Free à l'heure de la satisfaction clients

Les nouvelles de Free sont excellentes. Après des années d'efforts, le fournisseur d'accès a réussi à sortir du rouge et à dégager des bénéfices. Sa maison-mère Iliad est un des très rares opérateurs alternatifs à terminer l'année 2004 avec un résultat net positif, de 40,8 millions d'euros. Et ce malgré une conquête de part de marché dans les abonnements haut débit, via la ligne téléphonique sur ADSL, à 17,4 % (contre 47 % pour Wanadoo), des investissements importants dans son réseau, le lancement d'une offre "triple play" - Internet, téléphone, télévision - avec la Freebox, le boîtier tout en un. Tout va bien, donc? Eh bien, pas toujours pour l'abonné à Free. La preuve: Free arrive en tête des plaintes et réclamations recensées en 2004 par l'Association française des usagers du téléphone et des télécommunications (Afutt). Des plaintes qui ont explosé à un rythme nettement plus rapide que le marché du haut débit lui-même. Prélèvements automatiques du montant de l'abonnement scrupuleusement effectués pendant plusieurs mois alors que la Freebox n'est pas livrée, privation de ligne téléphonique et donc d'Internet pendant des jours ou des semaines pendant la mise en place du dégroupage qui permet à Free de gérer tout ou partie de la ligne téléphonique (53 % des abonnés Free), la liste est longue des déboires rencontrés par les clients.Le dernier baromètre des FAI publiés en mars par linternaute.com est parlant. En tête des classements pour la rapidité et la fiabilité des connexions, Free est bon dernier sur 8 FAI pour la qualité de sa hot-line ou le délai d'activation de la ligne. Même si l'on est prêt à sauter le pas et à couper tout lien avec France Télécom, les récits d'abonnés exaspérés ont de quoi refroidir. Investir dans le service clients deviendra donc une priorité pour maintenir la croissance. D'autant qu'au fil du temps, le marché va toucher des usagers de moins en moins experts qui auront besoin d'être guidés. Le centre d'appel de Free recrute ces jours-ci des techniciens pour la hot-line. C'est bon signe mais il faudrait aussi, comme le préconise l'Afutt, mettre en place des numéros verts pour le consommateur pendant la période d'installation, un vrai service après-vente... Bref, les utilisateurs voudraient bien qu'une part des profits serve non seulement à développer le réseau de Free, mais aussi au confort de ses utilisateurs.
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