Je peux vous rendre un petit service ?

Pendant des années, les fournisseurs informatiques ont vendu des logiciels et du matériel à des coûts exorbitants. Puis, la crise venant, ils se sont retrouvés dans une impasse : comment continuer à faire cracher au bassinet leurs clients alors que ceux-ci sont suréquipés (ou pis, dotés d'un équipement mal adapté à leurs besoins...) et doivent réduire leurs investissements pour cause de morosité économique ? Tout simplement, grâce aux services ! La fin des années 90 fut l'époque où l'on a conseillé aux entreprises de se tourner vers l'extérieur et de redécouvrir leurs clients. Pour celles qui l'avaient oublié, les as du marketing et du CRM se sont chargées de leur rappeler, moyennant d'onéreux outils logiciels. Le début du XXIème siècle sera celui de l'introspection, durant laquelle l'entreprise s'ausculte dans tous les sens pour être plus efficace et donc plus rentable. Mais pour cela, il faut être aidé et donc faire appel à des sociétés de services. Jusque là, ce type de prestations était bien encadré. Les vendeurs de matériel proposaient de la maintenance, les éditeurs avaient des "hot line", les intégrateurs (Accenture, Cap Gemini,...) intégraient et les fameuses SSII, si caractéristiques de l'informatique française, faisaient le reste. A ce jeu, tout le monde était gagnant car les rôles étaient respectés. Les SSII et les intégrateurs remportaient de gros contrats car les fournisseurs vendaient beaucoup et ne manquaient pas de recommander leurs prestataires. Oui, mais la conjoncture a tout bouleversé et aujourd'hui, tout le monde prétend tout faire. Pour le bien du client, bien sûr. Certes, IBM a montré l'exemple depuis plusieurs années en créant sa division IBM Global Services, devenue la première société de services mondiale, tandis que les autres fournisseurs étaient peu présents sur ce marché. Cette époque est révolue. Désormais, on voit les gros fournisseurs développer des offres de services de plus en plus sophistiquées, à tel point qu'ils en viennent à concurrencer leurs propres prestataires. Quant à ces derniers, ils n'hésitent pas à marcher sur les plates-bandes des constructeurs pour proposer ce qui est devenu le nouveau thème à la mode : "la solution globale". A ce jeu là, tout le monde ne sera pas gagnant. D'un côté comme de l'autre, on assiste depuis un an à une consolidation du secteur, illustrée récemment par le rachat de PWC Consulting par IBM. Et il y a fort à parier que le mouvement est loin d'être terminé, et qu'il entraînera la disparition de certains acteurs du marché.

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