L’exception culturelle britannique

Une bonne raison à cela : elles facturent très cher des services médiocres, quand ils ne sont pas nuls. Certes les établissements d'outre-Manche affichaient en 1999 une rentabilité sur fonds propres de 19% en moyenne, alors que la France atteignait 14% et l'Allemagne 7,7%. Sur ce plan là, l'exercice est donc réussi. Et peu importe que sur l'une des plus grandes places financières du monde, les banques commerciales se moquent comme d'une guigne de leurs clients, du moment que le retour sur fonds propres est assuré. Reste qu'en Europe cette vision pour le moins cynique de la relation entre la banque et son client ne fait pas d'émules. Dans tous les cercles de réflexion sur l'avenir de la banque commerciale, les banques britanniques font figure de moutons noirs et sont citées comme l'exemple à fuir. Fini le temps où leur fameux " return " était dans toutes les bouches des banquiers continentaux - même s'ils ne vont pas jusqu'à négliger ce paramètre pour autant. Dans toutes les banques européennes, à l'exception du Royaume-Uni, la qualité de la relation clientèle est au cœur des préoccupation des états-majors. Des fortunes sont investies dans des logiciels permettant de mieux cibler les besoins et les attentes des clients. Les consommateurs britanniques, eux, commencent par se laisser séduire par la banque sur Internet, car la facture des services y est moins lourde, même s'ils ne sont pas plus performants que dans les agences classiques.Tout aurait été pour le mieux dans le meilleur des mondes au pays de Shakespeare, si la voix des mécontents, notamment celle des associations britanniques, n'avait fini par se faire entendre. Le 20 mars dernier, Don Cruickshank remettait le rapport que le gouvernement de sa Majesté lui avait demandé sur les banques anglaises. Ses conclusions sont sans appel : absence de concurrence, inefficacité, coût élevés des services... L'ancien régulateur des télécommunication n'a pas mâché ses mots. Mais on peut se demander si cela suffira à faire prendre conscience aux banques championnes de la rentabilité à deux chiffres que profit et service au client peuvent aller de pair.
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