"Pour se développer, l'e-administration doit être centrée sur le citoyen-client"

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L'étude " e-gouvernement " menée par Accenture porte cette année sur 55 pays. Quels en sont les principaux enseignements ? Les tests menés par les associés d'Accenture sur les sites des administrations centrales des pays étudiés montrent que ceux-ci peuvent se classer en fonction de la maturité des services offerts aux citoyens : le premier niveau est celui de la simple information, le deuxième celui de l'interaction entre l'administration et les citoyens, le troisième, le plus élevé, celui de la transaction, qu'il s'agisse de l'inscription à un service en ligne ou du paiement d'impôts ou de taxes. Cette méthodologie permet de distinguer les pays " leaders ", comme le Canada, Singapour ou les Etats-Unis. Des pays relativement neufs, dans lesquelles les structures administrative sont moins lourdes et plus facilement évolutives. La France, elle, se situe parmi les pays " réalisateurs ". (achievers, en anglais), en milieu de classement, qui offrent une grande étendue de services sans que les prestations soient très développées, mais qui ont néanmoins une forte opportunité de croissance dans ce domaine. De fait, la France comptait, au moment où nous avons réalisé l'étude en janvier, 2.600 sites entrant dans le champ de l'e-gouvernement. Depuis, l'ouverture du portail Service-public.fr a marqué une étape importante. Quels sont les conditions nécessaires au développement de l'administration en ligne ?La première condition, c'est tout simplement que le gouvernement adopte un programme clair de mise en œuvre d'Internet, donc qu'il affiche une volonté politique claire - qui peut être incarnée par un ministre, un secrétaire d'Etat ou un " Monsieur " Internet - qu'il fixe des objectifs quantifiés et un calendrier, et bien sûr qu'il dégage les moyens et mette en place les structures nécessaires. Au Royaume-Uni, au Canada ou aux Etats-Unis, plusieurs centaines de personnes ont ainsi été affectés à ces programmes.Deuxième condition nécessaire : la définition d'une stratégie. Or c'est une question que les administrations ne se posent jamais, par crainte sans doute de remettre en cause leurs missions. Pour faire entrer Internet dans l'administration, il ne faut pas hésiter à se poser des questions qui peuvent être dérangeantes : quelle est la valeur ajoutée de tel ou tel service ? Qu'est-ce qu'attend le citoyen-client ?, etc. Souvent, les administrations ne répondent pas à ces questions et essaient de faire sur Internet tout ce qu'elles font déjà par d'autres canaux, ce qui n'est pas la bonne méthode.Le développement et l'efficacité des services administratifs en ligne dépend de l'approche adoptée : pour se développer, l'e-administration doit être centrée autour du citoyen-client, au lieu de se contenter d'enchaîner les services. Autre élément décisif : le degré de sophistication des services offerts. Beaucoup se contentent de contenus informatifs, mais il faut aller plus loin, d'abord en permettant l'interaction avec le citoyen, puis en passant au stade de la transaction. Il y a une richesse potentielle énorme dans l'aspect transactionnel de l'e-gouvernement. Après tout, les administrations ont la clientèle la plus large qui soit !On voit se multiplier les initiatives à différents niveaux, national, régional ou municipal. Quid de la coordination ?C'est un vrai problème : en France, aucun site ne gère tous les niveaux de services, parce que cela obligerait les administrations à communiquer entre elles et à coordonner leurs actions. Parallèlement, chaque mairie, chaque département, chaque région fait son site, mais la dimension très politique de ce type d'actions fait qu'il n'y a pas de mutualisation des efforts, pas de portail-type dans lequel chacun pourrait s'intégrer. Cela aboutit à la naissance d'une myriade de sites sans valeur ajoutée. L'éternel problème français, c'est que les efforts transverses sont politiquement très compliqués à gérer. La France n'est pas incapable de mener à bien de grands projets : elle a bien réussi à faire le TGV. Mais elle ne parvient pas encore à construire le TGV dans l'administration... Propos recueillis par Marc Angrand

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