érodée depuis la crise financière de 2008", souligne Daniel Pion, associé chez Deloitte. De fait, 43 % d'entre eux ne font pas confiance à leur banque principale.

Toutes les banques touchées

Et ce n'est pas une question d'enseigne. L'écart est assez faible sur l'indice de confiance mis en place par Deloitte sur les principales banques françaises (Banque Postale, Crédit Agricole, Caisse d'Épargne, HSBC, Barclays, Crédit Mutuel, BNP Paribas, LCL, CIC) : à peine 20 points (sur environ 115) entre les établissements. La défiance concerne plus particulièrement l'intérêt que porte le conseiller à son client, qui reçoit la note médiocre de 11,5 sur 20.

Étonnamment, la crise financière ne semble pas avoir incité les usagers bancaires à se tourner vers les gros établissements, réputés plus sûrs. Selon Capgemini, auteur de la seconde étude, à peine 27 % des sondés considèrent l'image de marque comme un facteur décisif pour changer de crèmerie. La qualité du service, elle, est plébiscitée à 55 %.

Pour redorer leur blason, les cabinets conseillent aux établissements de privilégier "l'expérience client" en agence, de récompenser la fidélité, ou encore de cibler des franges très précises de sa clientèle, et d'accompagner les nouveaux venus.

Charles Faugeron

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Commentaires 15
à écrit le 14/10/2011 à 20:21
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Méfiance envers les banques ! vaut mieux mettre ses avoirs à plusieurs endroits plutôt que de tout confier "à une seule banque" ............
à écrit le 12/05/2011 à 7:25
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La Caisse d'Epargne a prélevé 90 euros sur le livret A de mon épouse, décédée le 10 février 2011. l'opération s'est déroulée début mars, je m'en suis aperçu que fin mars en consultant le relevé. inadmissible de prélever une telle somme pour aucun s...
le 24/05/2011 à 10:12
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90? sur le Livret A ce ne peut être que l'Etat qui se sers.La caisse d'épargne n'y peut rien. Amen. Mes condoléances néanmoins.
à écrit le 12/05/2011 à 6:21
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Les hommes politiques ne font rien contre les banquiers, car ces banquiers leurs donnent des valises d'argent, à titre personnel ou pour leurs partis.
le 24/05/2011 à 10:11
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Elles prêtent aussi aux états en crise mais ca personne ne le dit, de toutes facon les banques sont des vilaines...
à écrit le 12/05/2011 à 6:03
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On durcit la répression sur les routes, c'est normal, au vu des incivilités et le nombre de morts, mais combien de victimes font chaque année les banques? Et là, ni radars, ni police, ni contraventions... Chercher l'erreur!
le 24/05/2011 à 10:14
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Un banquier a aussi des règles a respecter (qui a dit Banque Centrale Européenne et Banque de France?) Si les gens ne savent pas gérer un minimum leur argent, ce n'est pas à la banque d'en patir. On fais dans le conseil, pas dans l'assitanat. Et pas ...
à écrit le 11/05/2011 à 19:45
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que penser d une banque française qui demande à ses clients 5 euros par mois pour consulter ses comptes sur internet?????c est pas croyable non!!!!!et pourtant cette banque existe et ne veut rien changer!!!!!!
le 21/05/2011 à 15:20
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Comme ma banque,le CIC.Je suis parti chez boursorama.Tout est gratuit,y compris les deux cartes Visa Premier(125euros l'unité au CIC!)
le 24/05/2011 à 10:15
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Quand vous allez chez un boulanger tout les matins, ils vous fait la baguette gratuite? Non. Dans la banque c'est pareil, les services ca se paye. Une banque est la pour gagner de l'argent, comme les boulangeries et les salons de coiffure.
à écrit le 11/05/2011 à 17:44
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OUI CE SONT BIEN LES BANQUIERS QUI par leurs crédits toxiques ,par leurs banques d?investissements spéculatifs sont à la base du foutoir économique dans lequel nous sommes actuellement. Cela fait plus de 3 ans que tous les économistes sérieux, ceu...
le 24/05/2011 à 10:16
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Bravo monsieur le communiste, vous avez la palme du hippie perché sur son arbre. Tout le monde dépend des banques : Les ménages, les entreprises, les collectivités, et même les états. Sans les banques le monde tombe en ruine.
le 24/05/2011 à 14:03
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2eme chose : Les emprunts sur les marchés financiers de gré à gré sont TOUJOURS plus élevés auprès des banques qu'auprès de la BCE.
le 01/12/2012 à 21:43
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Sans banque tu n aurais pas de maison, pas de bagnole et.?? Pas de boulôt Melanchonniste
à écrit le 11/05/2011 à 16:57
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"pour redorer leur blason les cabinet conseillent de ...." en gros de faire leur job tout simplement. encore des consultants qui défoncent des portes ouvertes.

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