En théorie, cette révolution, qui va surtout consister à restructurer de fond en comble les tuyauteries informatiques, est évidemment pour la bonne cause : cesser de vendre presque de force aux clients les produits conçus par la banque, à grands coups d'objectifs commerciaux, et, à la place, se consacrer à l'écoute de leurs doléances, leurs souhaits et ainsi leur préparer du sur-mesures.Mais il suffit de gratter un peu les écailles de nos chers banquiers pour redécouvrir les vieux réflexes et leur faire avouer que cette stratégie multi-canal vise en fait à mieux cibler pour pouvoir vendre toujours plus de produits à la clientèle, bref toujours une stratégie " push " - on l'on vous pousse à l'achat - plutôt que " pull " - où c'est le désir du client qui génère la vente.Pire encore, cette évolution technologique risque fort de se traduire par une généralisation de la diffusion, au sein de la banque, des informations concernant le client : âge, revenus, situation professionnelle, familiale et bien sûr patrimoniale... Du divorce au départ en retraite, du licenciement au découvert, la clientèle bancaire sera pistée, marquée, " scorée " selon ces techniques venues des Etats-Unis et qui se généralisent depuis dix ans consistant à établir un coefficient de risques pour chaque client.Dans la banque, la menace du Big Brother qui voit tout, immortalisé par Georges Orwel dans son terrifiant roman "1984", est peut-être pour demain. Les banquiers sont de moins en moins convaincants quand ils prennent des mines de vierges effarouchées pour jurer leurs grands dieux que les secrets de leurs clients seront toujours jalousement gardés derrière les lourdes portes de leurs établissements. Gardés des vues du monde extérieur - en premier lieu des concurrents - certes, mais largement diffusés à l'intérieur à toutes les activités du groupe, crédit à la consommation, assurance, financement immobilier, pourquoi pas?Les experts des moeurs hexagonales ont coutume de dire qu'après leur médecin de famille, c'est leur banquier qui connaît le mieux les Français. Mais les médecins sont censés les soigner. Les banquiers, eux, sont là pour leur vendre des produits financiers. C'est là toute la différence, qui justifie les limites de la connaissance que les gestionnaires de compte et leurs avatars devraient avoir de leurs clients.

latribune.fr

20 Oct 2008, 9:49

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