Erosion de la confiance des consommateurs américains sur Internet

Phénomène ponctuel ou tendance lourde? Il est trop tôt pour le dire mais toujours est-il que la confiance des consommateurs américains a baissé au premier trimestre 2002, selon le résultat du quatrième baromètre trimestriel publié par Yahoo/AC Nielsen. L'indice de confiance pour la période janvier-mars 2002 a atteint 111, soit 4 points de moins qu'au quatrième trimestre 2001; il reste toutefois supérieur au niveau des deuxième et troisième trimestres 2001.Selon le baromètre, de plus en plus d'internautes, surtout parmi les utilisateurs réguliers du réseau, s'inquièteraient de l'acheminement des commandes, faisant relativement peu confiance au service client. Parallèlement, il y aurait une montée de l'inquiétude vis-à-vis de la sécurité des transactions, et surtout de l'utilisation faite par le cyber-marchand des données personnelles. A l'instar du baromètre Yahoo/AC Nielsen, l'observatoire Internet Jupiter/MMXI pense également que la qualité du service client est à l'origine de cette déception. "Nous pensons que le service client a été relativement pauvre au quatrième trimestre, comparativement à d'autres périodes", précise Ken Cassar, de Jupiter/MMXI. Les conclusions du cabinet mettent d'ailleurs en avant la lenteur de certains cyber-marchands à répondre aux demandes des consommateurs, même si la plupart de ces derniers restent tout de même satisfaits de leur expérience sur le Net. Relativisant la problématique de la qualité de services sur Internet, Robert Sector, auteur d'un ouvrage sur le sujet baptisé "Anytime, Anywhere", a comparé les services offerts par les cybermarchands et leurs homologues du monde physique. Finalement, il en conclut qu'une mauvaise qualité du service n'est pas spécifique à un canal de distribution, mais est à mettre sur le compte de chaque entreprise individuellement. "Certaines entreprises le font bien, mais ce n'est pas le cas de la plupart d'entre elles. En général, les consommateurs ne sont jamais satisfaits du service client, indépendamment du mode de distribution", précise-t-il. Malgré tout, l'étude souligne toujours la satisfaction des cyber-consommateurs qui passent par le Net, en termes de confort d'utilisation du Réseau. Ils apprécient en particulier la possibilité de trouver facilement de l'information et de comparer les prix.latribune.f

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