Les incivilités au travail : un fléau méconnu

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Alors que le public extérieur est désigné comme auteur de ces incivilités dans 54% des cas, 48% des salariées pointent toutefois leurs collègues.  (Photo: Reuters)
Alors que le public extérieur est désigné comme auteur de ces incivilités dans 54% des cas, 48% des salariées pointent toutefois leurs collègues. (Photo: Reuters) (Crédits : Reuters)
Souvent sous-estimé dans sa portée comme dans ses effets, le manque de respect au travail vécu comme une réalité par près d'un salarié sur deux, alors qu'un salarié sur trois dit véritablement en souffrir, révèle une étude. Stress, anxiété, insomnie: leurs conséquences peuvent être aussi graves pour les individus que pour la productivité de l'entreprise.

Elles sont souvent perçues comme un problème mineur, y compris parfois par leurs victimes. Pourtant, les incivilités au travail sont loin de constituer un phénomène marginal, révèle une étude publiée mercredi par le cabinet de conseil Eléas. Près d'un salarié sur deux (42%)dit en subir régulièrement, alors qu'un tiers déclare être affecté par ces comportements.

Les auteurs: le public extérieur, mais aussi les collègues

Si, selon les salariés interrogés, les formes de manque de politesse ou de respect des espaces et des outils communs constituent le noyau de ces incivilités, certains font toutefois aussi référence à des manifestations de violence verbale ou à des comportement agressifs.

Alors que le public extérieur est désigné comme auteur de ces incivilités dans 54% des cas, 48% des salariés pointent toutefois leurs collègues. Seuls 18% citent leurs managers et leur direction. "Bien que distinctes, toutes ces formes d'incivilités rentrent en réalité en résonance", souligne le président d'Eleas, Xavier Alas Luquetas: "le manque de cohésion interne facilite les comportements inappropriés du public, et vice versa".

46% des personnes interrogées considèrent d'ailleurs que le phénomène s'est aggravé pendant ces dernières années et 71% estiment que cela est dû à une évolution sociale et culturelle, alors que seuls 29% désignent le monde du travail et la santé de leur organisation. 62% mettent en cause les nouvelles technologies.

Certains personnels plus à risque que d'autres

Parmi certaines catégories de personnels, par ailleurs, le bilan s'aggrave encore. Ceux en contact avec des publics extérieurs, notamment dans le service public (51%) ou le commerce (53%), sont naturellement plus exposés, mais ils ne sont pas les seuls. Les travailleurs les moins qualifiés (47% des professions intermédiaires et 46% des employés), ceux soumis à des horaires décalés (48%), ainsi que les femmes (47%) sont aussi particulièrement frappés.

Xavier Alas Luquetas explique:

"En période de crise, les salariés qui occupent les places les moins élevées dans la hiérarchie se retrouvent à subir une double pression: descendante, de la part du management, et ascendante, de la part du public extérieur. De même, les fonctionnaires subissent le cumul entre une logique d'intensification de la demande et une diminution des moyens".

En revanche, estime-t-il, "l'exposition particulière des femmes dépend probablement de leur surreprésentation dans les métiers d'accueil et de relation au public".

Un effet dévastateur sur l'estime de soi

Si pris singulièrement ces comportements peuvent paraître anodins, y être exposé de manière fréquente et régulière peut avoir un impact dévastateur, souligne le président du cabinet de conseil:

"Les incivilités au travail ont la perversité silencieuse de l'amiante: tant que l'exposition est maintenue, elles affaiblissent progressivement les défenses de l'individu qui, avec le temps, finit par manifester des symptômes, physiques comme psychiques."

42% des salariés déclarent effectivement que ces incivilités ont affecté leur santé (stress, anxiété, troubles du sommeil). Xavier Alas Luquetas explique:

"L'incivilité a tendance à se traduire en une forme de négation de la personne. Ainsi, de domaine de reconnaissance, le travail peut aussi se transformer en lieu de déstruction de l'identité individuelle. Le seuil de tolérance varie de personne en personne, mais aussi en fonction des périodes de la vie".

Source de dysfonctionnement

Signe de l'importance attachée à ce problème, les salariés en parlent: 72% déclarent s'être déjà confiés à un tiers. Cependant, ce sont la famille et les proches à être les plus sollicités (dans 53% des cas), alors que les employeurs sont rarement alertés (39%).

Pourtant, le problème dépasse sensiblement la sphère individuelle, pour atteindre le fonctionnement de l'entreprise. 46% des salariés admettent notamment que les incivilités ont eu des répercussions sur leur productivité, en termes de démotivation, difficultés de concentration, manque d'initiative voire (dans 31% des cas) absences.

Les stratégies d'adaptation individuelles (ironie, repli, mimétisme etc.)  atteignent en effet bien rapidement leurs limites, souligne l'étude. Et les entreprises tentent donc bien de trouver des réponses puisque, selon l'étude, qui se fonde sur les déclarations des salariés, 1,9 mesure par organisation est déployée.

Peu de confiance vis-à-vis de l'employeur

Toutefois, les solutions apportées sont encore visiblement inadaptées par rapport aux attentes: non seulement environ un tiers des salariés pense que l'entreprise n'est pas du tout consciente du problème des incivilités, mais selon un peu plus d'un autre tiers, l'employeur, tout en les percevant, ne prend pas de mesures...

"Quand les individus souffrent, ils ne voient plus ce qui est fait ou alors ne sont plus en mesure d'en apercevoir les raisons", analyse Xavier Alas Luquetas.

Parfois toutefois, le décalage est objectif. Par exemple, seuls 22% des employeurs ont déjà interrogé les salariés sur leur opinion quant à l'ambiance et aux relations de travail dans l'entreprise, alors que 44% d'entre eux souhaiteraient une telle enquête. De même, la mise en place de formations sur les comportements et les relations entre collègues est relativement rare (15% des cas), alors qu'un salarié sur quatre la souhaiterait.

Une approche encore inadéquate

"Le vivre ensemble est un enjeu essentiel pour les organisations. Mais en période de crise, celles-ci sont prises dans une logique d'urgence qui ne laisse pas de place à ce genre d'exigences", explique le président d'Eleas.

Alors, comment agir? Deux aspects sont indispensables à son sens: articuler l'ensemble des interventions et les faires véritablement porter par la direction. "Ce qui compte c'est que les salariés se sentent importants pour l'entreprise, protégés", souligne-t-il, insistant aussi sur la nécessité de pouvoir parler du problème et d'associer le personnel dans la définition des règles communes.

Cercle vertueux

Mais, une fois mise en place, une telle approche peut avoir des résultats inattendus:

"La résonance constatée pour les incivilités se réflète aussi sur les réponses: il est plus facile de parler de celles commises par le public extérieur, mais tenter de les combattre renforce les liens internes, et viceversa", explique le président d'Eleas.

"Ainsi, par exemple la menace de fermeture du compte du client d'une banque qui tiendrait un comportement inapproprié est d'abord un message envoyé aux collaborateurs: le client n'est plus roi".

Il sera entendu... à condition que la sanction soit véritablement appliquée.

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Commentaires
a écrit le 22/06/2014 à 23:22 :
Donc depuis près de 60 ans rien n'a changé. pourtant on se gargarise de "progrès".
Sur le plan technique, oui, mais sur le plan humain c'est toujours pareil
a écrit le 11/06/2014 à 22:06 :
Superbe envolée lyrique et philosophico-brainstormesque !!!
La réalité. Objectif de toute grosse boîte : profit court terme. Méthode de management : on stresse, on compresse, on dévalorise...c'est meilleur pour l'emprise hiérarchique.
10 ans de commercial dans la finance, 4 employeurs différents, ce qui ne change jamais c'est le management. C'est pas pour rien que nos business school sont reconnus à l'étranger. C'est parce que l'on sait produire des managers presse agrumes !!!! Tu presses, tu jettes (ou t'attend qu'il démissionne, plus confortable !), et tu represses....sur que le bien être des salariés est une priorité des employeurs, pas de doute :-).
Réponse de le 12/06/2014 à 10:05 :
Réfléchir ensemble c’est déjà reconnaitre les difficultés, et c’est le point de départ de toute solution. C’est bien votre propos qui est du brassage d’air car une fois votre colère exprimée, avez-vous proposé quoique ce soit. Vivre dans la renonciation est encore plus difficile. Les entreprises ne sont certes pas des démocraties, mais nous faisons partie de leurs ressources et nous sommes porteur(euses) des compétences Contrairement aux vieux concepts, nous n’avons qu’une vie et nous devons tout articuler. Faire ses propres choix en tout et les rendre possibles pour soi et pour les autres, c’est ambitieux et c’est ce qui fonde sa motivation au quotidien. Et pour ce qui est des managers, pourquoi seraient-ils différents ? Savoir faire des choses, avoir une vision, des idées, une stratégie n’est porteur que si on sait faire avec les autres, que si on sait écouter et se faire écouter, comprendre et se faire comprendre… Et plus que tout, un manager, c’est quelqu’un qui sait faire grandir les autres. Les stéréotypes d’un certain modèle de management « viril », qui valorisait le sens du commandement, l’attrait pour la compétition, la rationalité et le goût du risque, sont sortis laminés de la crise. De l’explosion des bulles immobilière ou Internet, en passant par la minimisation par BP des risques liés aux forages off-shore ou à celle effectuée par les banques sur les risques liés aux subprimes, dans tous ces secteurs où l’homme régnait en maître, il est apparu totalement irrationnel, pour ne pas dire complètement déconnecté de la réalité. Désormais, d’autres qualités, plus féminines (même si les MBA hésitent à les qualifier ainsi) émergent pour définir le « bon management » qui peut permettre de traverser la crise voire de la transformer en opportunité : l’adaptabilité, la capacité à s’ouvrir à d’autres points de vue pour résoudre des problèmes complexes, la transparence et la capacité à rendre des comptes, le talent pour « coacher » les autres, les motiver, leur offrir les moyens d’exprimer leur créativité plutôt que de leur donner des ordres…
a écrit le 11/06/2014 à 17:22 :
Il existe des moyens simples pour améliorer le «vivre ensemble». L’élaboration d’une charte de bonne conduite entre collègues, l’organisation de groupes de paroles pour résoudre les tensions internes, les formations au savoir-être sont autant d’outils qui permettent de ramener une forme de cordialité entre collègues. Le manager doit être exemplaire. Le bonjour ou les remerciements par exemple doivent venir du sommet de la hiérarchie et doivent être incarnés. Mais surtout, le manager doit rappeler les limites sur lesquelles on ne peut transiger, par exemple quand il y a des écarts de parole inacceptables. Ne pas banaliser les incivilités, c’est les reconnaître, pour ensuite mieux réintroduire des règles qui protègent. Nous parlons facilement de l'incivilité en externe puisqu'on pointe du doigt celui qui ne fait pas partie du collectif Mais, c'est l'arbre qui cache la forêt car il y a tout un tas d'entreprises où le sujet n'est pas pris en compte et la proportion de salariés s'estimant victimes "en interne" prouve qu'il y a un vrai sujet et que les entreprises doivent s'en saisir.
Réponse de le 11/06/2014 à 17:59 :
"ne pas banaliser les incivilités...", tout à fait d'accord, pourtant c'est bien ce que nous faisons nous même, en "banalisant" les incivilités", que nous font les hommes politiques depuis des décennies, sales affaires, et pourtant toujours réelus etc l'arbre qui cache la forêt," comme vous avez raison !
a écrit le 11/06/2014 à 13:25 :
Quotas, discrimination positive, culture ZEP commencent à se faire ressentir dans les entreprises, tout simplement.
a écrit le 11/06/2014 à 10:49 :
ils ne répondent même plus, trop occupé à tchatter sur la tribune
a écrit le 11/06/2014 à 10:29 :
non! ce n'est pas "méconnu", mais hélas, bien réel , ceci apporte un plus" bien agréable à l'ambiance déjà bien MERDIQUE au taf !
a écrit le 11/06/2014 à 9:47 :
L'enfer c'est les autres
Réponse de le 11/06/2014 à 14:52 :
Dans l'enfer vous n'avez pas oublié de vous compter.
a écrit le 11/06/2014 à 9:29 :
Risible: on nie en permanence la réalité au nom du politiquement correct mais on s'en offusque dès qu'il s'agit de l'entreprise.
On fait basculer la société de la méritocratie au clientèlisme permanent et aux passe droits que l'on habille de tout un tas de noms flatteurs qui brossent dans le sens du poil les clientèles concernées. Malheureusement quand on a des incompétents ou des gens nommés pour tout sauf leurs capacités et leurs valeurs, il ne reste plus à ceux-ci que la coercition et le rapport de force (même s'ils peuvent prendre les habits discrets du "reporting" et de la procédure) pour s'imposer...
Le résultat est le même: la perte de qualité, la disparition de la responsabilité et la démotivation. Le chaos en somme.
Réponse de le 11/06/2014 à 18:05 :
La plus grave incivilité est justement réalisée par l'entreprise qui fait superviser (manager n'est pas le terme adéquate dans ce cas :) un quinquagénaire par un jeune loup qui ne possède pas le quart de sont expérience. La technique de management qui consiste à frustrer les salariés pour les presser comme des citrons arrive à sa limite. Les entreprises en ont maintenant le retour de bâton.
a écrit le 11/06/2014 à 9:22 :
Faites comme moi vous restez au chômage. Il est 9 heures et je vais tranquillement prendre mon petit déjeuner.
Réponse de le 11/06/2014 à 9:44 :
Encore un qui a compris le système, il a calqué sa vie sur celle des politiques.
Réponse de le 11/06/2014 à 10:30 :
c'est bien d'en haut, que vient l'exemple, non ?.. !
Réponse de le 11/06/2014 à 14:50 :
Il a bien raison ce type il me reste trois ans à bosser et je vais tout faire pour être licencié, j'invoque des problèmes de santé. Je suis tranquille à mon âge je ne retrouverais plus de boulot.
a écrit le 11/06/2014 à 8:42 :
Explication du principe
Principes de base :
• un employé compétent à un poste donné est promu à un niveau hiérarchique supérieur ;
• un incompétent à un poste donné n'est pas promu à un niveau supérieur.
Corollaires (1) :
• un employé ne restera dans aucun des postes où il est compétent puisqu'il sera promu à des niveaux hiérarchiques supérieurs.
• par suite des promotions, l'employé finira (peut-être) par atteindre un poste auquel il sera incompétent.
• par son incompétence à ce poste, l'employé ne recevra plus de promotion, il restera donc indéfiniment à un poste pour lequel il est incompétent.
Corollaires (2):
• à long terme, tous les postes finissent par être occupés par des employés incompétents pour leur fonction.
• la majorité du travail est effectuée par des salariés n'ayant pas encore atteint leur « seuil d'incompétence ».
De plus, si nous partons des principes que plus un poste est élevé dans la hiérarchie,
• plus il demande des compétences ;
• plus son impact est grand sur le fonctionnement de l'organisation,
alors nous pouvons constater que l'impact de l'incompétence de l'employé aura été maximisé par le niveau hiérarchique du poste auquel il aura été promu. Ces dernières hypothèses ne sont qu'une interprétation non systématiquement retenue du principe de Peter.
Extensions ultérieures
Le principe de Peter connaît deux extensions principales établies a posteriori :
• Si les pays vont si mal, c'est parce que tous les salariés des administrations, responsables du bon fonctionnement des pays, donc, sont incompétents pour leur poste. Les administrations qui gèrent les pays sont donc incompétentes pour leurs fonctions, d'où le mauvais fonctionnement des pays.
• La seconde extension est appelée Loi de Dilbert (du nom d'un personnage de bande-dessinée) ; elle relève plus de l'empirisme que d'une déduction sociologique réelle. Elle suppose que les employés les moins compétents seront toujours affectés aux postes où on est sûr qu'ils produiront le moins de dégâts, c'est-à-dire l'encadrement
Réponse de le 11/06/2014 à 9:45 :
Je suis incompétent et j'ai un très bon poste, il faut savoir nager.
Réponse de le 11/06/2014 à 9:52 :
Des nombrilistes qui méprisent sans jamais se remettre en question et des compétences qui refusent la promotion pour éviter la responsabilité c'est quel principe?
Réponse de le 11/06/2014 à 9:53 :
Des nombrilistes qui méprisent sans jamais se remettre en question et des compétences qui refusent la promotion pour éviter la responsabilité c'est quel principe?
Réponse de le 11/06/2014 à 11:02 :
Des nombrilistes qui méprisent sans jamais se remettre en question et des compétences qui refusent la promotion pour éviter la responsabilité.... c'est quel principe?
Réponse de le 11/06/2014 à 23:44 :
Principe de sagesse... :)
a écrit le 11/06/2014 à 8:28 :
La comparaison avec l’amiante pour son caractère invisible et permanent quant aux « incivilités » est fort justifiée. Les directions du personnel sont totalement étrangères à ce phénomène. Ces « incivilités » banalisées s’inscrivent dans un certain « laissez-faire ». J’en ai été victime au sein d’une entreprise pourtant très bien classée pour son attractivité. Elles prennent de multiples formes, peuvent être causées par un manque d’éducation, de savoir-vivre. Ce qui existe à l’extérieur de l’entreprise / du service public se retrouve à l’intérieur.
Réponse de le 11/06/2014 à 10:33 :
en ce qui concerne surtout votre dernière phrase, vous avez tout juste !
Réponse de le 16/07/2014 à 13:45 :
Ca commence avec les bureaux open-space archi bruyants où tout le monde papote entre-soi ou au téléphone à voix haute.

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