Téléphonie mobile : gratuité de l'attente sur les hotlines à l'horizon 2006

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La table ronde qui réunissait ce matin à Bercy les opérateurs de télécoms, les associations de consommateurs et les pouvoirs publics devrait déboucher sur quelques améliorations des services rendus par les premiers. La perspective de voir les temps d'attente sur les services d'assistance téléphonique pour la téléphonie mobile devenir gratuits se précise en effet quelque peu. C'était là la première exigence du gouvernement, comme l'avait indiqué François Loos, ministre délégué à l'Industrie, dans une interview accordée à La Tribune (voir ci-contre).Selon le communiqué publié mardi par le ministère de l'Industrie, le ministre a demandé "aux opérateurs propriétaires de leurs réseaux de prendre les dispositions techniques pour instaurer la gratuité du temps d'attente pour les appels de leurs abonnés, depuis un téléphone mobile vers leurs centres d'assistance technique téléphonique, au cours du premier semestre 2006".Plus généralement, le gouvernement a confirmé à cette occasion sa détermination à "rendre obligatoire la gratuité des temps d'attente" sur l'ensemble des centres d'appel, "avec pour objectif une mise en oeuvre au plus tard fin 2006". Autrement dit, d'ici la fin de l'année prochaine, tous les services d'assistance téléphonique liés aux opérateurs télécoms devraient voir les temps d'attente devenir gratuits. Ce qui intéressera tout particulièrement les utilisateurs d'Internet. On sait que nombre d'abonnés éprouvent des difficultés avec leurs connexions au Web. Dès lors qu'ils ont besoin des services d'aide par téléphone, les temps d'attente peuvent faire grimper la facture dans des proportions parfois considérables. Simultanément, les opérateurs ont pris l'engagement "d'améliorer la qualité de leur service d'assistance téléphonique en diminuant les temps d'attente, en renforçant la formation de leurs télé-conseillers, en développant la possibilité de faire intervenir un technicien au domicile de l'abonné pour résoudre les problèmes techniques les plus complexes".France Télécom avait déjà laissé entendre lundi soir que les temps d'attente de sa hotline Wanadoo (services Internet) deviendraient gratuits d'ici la fin de l'année, ceux d'Orange (téléphonie mobile) le devenant au cours du premier trimestre 2006.Les opérateurs télécoms convoqués à Bercy ont également fait quelques concessions dans d'autres domaines. Au chapitre des abonnements, ils devront formuler des offres d'une durée de 12 mois, à côté de leurs offres habituelles de 24 mois. Le cas échéant, ces offres seront présentées avec des prix différents.Autre initiative susceptible de répondre aux voeux des consommateurs: la "portabilité" du numéro de téléphone - c'est à dire la possibilité de changer d'opérateur tout en gardant le même numéro - devrait devenir réellement effective au 1er janvier 2007. Pour ce faire, la procédure nécessitera alors une dizaine de jours au lieu des un à deux mois actuellement nécessaires. Enfin, François Loos, qui rencontrera de nouveau les professionnels dans six mois pour faire le point sur l'avancement de ces différents chantiers, a également mentionné l'engagement pris par les opérateurs de réduire les délais de résiliation des contrats à un mois et de rembourser les dépôts de garantie sous dix jours.

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