C'est le revers de la médaille. Comme d'autres secteurs en France, la banque a omis pendant des années de s'intéresser à ses clients. Ceux-ci devaient se contenter d'absorber les produits de masse( PEL et autres Codevi) distribués par des commerciaux bancaires conformément aux objectifs draconiens fixés par leurs directions. Aujourd'hui, avec la concurrence accrue entre établissements financiers et le développement des offres en ligne, le client bancaire français a pris le pouvoir. A la différence de son homologue britannique, confronté à une offre bancaire cartellisée, avec prix élevés et services réduits - ce que les autorités londoniennes tentent d'ailleurs de combattre. Mais on ne peut pas gagner sur tous les tableaux. Les banques françaises veulent faire tout de même le maximum de bénéfices avec leur client, donc le connaître le mieux possible afin de lui vendre beaucoup, beaucoup de produits.Mais les syndicats du secteur financier commencent à tirer la sonnette d'alarme à propos d'un autre danger qui guette le domaine : le flicage, non plus du client, mais du salarié. Et ce par exemple via les centres d'appel, les fameux " call centers ", dans lesquels les discussions avec les clients peuvent être enregistrées, officiellement afin de garantir l'honnêteté de part et d'autre de la transaction. Mais ce système pourrait tout aussi bien être utilisé pour mesurer la productivité et l'efficacité du vendeur. Une menace qui s'ajoute à celle de sous-qualification inhérente à l'activité hybride des centres d'appels, adaptables aussi bien aux supermarchés en ligne qu'à l'assurance, la banque ou l'assistance.Voilà une situation à laquelle on n'avait peut-être pas pensé. L'essor des technologies et des moyens de communication pourrait transformer le client mais aussi le salarié bancaire en victimes du système. Le tout sous couvert de mieux servir et mieux protéger les uns et les autres.

latribune.fr

20 Oct 2008, 7:48

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