Un entretien avec René Prevost, directeur de la franchise Speedy

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Yves Sassi.- Vous dirigez l'une des franchises les plus connues en France. Quelles sont les recettes de ce succès ?René Prevost.- Speedy, ce n'est pas seulement l'histoire de la réussite d'une entreprise. C'est une histoire d'hommes, de méthodes. Si vous saviez le travail qui est réalisé par nos équipes... C'est cela qui explique le succès et la valeur de cette entreprise. Notre but de franchiseur, c'est de faire progresser les hommes, de leur permettre de réaliser des résultats visibles, quantifiables. Toute l'ingénierie mise en place permet de mobiliser les acteurs de l'entreprise, de les sensibiliser, de capter les valeurs humaines pour créer les conditions de la réussite.Evidemment, tout ceci est lié à l'offre et aux services attendus par nos clients. Et là, nos services marketing ont un rôle primordial puisqu'ils doivent créer le trafic vers les points de vente. Le client a besoin d'une marque et d'une offre. C'est là que se situe notre pouvoir de captation du client. Il faut le séduire en lui apportant une offre complète, puis lui prouver notre professionnalisme... Et le seul moyen d'y parvenir, c'est d'apporter une formation pointue aux collaborateurs. Je ne connais pas d'autres moyens. Je le répète, les seules ressources pour satisfaire et fidéliser un client, c'est le "matériel" humain ! Trivialement, mon grand père disait, on n'attrape pas les mouches avec du vinaigre. Notre politique s'est donc beaucoup tournée vers la gestion des équipes, en offrant des garanties de salaires, des mutuelles et également, c'est important, la reconnaissance de la qualité du travail de chacun. Je pense que c'est ainsi que l'on construit une belle entreprise !Comment sont suivis vos centres pour garantir une qualité des services ?Nous avons mis en place un certain nombre d'actions qui permettent un suivi des procédures imposées par le franchiseur. Le rôle du franchiseur est de planifier, d'aider les franchisés, d'améliorer sans cesse la qualité des prestations et du partenariat. Chez nous, nous avons une charte dont les grands thèmes sont : améliorer, planifier, vérifier et réaliser. Nous effectuons des contrôles réguliers destinés à vérifier la qualité du site, son image, le comportement des collaborateurs et le respect de la charte de services.Et nous expliquons au franchisé pourquoi nous faisons tout cela, pourquoi nous venons sur son territoire, vérifier qu'il fait bien son travail, dans le respect de l'image de l'entreprise. Ce n'est pas pour le principe... c'est pour permettre une amélioration continue des services, de la qualité... pour que son entreprise gagne. L'objectif est de faire évoluer tranquillement et continuellement le réseau, vers le futur.Quelqu'un qui n'accepte pas de respecter les normes d'une enseigne ne doit pas être franchisé. La franchise est une forme particulière d'entreprise, qui a des règles de fonctionnement. Et ces règles ont fait leurs preuves. L'objectif, ce n'est pas d'offrir de la liberté aux entrepreneurs. C'est de leur permettre de gagner de l'argent. C'est d'ailleurs dans cet objectif qu'ils créent leur entreprise.Un franchisé doit être prêt à accepter les contrôles : qualité, suivi des ratios, sécurité, suivi des procédures, motivation, formations, rémunérations... Quand on va dans le détail, dans la pertinence, on s'aperçoit qu'il y a des pertes de performance que l'on peut éviter. C'est notre rôle. On doit aider à produire, à améliorer les résultats.Le client vient chez Speedy parce qu'il a un souci avec son véhicule et il ne sait pas ce que nous allons lui annoncer. Il a souvent un a priori défavorable. Le responsable du magasin doit donc analyser le besoin du client, et faire un diagnostic. En même temps, il doit s'assurer que la réparation pourra se faire, qu'il a les pièces de rechange... et dire combien cela va coûter !Nous avons mis en place une procédure qui fonctionne parfaitement. Et le client doit se sentir bien et rassuré. Nous devons répondre à son besoin : la mobilité. Quand il vient chez nous, c'est avec cette idée en tête.L'organisation d'une entreprise est quelque chose de complexe. Et le fait d'appartenir à une enseigne permet de bénéficier d'un savoir faire. Prenons l'exemple de la durée de travail. Chez Speedy, un centre est ouvert 11 heures par jour. Sur cette plage, une heure est perdue pour les opérations de propreté, une heure pour les pauses... si on fait le calcul précisément, on s'aperçoit que la durée de travail est de 72 % du temps total. Le tarif horaire doit en prendre compte. Tout ceci est fait pour améliorer les performances des centres.Quand un franchiseur me dit qu'il va ouvrir une trentaine de magasins par mois... je me dis que la qualité ne pourra pas suivre et les franchisés en subiront les conséquences. Moi, je ne sais pas faire comme ça.Quels sont vos objectifs de développement ?Le développement du réseau se poursuit. Nous avons ouvert une dizaine de centres en 2003 et des négociations sont très avancées à l'export, notamment aux Emirats, dans les pays du Maghreb.Concernant l'international, nous avons mis des méthodes en place pour nous assurer que chacun respecte les règles et réussisse son implantation. Dans un premier temps, nous sélectionnons les candidats qui doivent être capables de créer un premier point de vente, de le tester, puis ensuite, en fonction des résultats, de développer le réseau. Nous ne signons jamais un contrat de master avant d'avoir testé le premier centre.Chaque pays a des spécificités que nous devons respecter. Le concept doit être adapté. 80 % du concept sont respectés et 20 % sont mis aux "normes" du pays. A l'export, nous nous positionnons comme les conseillers de nos partenaires. Ils connaissent le marché local, nous avons un savoir faire professionnel. C'est une alchimie qui doit fonctionner. Sinon, nous ne signons pas.

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